پنگان

مدیریت بازاریابی - محصول، قیمت، توزیع، ترفیع و تشویق

مترجم: هوتسا عسکری نسب
راز فروش موفق یک محصول به نحوه ارائه خدمات یا دادن نظر، پرسیدن سوال و گوش کردن دقیق به پاسخ مشتریان بستگی دارد. بسیاری از فروشندگان به جای داشتن درک صحیحی از نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان، سعی در متقاعد کردن آنها به خرید دارند. به منظور موفقیت در فروش همواره به مهارت‌های خوب گوش دادن و ایجاد ارتباط اهمیت فراوانی دهید:

صداقت: بدون پیروی از هیچ دستور کاری به نیازها و خواسته‌های مشتریان با دقت گوش کنید.
اصول اخلاقی: مشتریان را به انجام دادن کاری وادار نکنید.
پرسش: با مطرح کردن سوالاتی از مشتریان در تصمیم‌گیری خریدی مناسب به آنها کمک کنید. به عنوان فروشنده سعی در ایجاد ارتباط برنده برنده داشته باشید و بدانید که قصد از چنین ارتباطی، تنها برآوردن نیاز مشتریان است. در این مقاله، سه مهارتی که به ایجاد ارتباط کمک می‌کنند عنوان شده است که در صورت استفاده متناوب از آنها، به افزایش میزان فروش و همچنین رضایت مندی مشتریان ثابت کمک خواهد کرد.
1. صادقانه گوش دادن
فرآیند خرید شامل خواسته‌ها و احتیاجات فروشندگان نمی‌شود، بلکه فقط توقعات خریداران را در بر می‌گیرد. بسیاری از فروشندگان بیش از حد به دستور کار، سهمیه، ترفیع و کمیسیون فکر می‌کنند. فروشنده‌ای که برنامه کاری مديران خود را دنبال می‌کند، تحت فشار است و در این شرایط نمی‌تواند با دقت به حرف‌های مشتریان گوش کند. فروشندگان باید برنامه کاری خود را کنار گذاشته و سعی کنند تا جایی که امکان دارد روی مشتری و چگونگی تحقق بخشیدن به امید، آرزو و اهداف آنها از طریق ارائه محصولات، تمرکز کنند. اگر نیازهای مشتریان را به اندازه کافی بر آورده کنند آنگاه می‌توانند به خواسته‌های خود در زندگی نیز برسند.
2. عدم اصرار مشتریان به خرید
انجام دادن هر کاری به نفع مشتریان، اخلاقی‌ترین کاری است که می‌توان در زمینه کسب‌وکار انجام داد. فروشنده در روند فروش وظیفه‌ای به جز ارائه و معرفی محصول به طور روشن، موجز و صادقانه ندارد. یک مشتری خوب بر اساس منافع خود اقدام به خرید می‌کند. مشتری وفادار و دائمی‌ لزوما فرد فرهیخته‌ای است. در زمینه کسب و کار سعی در متقاعد کردن مشتریان نداشته باشید، بلکه محصول، خدمات یا نظری را پیشنهاد و ارائه دهید و همچنین به توضیح منافع بپردازید و سوال‌های مشتریان را پاسخ دهید. خریدار بر اساس اطلاعات دریافتی، اقدام به خرید می‌کند. هنر فروش در مطرح کردن سوال، پاسخگویی به سوالات و ایجاد رابطه قابل اعتمادی است که طرفین از آن سود می‌برند.
3. تشخیص خواسته و نیاز مشتریان
پس از این که به احتیاجات،‌ خواسته‌ها و توقعات مشتریان پی بردید آنگاه می‌توانید بهترین خدمات را برایشان انجام دهید. آنچه برای فروشندگان حائز اهمیت است، امکان دارد برای مشتریان مهم نباشد. این موضوع داستانی را یادآوری می‌کند. مادر جوانی که به تازگی اقدام به شروع کار در یک شرکت بازار یابی بزرگ از طریق شبکه کرده بود بسیار هیجان زده و مشتاق، کسب و کار خود را با دیگر مادران خانه دار در میان می‌گذاشت. او با نیروی مضاعف و در حالی که فرزندانش در کنارش به بازی مشغول بودند، مشتاقانه محصولات را عرضه می‌کرد و از این که مجبور نیست منزل را ترک کند و می‌تواند در کنار فرزندانش بماند،‌ بسیار راضی بود. مادر دیگری که به حرف‌های او گوش می‌داد ناگهان علاقه و توجهش را از دست داد و زمانی که مادر بازاریاب مشتاقانه از دوست خود خواست که او هم به کسب‌وکار ملحق شود، با صدای بلند گفت: «نه». مادر اولی متعجب و ناراحت دلیل مخالفت او را پرسید. دوستش در پاسخ گفت: «چون دلم می‌خواهد برای انجام دادن کار از منزل خارج شوم و با دیگران ارتباط برقرار کنم.» نتیجه اخلاقی داستان: به عنوان فروشنده سوال مطرح کنید و به حرف‌های مشتریان گوش کنید. تصور نکنید آنچه برای شما اهمیت دارد برای مشتریان هم مهم است.فروش موفق به معنی بر آورده شدن خواسته‌های فروشنده نیست، بلکه به نوعی برآورده کردن نیاز مشتریان است. خدمت کردن به افزایش فروش و جذب مشتری دائمی ‌کمک می‌کند. با رعایت سه اصل (صداقت، اصول اخلاقی و پرسش) می‌توانید بدون هیچ تلاشی مشتریان جدیدی پیدا کنید. فروش خدمات، محصول یا ايده‌ها، به معنی انجام کاری مناسب برای تمامی‌افراد اعم از فروشندگان، مشتریان و همچنین ایجاد رابطه برد- برد است.
منبع: Forbes /ماخذ:دنیای اقتصاد/تهیه شده در: وب نوشت پنگان

مترجم: کوشان غلامي
بخش ششم
مهم‌ترين نکات پيرامون فرهنگ کسب‌وکار در سوئيس
1- تمرکز زدايي و نياز به مشاوره گسترده، هم در زندگي سياسي و هم در زندگي کاري مردم سوئيس مشاهده مي‌شود.

2- در فرهنگ سوئيس، به توانايي ارتباطي توجه زيادي نمي‌شود و افراد براي قرار گرفتن در يک موقعيت شغلي، بايد توانايي فني و مهارتي و همچنين سعي و پشتکار زيادي از خود نشان دهند.
3- شرکت‌هاي سوئيسي تمايل دارند غيرمتمرکز باشند و سطح بالايي از اختيار به واحدهاي مختلف کاري در آنها داده شود.
4- سوئيسي‌ها به سيستم‌هاي کاملا تعريف شده و مشخص علاقه دارند. اين سيستم‌ها به افراد کمک مي‌کند که نقش فردي خود در سازمان و روابط کاري با آن سازمان را به خوبي درک کنند.
5- تمايل افراد وفاداري به يک سازمان است و شواهد بسيار کمي حاکي از تغيير و جابه‌جايي کاري در آنها است. اين رفتار از علاقه سوئيسي‌ها به نظم و انطباق سرچشمه مي‌گيرد.
6- در کل، سوئيسي‌ها با تغيير ميانه خوبي ندارند، زيرا اين تغييرات بايد به تدريج و به طور کامل توضيح داده شود. اين امر مي‌تواند منجر به کاهش بازدهي و كاهش سرعت انجام کار شود.
7- برخلاف کليشه مورد انتظار، شرکت‌هاي سوئيسي به سمت ساختارهايي با سلسله مراتب کمتر نسبت به کمپاني‌هاي مشابه آلماني يا فرانسوي تمايل دارند.
8- در سوئيس مهم است که هرگز نقش بازي نکنيد. نگذاريد ديگران فکر کنند که شما به نظر خودتان فرد مهمي هستيد. احتياط و بي طرفي ارزش بسيار بالايي دارند.
9- سوئيس داراي فرهنگ تخصص‌گرايي بوده و در اين کشور، داشتن مهارت فني در بخشي خاص و توانايي نشان دادن اين تخصص بسيار مهم است. در سوئيس «همه فن حريف»بودن نکته مثبتي تلقي نمي‌شود.
10- اگرچه تصميمات کليدي در بالاترين سطح سازمان گرفته مي‌شود، مديران ارشد سعي مي‌کنند موافقت سطوح پايين‌تر سازمان را نيز جلب کنند. زيرا مي‌دانند اين امر به موفقيت بيشتري در اجراي ايده‌هاي جديد منجر مي‌شود.
11- جلسات، بسيار رسمي و حتي از بسياري نقطه نظرها سفت و سخت برگزار مي‌شود. دستورات جلسه به طور منظم به ترتيب پي گرفته شده و صحبت‌هاي حاشيه‌اي معمولا به کنار گذارده مي‌شوند.
12- وقت شناسي اهميت بسيار حياتي دارد. هيچگاه براي جلسات تاخير نکنيد، زيرا تخصص و حرفه اي گري شما را زير سوال مي‌برد.
13- در جلسات فقط درباره مسائلي که کاملا به حوزه کاري شما مربوط مي‌شود صحبت کنيد. حتي بهتر است درباره موضوعاتي که نسبت به آنها اطلاعات کمي داريد هم وارد نشويد.
14- از افراد انتظار مي‌رود که به خوبي از قبل خود را براي جلسات آماده کرده باشند. هرگز بدون آمادگي و به اميد پيش رفتن همراه با موضوع، وارد جلسه نشويد، زيرا فقدان آمادگي قبلي تاثير بدي روي تصوير شما خواهد داشت.
15- صراحت بيان کاملا محترم شمرده مي‌شود. براي پيدا کردن پاسخ سوالات، سادگي کلام لازم و ضروري است.
16- اين صراحت در بيان نبايد با تهاجم و دستور اشتباه گرفته شود. مقابله زباني و مذاکره مستقيم دو مقوله کاملا مستقل هستند.
17- تيم‌ها متشکل از افرادي هستند که انتظار دارند وظايف خود را تحويل گرفته و سپس خودشان با اختيار به انجام آنها بپردازند. آنها دوست ندارند مرتبا مورد نظارت قرار گيرند.
18- سوئيسي‌ها معمولا چندزبانه هستند و در جلسات به راحتي به سه يا چهار زبان مختلف صحبت مي‌کنند. لذا همواره سعي کنيد کساني را براي جلسات معرفي کنيد که از قابليت صحبت به زبان‌هاي مختلف برخوردار باشند.
19- مسائل کاري و شخصي در اين کشور هميشه از هم تفکيک مي‌شوند. جلسات به ندرت با صحبت‌هاي جسته و گريخته شخصي آغاز شده و همواره زمان زيادي براي ايجاد رابطه صميمي با شرکاي کليدي سوئيسي به طول مي‌انجامد.
20- غذا در سوئيس بسيار مهم است و پيشنهاد نمي‌شود در هنگام صرف غذا درباره مسائل کاري صحبت کنيد. سعي کنيد در اين رابطه از ميزبان خود پيروي کنيد. ماخذ:دنیای اقتصاد/تهیه شده در: وب نوشت پنگان

کوشان غلامي
بخش پنجم
سبک‌هاي ارتباطي در سوئيس
همان‌طور که قبلا ذکر شد، سوئيس يک کشور چندزبانه با چهار زبان رسمي است، آلماني سوئيسي با داشتن درصدي بالغ بر 70 درصد متكلم متداول‌ترين زبان در اين کشور است و پس از آن به ترتيب فرانسوي، ايتاليايي و رومانش قرار دارند.

تقريبا تمام مردم اين کشور اين قابليت را دارند که زبان آلماني سوئيس را حداقل بتوانند بخوانند، لذا در جاهايي که يک زبان واحد قرار است مورد استفاده قرار گيرد، از اين زبان استفاده مي‌شود.
از آنجايي که اکثر مردم سوئيس به دو زبان از چهار زبان مذکور صحبت کرده و همچنين انگليسي را به خوبي مي‌دانند، اين کشور يکي از بزرگ‌ترين کشورهاي چندزبانه دنياست که مردمش به زبان‌های متعددي مسلط هستند. اين قضيه به صورت آشکار آرمان‌هاي اينترناسيوناليستي مردم سوئيس را تقويت مي‌کند.
در مجموع، سوئيسي‌ها باور دارند که ساده صحبت کردن و رک گويي بيشتر از با سياست عمل کردن اهميت دارد. لذا از سخنرانان و مذاکره‌کنندگان انتظار مي‌رود که به صورت کاملا شفاف آنچه را در ذهن دارند بيان کنند و در پي تعديل پيام‌هاي ناخوشايند خود براي جلوگيري از خدشه‌دار شدن احساسات سايرين نباشند. بنابراين صحبت کردن در لفافه و ابهام که در کشورهايي مانند ژاپن و انگلستان رواج دارد، در سوئيس به نوعي دوپهلو و غيرمستقيم تلقي مي‌شود. بهتر است آن‌گونه که مي‌انديشيد عمل کنيد و آنگونه که عمل مي‌کنيد بينديشيد. همان‌گونه که پيش‌تر ذکر شد، اين صراحت نبايد با رفتار تهاجمي يا پرخاشگري اشتباه گرفته شود، بلکه نتيجه علاقه و تمايل مردم براي رسيدن به حقيقت و اثبات پاسخ سوال به طريق تجربي است.
افراد ترجيح مي‌دهند درباره مسائل شخصي افراد جديد بااحتياط نظر بدهند و ارتباطات بيشتر بر پايه مسائل کاري باشد. صحبت‌هاي جسته گريخته قبل از جلسه، کمتر ديده مي‌شود و افراد سعي مي‌کنند به صورت مختصر خود را معرفي کنند و از نمايش بازي کردن بپرهيزند.

نقش زنان در کسب‌وکار
در سال‌هاي اخير زنان سوئيس نقش بسيار پررنگ‌تري پيدا کرده‌اند. آنها حتي در حوزه‌هايي که کاملا در اختيار مردان بوده، وارد شده و به موفقيت‌هاي بزرگي هم دست يافته‌اند. اگرچه هنوز خيلي معمول نيست که زنان در بالاترين نقطه از سلسله مراتب مديريتي باشند، ولي اين امر به تدريج در حال اتفاق است و ديدن زنان در راس هرم مديريتي شرکت‌هاي بزرگ در سال‌هاي آتي، امري عجيب نخواهد بود.
ورود به کسب‌وکار و قرار گرفتن در سطوح ارشد براي زنان خارجي در کشور سوئيس کار دشواري نخواهد بود. فقط بايد بتوانند توانايي‌هاي رقابتي لازم براي آن پست، مهارت، دانش فني و پشتکار خود را نشان دهند.

گذران مفيد اوقات فراغت از تجارت در سوئيس
با اينکه سرگرمي و فراغت از کار به هيچ وجه در سوئيس غيرمعمول نيست، ولي به اندازه فراغت از کار در کشورهاي جنوب اروپا اهميت ندارد. در اين کشور بيشتر احتمال دارد که براي صرف غذا به مراسم ناهار دعوت شويد تا شام يا صبحانه! همانند اکثر کشورهاي شمالي اروپا، سوئيسي‌ها نيز مرز مشخصي ميان زندگي کاري و زندگي شخصي خود قائل هستند. لذا ترجيح مي‌دهند سرگرمي‌هاي کاري خود را در همان ساعات اداري داشته باشند و بقيه زمان را به خانواده و دوستان خود اختصاص دهند. پس گذران اوقات فراغت کاري معمولا در هنگام ناهار و در يک رستوران خوب انجام مي‌گيرد. در هنگام صرف غذا، صحبت کردن درباره مسائل کاري بسيار محتمل است، ولي هوشمندانه تر آن است که شروع صحبت را به تاخير انداخته و صبر کنيد تا ميزبان آغازکننده بحث باشد.
اگر براي صرف يک وعده غذا دعوت شديد، معمولا از ميزبان انتظار مي‌رود که صورتحساب را بپردازد، همچنین وقتي شما کسي را براي يک ناهار کاري دعوت کرديد، بايد هزينه آن را خودتان پرداخت کنيد.
به عنوان يک کشور چندمليتي، انواع و روش‌هاي متفاوت پخت غذا در نقاط مختلف سوئيس وجود دارد و اين کشور مي‌تواند به داشتن روش‌هاي آشپزي ويژه در قسمت‌هاي مختلف خود ببالد. (صحبت درباره انواع مختلف غذا مي‌تواند موضوع مناسبي براي بحث‌هاي دور ميز ناهار باشد.)
دادن انعام در سوئيس بسيار رايج است. پرداخت آن معمولا با مضاربي از 10 فرانک انجام مي‌شود. به عنوان يک قاعده کلي، انعامي حدود 5 الي 10 درصد مناسب مي‌باشد.
ماخذ:دنیای اقتصاد/تهیه شده در: وب نوشت پنگان

مترجم: زهره همتیان
آیا این احتمال مي‌رود که مشتریانتان کسب‌وکار شما را به دوستان خود پیشنهاد کنند؟ پاسخ این پرسش مي‌تواند تعیین کند کسب‌وکار شما موفق مي‌شود یا شکست مي‌خورد.

اکثر شرکت‌هايي که تازه راه‌اندازی شده‌اند، مي‌دانند که آیا مشتریانشان از آنها راضی هستند یا خیر. اما هنگامی که کسب‌وکار خود را تا حدی توسعه دادید که تعداد کارمندان و مشتریانتان بیشتر شد، چگونه سطح رضایت مشتریان خود را زیر نظر مي‌گیرد؟
بسیاری از صاحبان کسب وکار این مشکل را با انجام برخی از انواع نظرسنجی‌ها در مورد رضایت مشتری حل مي‌کنند، اما طبق نظریات فردريك ريچهلد نویسنده کتاب پرسش نهایی، مشکل این است که اکثر نظرسنجی‌هاي رضایت مشتری، پیش‌بینی ضعیفی از احتمال خرید مجدد مشتری یا ارجاع دوستان خود به شرکت شما ارائه مي‌دهند.
ريچهلد مصمم به یافتن شیوه بهتری برای تعیین میزان خدمت‌رسانی شرکت‌ها به مشتریانشان شد. وی به این منظور روش «مجموع نمره تشويقي» Score را ابداع کرد که بر اساس آن از مشتریان تنها یک سوال پرسیده مي‌شود و نتیجه آن خرید مجدد و ارجاع مشتریان را پیش‌بینی مي‌کند: «از عدد صفر تا 10، چقدر احتمال مي‌رود که محصولات ما را به دوستان یا همکاران خود معرفی کنید؟»
ريچهلد متوجه شد هنگامی که مشتریان با عدد 9 یا 10 به این سوال پاسخ مي‌دهند، آنها به لحاظ آماری به احتمال زیاد از شرکت خرید مجدد مي‌کنند و آن را به دیگران نیز معرفی مي‌کنند؛ تا آنجا که او دریافت که شرکت‌هاي دارای امتیاز بالا در این نظرسنجی بیشتر از شرکت‌هايي با امتیاز پایین امکان رشد دارند.
جای تعجب نداشت که خبر کشف شیوه‌ای برای پیش‌بینی رشد شرکت‌ها باعث شد 500 شرکت برتر سال از نگاه مجله فورچون از سراسر جهان درصدد برآیند که این شیوه را تصاحب کنند. امروزه شرکت‌هايي چون Intuit و Southwest Airlines از این شیوه به عنوان راهی برای سنجش تجربه مشتریان خود استفاده مي‌کنند.
شرکت شما چگونه این اندازه گیری و سنجش را انجام مي‌دهد؟
به منظور مشاهده چگونگی اندازه‌گیری، یک گروه از مشتریان خود را با پرسیدن سوال فوق الذکر ارزیابی کنید. آنهایی که امتیاز 9 یا 10 مي‌دهند، به گفته ريچهلد «ارتقادهنده» هستند. مشتریانی که امتیاز 7 یا 8 مي‌دهند «منفعل» مي‌باشند، این افراد راضی هستند اما به این زودی‌ها از شما مجددا خرید نمی‌کنند یا کسی را به شرکت شما ارجاع نمی‌دهند. افراد «انتقادکننده»، مشتریان عصبانی و ناراضی هستند که به شما امتیازی بین صفر و 6 را مي‌دهند.
برای محاسبه امتیاز «مجموع نمره تشويقي»، درصد مشتریان «ارتقادهنده» را حساب کنید و از درصد انتقاد کننده‌ها کم کنید. برای مثال، اگر 45 درصد از مشتریان شما ارتقادهنده، 20 درصد منفعل و 35 درصد انتقاد کننده باشند، امتیاز «مجموع نمره تشويقي» شما 10 درصد خواهد بود(10=35-45).
ريچهلد متوجه شد میانگین اين نمره میان شرکت‌هايي که او مورد بررسی قرار داده بود، 10 تا 15 درصد بود، بنابراین اگر امتیازتان بالای 15 درصد است، شما بالاتر از میانگین قرار دارید و مي‌توانید انتظار داشته باشید که شرکت‌تان سریع تر از اقتصاد رشد مي‌کند. تعداد کمی از شرکت‌هايي که به امتیاز حداقل 50 درصد نائل شده‌اند، به گفته ريچهلد «در سطح جهانی» هستند. جای تعجب نیست، شرکت‌هايي با امتیازی در سطح جهانی، پایه‌هاي رشد در اقتصاد به حساب مي‌آیند. مانند شرکت‌هاي اپل و گوگل.
استفاده از این روش در میان 500 شرکت برتر جهانی بسیار رایج است و بنا به دلایلی که در زیر آمده، فکر مي‌کنم استفاده از آن برای شرکت‌هاي کوچک‌تر حتی مناسب‌تر باشد:
1. استفاده از این روش سهل و آسان است. شما مي‌توانید با استفاده از ابزار نظرسنجی مانند Survey Monkey (نظرسنجی وب محور)، پرسشنامه را در عرض پنج دقیقه تهیه کنید و از میزان بالای پاسخ‌ها لذت ببرید، زیرا پاسخ دادن به آن فشاری را به پاسخ‌دهندگان تحمیل نمی‌کند.
2. این روش یک زبان مشترک با سرمایه گذاران را به شما مي‌دهد. اگر شما در حال برنامه ریزی برای فروش تمام یا بخشی از شرکت خود در آینده هستید، با بررسی رضایت مشتریان خود با استفاده از یک ابزار معتبر و شناخته شده این امکان را به صاحبان آینده و سرمایه‌گذاران احتمالی مي‌دهید تا به سرعت ارزیابی کنند که میزان رضایت مشتریان شما نسبت به مشتریان شرکت‌هاي مورد سرمایه‌گذاری دیگر چقدر است. بسیاری از شرکت‌هاي سهامی خاص و سرمایه‌داران ریسک‌پذیر قبل از سرمایه‌گذاری در شرکت شما، اصرار خواهند داشت که نظرسنجی«مجموع نمره تشويقي» را برای مشتریان خود اجرا کنید.
3. شیوه‌ای آسان و کم هزینه است. این نظرسنجی مي‌تواند در خانه سازماندهی و آماده شود و اطلاعات آن مورد آنالیز قرار گیرد.
4. در این روش مي‌توان پیش‌بینی کرد. برخلاف اغلب نظرسنجی‌ها که از پاسخ‌دهندگان یکسری سوال‌هاي وقت‌گیر پرسیده مي‌شود و نتایج آن نیز اطلاعاتی جالب اما نامربوط است، روش «مجموع نمره تشويقي» تنها سوالی مي‌پرسد که اثبات شده است و احتمال ارجاع کسب وکار به دیگران و خرید مجدد مشتری را پیش‌بینی مي‌کند و این دو مورد محرک رشد هر کسب‌وکاری هستند.
بنابراین اگر از میزان رضایت مشتریان خود آگاهی ندارید، به پرسیدن سوالی روی آورید که واقعا به پاسخ آن نیاز دارید.
ماخذ:دنیای اقتصاد/تهیه شده در: وب نوشت پنگان

مترجم : کوشان غلامي
بخش چهارم
ساختار کسب‌وکار در سوئيس
سوئيس يک ساختار کاملا غيرمتمرکز دارد که از بخش‌هاي مختلف نيمه مستقل تشکيل شده است. بسياري از مجادلات در اين کشور از طريق روال‌هاي منطقي منظم به رفراندوم گذاشته مي‌شود تا خود مردم درباره آن تصميم‌گيري کنند. در ساختار کسب و کار سوئيس نيز وضعيتي مشابه وجود دارد.

کسب‌وکار سوئيس نه تنها تحت تاثير چند کارخانه اصلي بزرگ نيست، بلکه اين کشور دچار ازدياد سازمان‌هاي کوچک و متوسط نيز شده است. سازمان‌هاي بزرگ سوئيسي تمايل دارند به عنوان يک هلدينگ عمل کنند. به این ترتیب آن‌ها مایلند بخش‌هاي مختلف خود را تبديل به شرکت‌هاي کوچک کرده و به صورت زيرمجموعه هلدينگ درآورند. اين سيستم، منجر به تفويض اعتبار صنعت از جهات مختلف به واحدهاي توليدي نيمه مستقل خواهد شد. چون سوئيسي‌ها تمايل به داشتن نظم و سيستم دارند، مزيت اين رويکرد اين است که شرکت‌ها قدرت زيادي در قسمت توليدي بازار پيدا مي‌کنند. با اين حال انتقادي که به سوئيسي‌ها وارد مي‌شود اين است که آنها در حوزه‌هاي استراتژي و توسعه کسب و کار داراي نقاط ضعف هستند. (که اين ضعف نتيجه مستقيم تصميم‌گيري غيرمتمرکز است.)
جالب اينجاست که سوئيسي‌ها به اندازه ساير کشورهاي اروپايي (مانند آلمان و فرانسه) داراي افکار سلسله مراتبي نيستند. اين مي‌تواند يک نتيجه ديگر از باورهاي سياسي عميق در رابطه با غيرمتمرکزسازي و تفويض قدرت باشد.
جلسات در سوئيس
جلسات در اين کشور با اشکال و اندازه‌هاي متفاوت برگزار مي‌شود، ولي هرچه جلسه بزرگ‌تر باشد رسميت آن نيز بيشتر است. جلسات رسمي ‌معمولا بسيار ساختار يافته و منظم برگزار مي‌شوند و اصولا يک هدف مشخص را به صورت خطي از ابتدا تا انتها دنبال مي‌کنند. در اين جلسات به ندرت انحرافاتي در مسير و رويکرد از پيش تعيين شده مشاهده مي‌شود.
از کساني که در جلسه حضور مي‌يابند انتظار مي‌رود خود را از قبل براي جلسه آماده کرده و تمامي‌اطلاعاتي که براي مذاکرات خود لازم دارند را با جزئيات کامل به همراه داشته باشند. وقت شناسي از اهميت بالايي برخوردار است و هيچکس نبايد زمان افراد ديگر را تلف کند. بدون اينکه بخواهيم به صورت کليشه اي به سوئيسي‌ها نگاه کنيم، هميشه در اين کشور نياز به دانستن مسائل و موضوعات مربوط به زمان وجود داشته است و لذا سوئيس را کشوري «تحت سلطه زمان» مي‌نامند.
از آنجايي که شرکت‌هاي سوئيسي تمايل به تخصص‌گرايي و تقسيم‌بندي دپارتمان‌ها از لحاظ تخصيص وظايف دارند، در جلسات معمولا افراد مختلفي از بخش‌هاي مختلف حضور دارند که هر يک دانش تخصصي حوزه خود را به همراه مي‌آورند. از اين افراد انتظار مي‌رود که با جزئيات کامل و فقط در حيطه اختيارات دپارتمان تخصصي خود صحبت کنند و در حوزه‌هاي ديگر وارد نشوند.
با وجود اينکه تصميمات به صورت گروهي گرفته مي‌شوند، از شرکت کنندگان در جلسات انتظار مي‌رود که ازنقطه نظرات خود به خوبي دفاع کرده و دلايل خود را با جزئيات و اطلاعات مربوطه ارائه کنند. البته اين مذاکرات يک جانبه نبايد با رويکرد تهاجمي ‌و دستوري اشتباه گرفته شود.
کار گروهي در سوئيس
در سوئيس نیز همانند ساير کشورها، مردم انجام کار به صورت گروهي را ترجيح مي‌دهند و از مزاياي آن آگاه هستند، همچنين آنها معايب ناديده گرفتن اين رويکرد را به خوبي درک کرده‌اند. در سوئيس افراد دوست دارند که به آنها اجازه آزادي عمل داده شود، تا بتوانند به راحتي و بدون نظارت مستقيم کار مشخصي که به آنها محول شده را انجام دهند. «اگر من توانايي فني و دانش انجام اين کار را دارم، مي‌توانم وظايفي را که به من سپرده شده به خوبي و با استاندارد لازم انجام دهم.»
بدين ترتيب و با وجود چنين ايدئولوژي در بين مردم سوئيس که دوست دارند کارها را طبق نظر خود و بدون دخالت سايرين انجام دهند، ايده رهبري با مهارت‌هاي شخصي و هدايت همه افراد گروه با يک سبک براي رسيدن به يک هدف مشخص در يک مسير خاص، کمي‌ دشوار مي‌نمايد. در عين حال، اين رويکرد به کار گروهي به نظر بسيار کارآ مي‌آيد، زيرا مي‌توان به تمامي‌افراد اعتماد کرد و مطمئن بود که همگي سعي مي‌کنند از حداکثر توان فني و دانش خود در انجام کار بهره گيرند.
ماخذ:دنیای اقتصاد/تهیه شده در: وب نوشت پنگان

مترجم: پريسا حبيبي
«اد یاکر» نویسنده این مقاله و مدیر موسسه تبلیغاتی و بازاریابی یاکر در نیویورک معتقد است‌: فرضیات برخی از افراد آن است که به دلیل کوچک بودن کسب‌وکارشان می‌توانند بدون تعریف مشخصی از استراتژی‌های بازاریابی، دست به تبلیغات زنند که این ایده‌ای کاملا اشتباه است.
او می‌گوید: در یک کسب‌وکار فعال بخش کوچک وجود ندارد و فقط گردانندگان آن کوچک هستند، همچنین برنامه تبلیغاتی کوچک نیز در این فضا وجود ندارد. به عبارتی می‌توان گفت که‌: اندازه، بودجه و گستره فعالیت‌های یک کسب‌وکار مهم نیستند و سرمایه‌گذاری‌های تبلیغاتی همیشه بزرگ هستند.یاکر که استاد سابق بازاریابی دانشگاه «پیس» نیز است، برای کسب‌وکارهای کوچکی که به دنبال کسب درآمد بیشتراز راه تبلیغات هستند، پنج راه‌حل کلیدی ارائه می‌دهد.
1. یک دستورالعمل مشخص بازاریابی طراحی و آن را پیگیری کنید
یاکر می‌گوید: هرج و مرج‌های تبلیغاتی به خاطر عواملی چون تکرار و تعدد تبلیغات در رسانه‌ها، پیشنهادات دوستان، جذابیت‌ها و رفتارهای احساسی به وجود می‌آیند که معمولا باعث لطمه به کسب‌وکار می‌شوند.
هر کسب‌وکار بدون توجه به حجم فعالیت‌هایش، برای حمایت از اهداف و ایجاد رونق و شکوفایی در عملکردش نیاز به یک رویکرد برنامه‌ریزی شده نسبت به تبلیغات بازاریابی خود دارد.
عناصر کلیدی برای طراحی برنامه‌ای منسجم عبارتند از‌:
تجزیه و تحلیل موقعیت‌ها که دربرگیرنده داده‌های بازار، اطلاعات و عملکرد مشتری و ارزیابی رقابتی آنها است. ارزیابی مشکلات و نقاط ضعف همراه با فرصت‌ها و نقاط قوت.
بازبینی کلی کسب وکار و اهداف مالی شرکت
تعیین هدف، استراتژی و منطق برای پولی که در تبلیغات هزینه می‌شود.
2. کاربری متمایز ایجاد کنید
شما باید کسب وکار خود را از فروشندگان رقیبی که کالاهای مشابه با کالای شما را به طریقی اثرگذار، به یاد ماندنی و قابل باور به فروش می‌رسانند، متمایز کنید. سپس در تمام زمینه‌های کسب‌وکار و عملکرد خود، اطلاعاتی منسجم و مشخص بدست آورید. تثبیت موقعیتی مستحکم قلب استراتژی خلاق و تاثیر گذار برای تبلیغات است، اما این در حالی است که این تبلیغات معنا دار
و فراموش نشدنی باشند. همچنین عنصر اصلی موفقیت در تبلیغات باورپذیر بودن آن است. به اعتقاد یاکر «ادعاهای بزرگ‌تر، بی‌اعتمادی بیشتر به وجود خواهد آورد.»
3. به مزایای مشتری توجه کنید
مهم نیست شما چه می‌فروشید، آنچه مهم است، نیازهای مشتریان است. حتی اگر این نیاز برای مشتریان هنوز به وجود نیامده باشد. تمرکز تبلیغات شما هنگام ساخت آگهی‌های بازرگانی، چاپ بروشور تبلیغاتی و تبلیغات در اینترنت پایان نمی‌پذیرد، بلکه این تازه شروع کار است.
یاکر می‌نویسد «به عنوان مثال برخی از تولیدکنندگان مبلمان خانگی، برای تبلیغ کیفیت مواد اولیه و ساختار کالاهای تولیدی‌شان، بردوام و استقامت آنها تاکید می‌کنند، اما یاکر معتقد است برای طراحی تبلیغات در این فضای کسب‌وکار، وعده دادن یک «خواب شیرین» بسیار اثرگذارتر خواهد بود، زیرا تحقیقات نشان می‌دهند، دادن وعده یک «خواب خوب شبانه» روشی سودمند و تاثیرگذار برای این دسته از محصولات به شمار می‌رود. او می‌گوید: «مطمئنا مشتریان به دنبال محصولاتی خوب با قیمت‌هایی منصفانه هستند، اما تلاش برای جلب توجه مشتریان دراولین قدم نکته کلیدی در بازاریابی است.»
4. ادغام تمام فعالیت‌های تبلیغاتی
یاکر به شما پیشنهاد می‌دهد، در استراتژی‌های تبلیغاتی رویکردی از بالا به پایین داشته باشید تا از این طریق نتایج بهتری نسبت به سایر استراتژی‌ها به دست آورید. به جای تمرکز اولیه روی مولفه‌های ویژه تبلیغات (رسانه‌هایی که تبلیغات در آن انتشار می‌یابد، طرح‌های خلاقانه، هزینه‌های پرداختی، تعداد مشتریانی که جذب خواهند شد و تناسب انواع مختلف آگهی‌ها و تبلیغات) ابتدا به مشکلات کسب‌وکار خود که می‌توانید راه حلی برای آنها داشته باشید، فکر کنید. این موضوع به نوعی همانند مساله «جنگل و درختان» است: اگر مرکز توجه خود را بر مکانیک آگهی و تبلیغات، یعنی چگونگی ویژگی‌های سمعی و بصری آنها قرار دهید، ممکن است رسیدن به هدف اصلی (که واقعا چه چیزی ضروری است) را از دست بدهید. مطمئن شوید که در طرح تبلیغاتی شما همه امور به خوبی و یکپارچه جمع‌آوری شده‌اند و برای کسب‌وکار شما سود جدیدی فراهم خواهند کرد.
یاکر می‌گوید: اتخاذ یک رویکرد بالا به پایین یعنی تبدیل آگهی‌های چاپی به تبلیغات در تلويزیون و رادیو، نامه‌های پستی به بازاریابی تلفنی و اضافه کردن فرهنگ جدید فروش، مخصوصا بازاریابی اینترنتی، تضمین‌کننده یک نگاه و نگرش منسجم است که باعث می‌شود در هر تقاضایی تبلیغات شما منحصر به فرد شناخته شود.
5. عملکردی پاسخگو
در اصل تبلیغات یک آزمایش است. شما نمی‌توانید نسبت به چگونگی کارکرد تبلیغات خود شناخت کاملی داشته باشید، بنابراین آزمودن فرضیاتتان امری ضروری است. در اینجا دو راهکار کلیدی برای اندازه‌گیری و آنالیز تبلیغاتتان آورده شده است که به شما کمک می‌کند تا تبلیغاتی با بازخورد مثبت داشته باشید:
• اقداماتی خلاق همراه با برخی تحقیقات اولیه برای پاسخگویی به پیشنهاد‌ها و درخواست‌های قابل قبول که با پیگیری پیام‌های متفاوت به دست می‌آید.
• بررسی پیام‌های مختلف رسانه‌هایی که از آن استفاده می‌کنید.
• بررسی آمار جمعیتی و رفتار مصرف کنندگانی که شما در لیست تبلیغاتی پستی و بازاریابی تلفنی خود از آن استفاده می‌کنید.
• بررسی رسانه‌های چاپ و نشر که هریک عملا از ترکیب و تنوع بی شماری برخوردارند.
در حالی که این آزمایشات و آماده‌سازی‌ها ممکن است به نظر پیچیده و هزینه بر باشند، اما در واقع بسیار ارزان تر از کاری است که اکثر کسب‌وکار‌های کوچک آن را انجام می‌دهند که همان چشم پوشی از اين مراحل است.
منبع:about.com /ماخذ:دنیای اقتصاد/تهیه شده در: وب نوشت پنگان

مترجم:کوشان غلامي‌
بخش سوم
سوئيس عضوسازمان ملل متحد، يونسکو، يونيسف، سازمان تجارت جهاني، ايکائو، شوراي اروپا و... است. بزرگترين دفتر سازمان ملل پس از نيويورک در ژنو قرار دارد، با اين حال اين کشور تا سال 2002 ميلادي هنوز به عضويت سازمان ملل در نيامده بود.

سوئيس به دليل سياست‌هاي بي‌طرفانه، همواره پايگاه بسياري از مهم‌ترين نهادهاي بين‌المللي همچون صليب سرخ جهاني بوده است.
فرهنگ سوئيسي
در گذشته، فرهنگ سوئيس تحت تاثير همسايگانش بوده است، اما در سال‌هاي اخير وجوه تمايزی، در آن رشد يافته است. به طور کلي، سوئيس را از مراکز فرهنگي اروپا نمي‌دانند. خانواده‌ها در سوئيس عموما کوچکند و والدين، اغلب يک يا دو فرزند دارند. حريم خانواده در اين کشور بسيار مهم است. بيشتر مردم سوئيس، هنگام احوالپرسي با همديگر دست مي‌دهند و آداب سنتي را رعايت مي‌کنند. کشور سوئيس به سرشت بشر دوستانه‌اش شناخته شده است.
فرهنگ سوئيس برآيندي است از فرهنگ‌هاي مختلف. صحبت از فرهنگي يکسان و همگاني در سراسر کشور کاري بس دشوار است، چرا که سوئيس جامعه‌اي است چند فرهنگي و هر ناحيه از خاک کشور داراي فرهنگ بومي‌خاص و مختص به خود است. تاثير فرهنگ‌هاي آلماني، فرانسه و ايتاليايي بر استان‌هاي همسايه با آنها را نمي‌توان انکار کرد، ولي طي سال‌ها به‌رغم تفاوت‌هاي محلي، اين کشور به فرهنگي مشترک نيز دست يافته که از آن به عنوان فرهنگ سوئيس ياد مي‌شود.
كشور سوئيس از فرهنگ ملي متجانس و هويت ملي شفافي برخوردار نيست. فرهنگ عمومي‌ عمدتا آميزه‌هايي از تلاش‌هايي است كه به منظور حفظ تنوع فرهنگي كشور صورت مي‌پذيرد. از جمله اين تلاش‌ها، اتخاذ تدابيري است كه براي ارتقاي درك متقابل و ايجاد يكپارچگي و اتحاد ميان مناطق مختلف زباني و فرهنگي كشور انجام مي‌گيرد. به همين ترتيب، پروژه‌هاي فرهنگي به منظور باز كردن باب گفت‌وگو و سازماندهي جلسات مذاكره، مفيد و سودمند هستند. لازم به ذكر است كه انجام چنين پروژه‌هاي شفاف مبادلاتي باعث يكپارچگي كشور مي‌شود.
سوئيس سرزمين جشن‌ها و کارناوال‌هاي سنتي است. خصوصا مردم مناطق کوهستاني آلپ از آوازها و سازهاي بومي‌در مراسم مختلف و جشن‌ها استفاده مي‌کنند. ساز آکاردئون و آلفرندر مناطق کوهستاني طرفداران بسياري دارد و فلوت کوچک سوئيسي در جهان معروف شده است. استفاده از لباس‌هاي رنگارنگ سنتي ونيز نقاب در بعضي کارناوال‌ها جزو لاينفک برگزاري چنين فستيوال‌هايي در مناطق مختلف مي‌باشند.
زبان کشور سوئيس
سوئيس کشوري چند زبانه و داراي 4 زبان رسمي‌است: آلماني، فرانسه، ايتاليايي و رمنش(Romansh).دولت فدرال در اين کشور موظف به استفاده از زبان‌هاي رسمي‌ است و در مجلس فدرال از ترجمه همزمان استفاده مي‌شود. زبان آلماني که در سوئيس به کار مي‌رود با آلماني که در آلمان به کار مي‌رود، تفاوت‌هاي بسياري دارد و گويش‌هاي متنوعي را در بر مي‌گيرد. به اين گروه از گويش‌هاي مختلف «آلماني سوئيسي» مي‌گويند و در نگارش به جاي استفاده از گويش‌هاي محلي از يک گويش معيار استفاده مي‌شود. زبان رمنش در واقع يکي از زبان‌هاي رمنس(Romance) است. در حدود نيم در صد مردم سوئيس امروز از اين زبان بهره مي‌گيرند. يادگيري يکي از زبان‌هاي رسمي ‌به غير از زبان بومي‌منطقه در مدارس اجباري است. بنابراين اکثر سوئيسي‌ها حداقل به دو زبان تسلط دارند و دست‌کم دو زبانه هستند. پس در هنگام تعامل با شرکاي سوئيسي سعي کنيد از افرادي که مسلط به اين زبان‌ها هستند استفاده کنيد.

تساوي حقوق زن و مرد در سوئيس
در سال 1996، ماده قانوني ويژه برابري زنان و مردان سوئيسي به تصويب رسيد. در سال 1999، دولت فدرال اقدام به اجراي طرح عملياتي نمود كه طرح مذكور منعكس كننده تصميمات اتخاذ شده در چهارمين كنفرانس جهاني سازمان ملل متحد در امور زبان بود. اين كنفرانس در سال 1995 برگزار شد. از جمله دستورالعمل‌هاي اجرايي اين كنفرانس مي‌توان به تشويق و ترويج در جهت دسترسي يكسان به قدرت و سياستگذاري در تمامي‌ سطوح، عملي كردن واقعي برابري جنسي، شفاف‌سازي برنامه‌ها، جلوگيري از خشونت عليه زنان و فراهم آوردن فرصت‌هاي يكسان آموزشي براي دختران و پسران اشاره کرد.
دستورالعمل فوق همچنين به گردآوري، تجزيه و تحليل و توزيع آمارهاي جنسي و انجام مطالعات كيفي و ترويج تصوير غيركليشه‌اي از زنان و مردان در رسانه‌هاي كشور تاكيد دارد. با وجود اين قوانين، حضور زنان در بخش‌هاي آموزش، بخش تحقيق و توسعه كشور كمتر است و از اين رو تدابير سياسي ويژه‌اي اتخاذ شده تا زنان كشور بيشتر در اين زمينه‌ها حضور داشته باشند.

ماخذ:دنیای اقتصاد/تهیه شده در: وب نوشت پنگان

مترجم: کوشان غلامی‌
بخش دوم
مردم کشور سوئيس از ديرباز شهرت زيادي در داشتن نظم و شايستگي و همچنين تمايل به امنيت داشته اند. به عنوان مثال، مردم اين کشور بيشترين و بزرگترين بيمه‌گذاران در دنيا به شمار مي‌روند که اين امر از تعداد شرکت‌هاي بيمه در سوئيس کاملا مشهود است و مردم این کشور جزو کسانی هستند که در سال هزينه زیادی برای انواع بيمه پرداخت می‌کنند.

اين خصوصيات در تمام جنبه‌هاي زندگي مردم وجود داشته و همچنين به سطوح کسب‌وکار نيز کشيده مي‌شود.
با اين اوصاف، رويکرد سوئيسي‌ها به تجارت و کسب‌وکار بسيار منظم و با ملاحظه بوده و برنامه ريزي‌هاي قبلي و ريسک گريزي در درجه‌هاي بالايي از اهميت قرار دارند. بنابراين آن شکل از مديريت بحران که در کشورهايي مانند انگلستان وجود دارد (و در آن قابليت مواجهه با وقايع دور از انتظار، بسيار با ارزش تلقي مي‌شود) در سوئيس به هیچ وجه پذیرفته شده نیست و نشان دهنده فقدان کنترل کافي بر روي کار است. در این کشور تنها موارد بسیار خاص و نادر جزو شرایط بحرانی محسوب شده و برای آن مدیریت بحران پیش‌بینی می‌شود.
در سوئيس با وجود آنكه افراد زيادي به زبان‌هاي فرانسوي و ايتاليايي صحبت مي‌کنند، كسب و كار در اين كشور بر روابط شخصي اولويت دارد. احترام کاري بيش از آن که به قابليت برقراري ارتباطات موثر با دیگران بستگي داشته باشد، وابسته به داشتن تجربه کاري حرفه‌اي و شايستگي فني است.
به‌رغم همه تفاوت‌هاي فرهنگي و منطقه‌اي که در مردم سوئيس بيش از ساير کشورهاي همسايه قابل مشاهده است، همگوني خاصي در رويکرد کسب‌وکار و فرهنگ کاري اين کشور وجود دارد. تنها ناهمگونی در این میان، مربوط به نگرش افراد به ارتباطات است که اصولا با توجه به زبان بومي‌افراد مختلف ممکن است متفاوت باشد.

سبک مديريت سوئيسي
واقع بيني، عملگرايي و عدم تظاهر، از رفتارهای بسيار پسنديده در کشور سوئيس هستند و جزو خصوصياتي مي‌باشند که از يک مدير انتظار مي‌رود داشته باشد. لذا رويکرد متظاهرانه در اکثر مديران سوئيسي نمود پيدا نمی‌کند و تظاهرهايي که معمولا مربوط به کشورهاي جنوبي اروپا است، در مديران اين کشور معمولا مشاهده نمي‌شود. کم‌حرفي، هدفدار بودن و داشتن قضاوت صحيح نسبت به امور، از نکات مهم در سبک مديريتي سوئيس است.
قدرت و احترام زمانی به دست می‌آید که فرد مورد نظر دانش و توانايي‌هاي مرتبط با موضوع کاري خود را داشته باشد، اين دانش و توانايي‌ها ممکن است تکنيکي و فني باشد يا دانش تخصصي در امور مشتريان و سازمان. دانش فني و مدارج علمي‌ هر دو لازم است و معمولا مديران جزو باتجربه‌ترين و با معلومات‌ترين افراد در بخش خود هستند. بر خلاف کشورهايي مانند آمريکا و انگلستان، رويکرد کلي مديريت در اين کشور به ندرت بر مبناي مشاهدات و شواهد است.
گرفتن تصميمات در سطوح بالاي مديريتي معمولا توسط يک مدل علمي‌(که تصميم‌گيري‌ها در يک زمان مشخص به دقت توسط افراد صاحب نظر بررسي مي‌شوند) گرفته مي‌شود، نه بر اساس رابطه رییس مرئوسی که به فرآیندی دینامیک و مبتنی بر کاریزما منتهی می‌شود. مدل علمی‌قاعدتا به يک فرآيند تصميم گيري ثابت و مداوم منجر مي‌شود، ولي بدون بررسي جوانب توسط صاحب‌نظران، اجراي سياست‌ها بسيار دشوار است.
اين رويکرد جمعی و استفاده از نظرات مختلف، در سطوح بالاي مديريت اصولا در ميل به سازش و توافق خود را نشان می‌دهد. در سوئيس براي اکثريت مردم، احساس مشارکت در فرآيندها بسيار مهم تلقي مي‌شود.

سبک‌هاي پوششي در سوئيس
مردم سوئيس، همانند آلماني‌ها براي انتخاب لباس کاري خود دقت ويژه‌اي دارند، ولي خود را به پوشيدن لباس‌هاي آبي، مشکي و خاکستري محدود نمی‌کنند، این رنگ‌ها بيشتر در میان انگليسي‌ها و آسيايي‌ها طرفدار دارد.
براي مردان، پوشيدن ژاکت‌ها و شلوارهاي اسپرت به همراه پيراهن و کراوات متداول مي‌باشد و زنان نيز معمولا لباس‌هاي عادي ولي شیک مي‌پوشند. اين لباس‌ها اکثرا به همراه شلوار پوشيده مي‌شوند.
برخي از افراد محافظه کار در محيط‌هاي بانکي هنوز هم ترجيح مي‌دهند لباس‌هاي رسمي‌تري بپوشند.
وضعيت آب و هوايي در نقاط مختلف متفاوت است، پس همواره از مناسب بودن لباس خود بر حسب شرايط فصلي اطمينان حاصل کنيد.
ماخذ:دنیای اقتصاد/تهیه شده در: وب نوشت پنگان

«خریداران تلفن در دست، لرزه به جان خرده‌فروشان می‌اندازند»

میگوئل بوستیلو و آن زیمرمن
منبع: وال استریت ژورنال
تری تانگ 25 ساله در پایان هفته گذشته برای خرید وارد فروشگاه شرکت بست بای در سانیویل کالیفرنیا می‌شود و هدیه مناسبی برای دوست خود پیدا می‌کند.

سال پیش او احیانا بی‌درنگ یک سامانه موقعیت‌یاب جهانی (جی پی اس) با مارک گارمین به قیمت 185 دلار را داخل چرخ خرید خود می‌انداخت. این دفعه او تلفن آندروید خود را بیرون آورده و شماره مدل جنس را وارد می‌کند تا بی‌درنگ قیمت بست بای را با قیمت سایر خرده‌فروشان مقایسه کند. او می‌بیند که می‌تواند همین کالا را از وب سایت شرکت آمازون به قیمت فقط 107 دلار بدون هزینه حمل و معاف از مالیات خریداری کند.
تانگ در همان لحظه گارمین را از آمازون خرید. او می گوید دستیار خرید جدیدش که ملزوماتی برای مقایسه قیمت به نام فایند است خیلی مفید بود. با استفاده از آن مطمئن می‌شوم که بهترین قیمت ممکن را پرداختم.
حسابگر تلفن هوشمند تانگ یک انقلاب در خرده فروشی است- آنچه مایک دوک مدیر اجرایی فروشگاه‌های وال مارت «دوران جدید شفافیت قیمت» نامگذاری می‌کند و ورودش تهدیدی به شمار می‌رود که مدل‌های کسب و کار بزرگ‌ترین فروشگاه‌های زنجیره‌ای در آمریکا را کله پا کند.
تا همین اواخر، فروشگاه‌ها می‌توانستند به صورت معقولی فرض کنند که اگر بتوانند خریداران را به دام اندازند و با اغوای اجناس ویژه وارد فروشگاه کنند، امکان چرب‌زبانی کردن و فروختن اجناس سودآور نیز وجود دارد.
اکنون صاحبان فروشگاه‌ها باید با خریدارانی كنار بيايند که از تلفن‌های هوشمندشان در داخل فروشگاه استفاده می‌کنند تا بررسی کنند آیا اجناس ویژه واقعا ویژه هستند و سایر اجناس فروشگاه قیمت‌گذاری معقولی دارند.
گرگ گیراد، مشاور شرکت مشاوره‌ای ریتیل اینسایت که به تازگی متوجه شد تقریبا 45 درصد مشتریان دارای تلفن هوشمند از آنها برای پیگیری قیمت‌های فروشگاه استفاده می‌کنند می‌گوید «مزیت خرده‌فروشی رو به تضعیف گذاشته است. چهار دیواری فروشگاه حالا نفوذپذیر شده است.»
برخی از آسیب‌پذیرترین بازرگانان، فروشندگان اقلام مارک‌دار گران‌قیمت مثل لوازم الکترونیکی و وسایل منزل هستند. این اجناس خریداران را ترغیب به مقایسه قیمت می‌کند. شرکت بست بای که بزرگ‌ترین فروشگاه زنجیره‌ای آمریکا است، گفت امسال سهم بازار خود را از دست داده است، روند رو به پایینی که برخی تحلیلگران تا حدودی به فشار از تجهیزات مقایسه قیمت نسبت می‌دهند.
طرفداران تلفن‌های هوشمند مثل تانگ هنوز زیرمجموعه کوچکی از خریداران هستند. هنوز روشن نیست که آیا تعداد زیادی از آمریکایی‌ها مایل خواهند بود وقت اضافی صرف کنند تا پیشنهادهاي فروش را با برنامه‌های تلفن همراه مقایسه کنند. برخی مصرف‌کنندگان شاید بخواهند این فناوری را فقط زمانی به کار گیرند که اقلام گران یا غیرعادی خرید می‌کنند.
با این حال فروشگاه‌های زنجیره‌ای نگرانی زیادی درباره خریداران مجهز به تلفن همراه دارند که توازن قدرت در خرده فروشی را به سمت مصرف‌کنندگان متمایل نماید تا حدی چون که تعدادشان به سرعت در حال افزایش است.
بر پایه آمار کورمتریکس که شاخه‌ای از شرکت

ادامه مطلب

محمد چهرقانی *
انتظارات مشتري توقعاتي است كه به طور حتم به آن نياز ندارد، ولي برآورده شدن آن، احساس خوشايندي در او ايجاد مي‌كند كه پايداري رابطه را سبب مي‌شود. بنابراين به نظر مي‌رسد كه جلب رضايت مشتريان با تامين انتظارات آنها رابطه مستقيم خواهدداشت. به طور كلي مي‌توان انتظارات مشتريان را به دو گروه دسته‌بندي كرد:

۱- انتظارات مرتبط با كالا و خدمات
از آنجايي‌كه مشتريان يك سازمان را اقشار و گروه‌هايي با فرهنگ‌هاي مختلف تشكيل مي‌دهند، در مواجهه با اين گروه‌ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلي خدشه‌ناپذير است. اقداماتي از قبيل رعايت محرمات براي برخي مشتريان، مانند: ذبح شرعي در امور دام و طيور، توليد و عرضه ابزار آلات و ادواتي كه در برخي مذاهب حرام شمرده می‌شوند و بسياري حساسيت‌ها كه در فرهنگ‌هاي گوناگون باعث مي‌شود آن اقوام و گروه‌ها، واكنش نشان داده يا احساس بي‌حرمتي نمايند. چنين اتفاقي يقينا با تحريم توليدات و خدمات يا برخوردهاي تدافعي مواجه مي‌شود.
2- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان
رعايت حرمت مشتريان در حضور و غياب آنها امري الزامي‌است. اگرچه مشتريان در مراجعات خود به سازمان‌ها و در ارتباطات رو در رو باكاركنان، انتظارات بيشتري از خود بروز مي‌دهند.
انتظاراتي كه از سوي مشتريان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقق، مراجعات بعدي آنها به شدت تحت تاثير قرار مي‌گيرد عبارتند از:
1- احترام
تامين حس احترام طلبي افراد در انواع ارتباطات، موضوعي در خور توجه است. چنانكه اشاره شد، امروزه بسياري از مردم براي كسب احترام، بهاي بيشتري مي‌پردازند و در فرآيند تامين نيازهاي زندگي، حفظ كرامت خود را در جايگاه بالاتري ارزش‌گذاري مي‌كنند. بنابراين، يكي از مهم‌ترين راه‌هاي كسب موفقيت و جلب رضايت مشتريان، توجه به اين نكته اصلي كليدي است كه غفلت از آن، خسارات جبران‌ناپذيري به سيستم عرضه كالا و خدمات وارد مي‌كند.
2- آراستگي ظاهر
آراستگي افراد از منظر فردي نشانه ايمان محسوب مي‌شود و از منظر سازماني بيانگر نظم و نظام و دقت نظر سازمان به همه امور از جمله نظافت است. طبيعي است كه اين حد از نظارت، محصولات را نيز شامل مي‌شود.
مشتري در مواجهه با كاركناني که ظاهر و پوششی مناسب دارند، احساس امنيت و آرامش بيشتري براي استفاده از محصولات و خدمات سازمان خواهد داشت.
آراستگي ظاهر در محيط كار به‌ويژه در بخش‌هاي مرتبط با مشتريان، از اهميت بيشتري برخوردار است كه رعايت آنها نتايج مثبتي براي سازمان در پي خواهد داشت.
3- برخورد صادقانه
ارائه اطلاعات صحيح و راهنمايي مشفقانه مشتريان، به گونه‌اي كه بتواند منافع آنها را تامين كند از جمله انتظارات مشتريان محسوب مي‌شود. يك مشتري وفادار به منزله عضوي از خانواده سازماني است كه بخشي از هزينه‌هاي آن را مي‌پردازد و در اين رويكرد، برخورد صادقانه براي حفظ منافع طرفين، شرطي معقول تلقي مي‌شود كه در صورت عدم رعايت آن، ارتباطات مشتريان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداري از آنها بي‌مورد است.
4 - فضاي مناسب ارتباطي
ارتباط با مشتري از اين‌رو حائز اهميت است كه مي‌تواند در يك فرآيند ارتباطي موثر به جلب رضايت و حفظ او منجر شود.
وقتي سازمان با مشتريان خود ارتباط برقرار مي‌كند به‌دنبال نفعي است كه از اين ارتباط حاصل مي‌شود. مشتريان نيز وقتي با سازمان ارتباط برقرار مي‌كنند يقينا نفعي را براي خود متصور هستند.
براي اينكه بتوان از ارتباط با مشتريان، رضايت آنها را حاصل نمود، بايد فرآيند ارتباط به گونه‌اي طراحي شود كه فضاي ارتباطي برد برد فراهم شود.
5- امكان ارتباط با مديران بالاتر
از ديگر انتظارات منطقي مشتريان، امكان ارتباط با مديران ارشد سازمان براي حل مشكلات في‌مابين است، اين امكان ارتباط، توجه سازمان به حسن رابطه با مشتريان تلقي مي‌شود و اثرات مطلوبي در آنان دارد‌. طبيعي است كه برخي مشتريان از طرح مسائل خود در سطوح پايين نتيجه نگرفته و مي‌خواهند براي رفع موانع ارتباطي خود با سازمان، چنين ملاقاتي را انجام دهند.
عدم پذيرش اين ارتباطات از منظر مشتري مداري نه تنها پذيرفته نيست بلكه نشان مي‌دهد كه سازمان، ارزش و اعتباري براي مشتري قائل نشده است .
6- توجه به درخواست‌ها و پيشنهادات
امروزه شنيدن صداي مشتري به عنوان يك اصل مسلم از سوي مديران ارشد، پذيرفته شده و در بسياري از سازمان‌ها راهكارهاي ويژه‌اي از قبيل ايجاد مركز تماس، سيستم پيامگير، سيستم گويا، ارسال و دريافت پيام كوتاه، صندوق شكايات، انتقادات و پيشنهادات، e-mail، تالار گفت‌وگو و حتي پاسخگويي به ارتباطات حضوري و در بسياري از موارد، توزيع پرسشنامه‌هاي نظر سنجي براي تحقق اين امر پيش‌بيني مي‌شود، اما به نظر مي‌رسد كه غالبا پاسخگويي به نياز مشتري، در آنها ديده نمي‌شود. معمولا اين روش‌ها در مطلوبترين شرايط، به‌دنبال تامين انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتريان. به همين دليل نه تنها رضايتي در مشتريان ايجاد نمي‌كنند، بلكه باعث شكل‌گيري نگرش منفي در آنان نيز مي‌گردند.
نتيجه
اگر حفظ منافع سازمان، در گرو تداوم و تكرار مراجعات مشتريان به سازمان و مراجعه مشتريان در گرو رضايت‌مندي آنان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتريان براي سازمان از اولويت ويژه برخوردار خواهد بود. اين اولويت ايجاب مي‌كند كه سازمان، راهكاري عملي براي تحقق رضايت‌مندي مشتريان جست‌وجو كند. به نظر مي‌رسد كه بهترين راهكار عملي براي جلب رضايت مشتريان و مشتري‌مداري، تامين نيازها و انتظارات آنان باشد.
* مدير روابط عمومي شركت ارتباطات مبين‌نت
ماخذ:دنیای اقتصاد/تهیه شده در: وب نوشت پنگان

مرحله اول – شناخت يكديگر: مذاكره مانند هر وضعيت اجتماعي ديگري كه هدف معامله در آن وجود دارد، وقتي كه دو طرف براي شناخت يكديگر كمي وقت صرف كنند، مذاكره آرام پيش مي‌رود.

ارزيابي كساني كه درگير مذاكره هستند قبل از شروع مذاكره مفيد است. شناخت سوابق فردي براي تعيين حدود اهميت مسائل و در جهت مهارت لازم، رهنمودي عالي براي موضوع مورد بحث فراهم مي‌كند. همين كه جريان مذاكره شروع مي‌شود بايد ببينيد، بشنويد و بياموزيد. يك قاعده كلي اين است كه چانه‌زني را به صورت دوستانه ادامه دهيد و در عين جدي بودن،
خونسرد باشيد.
مرحله دوم – بيان اهداف: بعد از شناخت و معرفي مذاكره معمولا نوبت به بيان كلي اهداف دو طرف مي‌رسد. در اين زمان مسائلي اصلي ممكن است مطرح نشوند؛ زيرا هر طرف تازه درصد كشف نيازهاي طرف ديگر است. فردي كه سر صحبت را باز كرده است بايد منتظر دريافت بازخور از طرف مقابل باشد و كسب اطلاع كند كه آيا هر دو اهداف مشابه دارند. اگر اختلافي در اهداف وجود داشته باشد اكنون زمان آن است كه آگاهي حاصل شود. معمولا خوب است كه اولين جمله، مثبت و حاكي از توافق باشد.
مرحله سوم – شروع مذاكره:‌ بعضي از مذاكرات پيچيده‌اند و مسائل زيادي را در برمي‌گيرند كه بايد حل شوند و بعضي مشكلات كمتري دارند، همچنين ممكن است پيچيدگي مسائل با هم تفاوت‌هايي داشته باشد تا زماني كه هر دو طرف مسائل خودشان را ارائه نكرده‌اند، هيچ كس نمي‌تواند جهت مذاكره را پيش‌بيني كند. ممكن است نيازهاي نهايي در ميان باشد كه هيچ طرفي ابراز نكرده است، لكن هم چنانچه مذاكره پيش مي‌رود آن نيازها آشكار مي‌شوند. مسائل اغلب به صورت يك مجموعه هستند؛ بنابراين را‌ه‌حل يكي به راه حل ديگري وابسته است.
به عنوان مثال، من با اين پيشنهاد موافقم به شرط اينكه شرايط كار را شما فراهم كنيد. يك مذاكره‌كننده مجرب قبل از شروع مذاكره مسائل را دقيقا بررسي مي‌كند تا بر او روشن شود كه آيا بهتر است مسائل را به طور يكجا يا جداگانه در نظر گيرد.
بعد از اينكه مذاكره‌كنندگان مسائل را دقيقا مرور كردند بايد به يك‌يك آنها توجه كنند. آيا كار را بايد با يك مساله عمده شروع كرد يا هر موضوع جزئي؟ در اين مورد عقايد متفاوت است. بعضي معتقدند كه مذاكره بايد با يك مساله جزئي كه حل آن بالقوه ساده است شروع شود، زيرا فضا را به نحو مطلوب براي توافق بيشتري آماده مي‌كند. عده‌اي ديگر تصور مي‌كنند كه بهتر است شروع مذاكره با يك مساله عمده باشد؛ زيرا چنانچه آن مساله به طور رضايت‌بخش حل شود، بقيه اهميتي ندارند.
مرحله چهارم – بروز اختلاف‌نظر، تعارض و برخورد: بعد از اينكه مسائل مشخص شدند غالبا اختلاف‌نظر و تعارض و برخورد پيش مي‌آيد. اين امر طبيعي است، زيرا مي‌دانند كه در همين مرحله بده‌-بستان است كه معامله سر مي‌گيرد. اختلاف‌نظر و تعارض و برخورد اگر به طور شايسته حل و فصل شود در نهايت مذاكره‌كنندگان را به يكديگر نزديك مي‌كند؛ ولي اگر خوب رفع و رجوع نشود، اختلافات را بيشتر مي‌كند.
اين رويارويي (دو طرف مذاكره) ممكن است باعث فشار عصبي شود؛ بنابراين تحت اين شرايط، تعارض و برخورد يك آزمون قدرت نيست، بلكه فرصتي است براي معلوم كردن نيازهاي انسان‌ها، اگر اين امر خوب درك شود به توافق و مصالحه مي‌انجامد.
مرحله پنجم – ارزيابي مجدد و مصالحه: سرانجام كار به جايي مي‌رسد كه معمولا گرايش به مصالحه و بياني كه اين گرايش را منعكس مي‌سازد، اغلب با كلماتي ابراز مي‌شود مانند تصور كنيد كه....؟ چه مي‌شود...؟ شما درباره آن چه نظري داريد...؟ وقتي اين اظهارات آغاز مي‌شود طرف ديگر مذاكره بايد دقيقا گوش بدهد تا ببيند آيا براي مصالحه پيشنهادي مي‌شود يا نه و پاسخ بايد به طور دقيق بيان شود. وقتي درخواست شود كه به پيشنهاد جواب بدهيد بهتر است كه پيشنهادات را دوباره تكرار كنيد. اين پاسخ سه مزيت دارد؛
1- پيشنهاد ممكن است تقليل يابد، زيرا احتمال دارد طرف مقابل خيال كند كه سخن شما حاكي از پاسخ منفي است.
2- طرف مقابل ممكن است سعي كند كه پيشنهاد را توجيه كند و اين كار فرصتي براي چانه‌ زدن بيشتر به وجود مي‌آورد.
3- تكرار پيشنهاد به شما فرصتي مي‌دهد تا درباره پيشنهاد متقابل فكر كنيد.
مرحله ششم – توافق اصولي با مصالحه: وقتي توافق حاصل شد بايد به تاييد برسد، به اين معني كه آنچه به طور شفاهي توافق شده است به صورت نوشته درآيد. اين كار بايد در حالي انجام شود كه دو طرف حضور دارند، زيرا مي‌توانند درباره عبارات متن قرارداد توافق كنند. چنين اقدامي خطر سوء‌تفاهم بعدي را كاهش مي‌دهد. از آنجا كه توافق هدف نهايي هر مذاكره است، بايد اول حدود اختيارات طرف معلوم شود. به عنوان مثال، برخي از مديران براي پي بردن به نظر شما ابتدا مذاكره مي‌كنند و سپس اطلاع مي‌دهند كه اختيار ندارند پيشنهاد شما را قبول كنند، سپس ظاهرا به شخص ديگري كه شما او را نمي‌بينيد مراجعه مي‌كنند كه توافق اوليه را رد كند تا موضوع با شرايط بهتري انجام شود.
ماخذ:دنیای اقتصاد/تهیه شده در: وب نوشت پنگان

مديريت مذاكره
تعريف مذاكره
مذاكره به معني بحث يا چانه‌زني براي رسيدن به يك توافق در معاملات بازرگاني يا هر نوع اقدامي كه طرفين را نسبت به منافع دوجانبه سوق مي‌دهد، مي‌باشد و نيز فرآيندي است كه دو يا چند طرف گردهم مي‌آيند تا در مورد منافع مشترك و متضاد بحث كنند و به توافق دست يابند.

اين موافقت و تفاهم شامل كليه جنبه‌ها و موارد مورد نظر مي‌باشد، بنابراين مذاكره با جنگ و رقابتي كه در آن بايد يك طرف بازنده باشد و يك نفر برنده، تفاوت دارد. در مذاكرات موفقيت‌آميز هر طرف چيزي را به دست مي‌آورد البته نه به‌طور مساوي، بلكه طرفي كه مهارت بيشتري دارد، سهم بيشتري مي‌برد.
هر وقت بكوشيم شخص ديگري را از طريق تبادل افكار يا مبادله كه ارزش مادي يا معنوي داشته باشد، تحت تاثير قرار دهيم، مذاكره انجام مي‌شود. بنابراين مذاكره حكايت از جرياني دارد كه به وسيله آن نيازهايمان را (وقتي كه شخص ديگري خواسته ما را كنترل مي‌كند)، ارضا كنيم. هر خواسته‌اي را كه مي‌خواهيم برآورده سازيم يا هر نيازي را كه مي‌خواهيم به‌طور كامل ارضا كنيم، يك وضعيت بالقوه براي مذاكره است.
در تعريف مذاكره عبارات ديگري مانند چانه‌زني و ميانجي‌گري نيز به كار مي‌رود. مذاكره فرآيند گفت‌وگو و به نتيجه رسيدن درباره موضوع مورد مذاكره براي خود فرد يا سازمان او است. مذاكره جريان برخورد منافع هر دو طرف مي‌باشد؛ فروشنده خواهان بهايي بالاتر و خريدار در پي بهايي پايين‌تر است، كاركنان درخواست مزد بيشتر داشته و كارفرمايان مايل به پرداخت مزد كمترند. آنچه يك طرف به دست مي‌آورد فرد ديگري از دست خواهد داد. هيچ‌كس خواهان زيان كردن و از دست دادن چيزي نيست و به همين دليل تعارض پيدا مي‌شود. در اينجا چنانچه توافق امكان‌پذير باشد، مذاكره صورت مي‌گيرد. مذاكره‌كنندگان مي‌كوشند تا به نتيجه دلخواهي رسيده و گفت‌وگو به گونه‌اي دوستانه پايان يابد.
مذاكره ايجاد ارتباط براي رسيدن به توافق است، زماني كه شما و طرف مقابل داراي منافعي هستيد كه بين شما مشترك است و در همان حال منافعي داريد كه با يكديگر در تضاد است.

اركان مذاكره
مهم‌ترين اركان مذاكره عبارتند از:
افراد: نقش افراد در مذاكره بسيار مهم است. افراد با دانش، بينش و همراه با احساسات و عواطف گوناگون در مذاكره شركت مي‌كنند، زيرا اهداف و انتظارات آنها متفاوت است.
اهداف: هدف از مذاكره نفعي است كه از نتيجه مذاكره عايد هريك از طرفين مي‌گردد. اهداف بايد مطالعه شده، معين، روشن و قابل دستيابي باشند.
روش‌ها: مذاكره با شيوه‌هاي گوناگون و به صورت‌هاي متعددي انجام مي‌گيرد. مذاكره‌كننده بايد روش متناسب با شرايط را برگزيند تا نتيجه مذاكره به دلخواه او باشد.
معيارها: معيارهاي مذاكره بايد از پيش مشخص شده باشند تا در جريان مذاكره بتوان به موقع جهت‌گيري‌ها را اصلاح نمود. مهم‌ترين معيارهاي مذاكره مي‌توانند كارآيي، تحقق منافع و موافقت در مذاكره باشد.

شيوه‌هاي مذاكره
همان‌گونه كه روش و شيوه مديريت افراد متفاوت مي‌باشد، مذاكره نيز داراي روش‌هاي گوناگوني است كه از تجربه، دانش و ويژگي‌هاي فردي مذاكره‌كنندگان شكل مي‌گيرد و با توجه به عوامل پيش‌بيني مانند مكان، وضعيت مذاكره و اهداف آن ممكن است مجموعه‌اي از روش‌ها مورد استفاده قرار گيرد. اگرچه نمي‌توان روش‌هاي فردي را به‌طور دقيق طبقه‌بندي كرد، اما با توجه به نوع برخورد با موضوعات، افراد و اهداف، مهم‌ترين روش‌هاي مذاكره عبارتند از:
روش مذاكره ملايم: انعطاف‌پذيري براي نتيجه‌گيري شعار هميشگي مديراني است كه اين شيوه را دنبال مي‌كنند. پرهيز از درگيري، كوتاه آمدن، امتياز دادن و برخورد دوستانه از مشخصات اين روش مي‌باشد، اما بايد توجه داشت كه ملايمت بيش از اندازه ممكن است باعث مزاحمت براي افراد مذاكره‌كننده گردد و افراد از آن سوء استفاده نمايند. ملايمت نبايد به‌عنوان يك ضعف قلمداد گردد، بلكه بايد روشي باشد براي آرام كردن هيجانات و كاهش دادن انتظارات و اعطاي امتيازات تا بتوان در محيطي آرام و صميمي به نتيجه دست پيدا كرد.
روش مذاكره خشك و سخت: اصرار و درگيري براي نتيجه‌گيري شعار مذاكره‌كنندگاني است كه با روش خشك در مذاكره شركت مي‌كنند. تاكيد بر خواسته‌ها، اصرار ورزيدن بر مواضع و عدم انعطاف‌پذيري از ويژگي‌هاي اين نوع مذاكره است. وقتي از اين روش استفاده مي‌شود، بايد دقت نمود كه در اثر پافشاري زياد نسبت به موضوعات ممكن است شرايطي ايجاد شود كه طرف مقابل نيز با همين شيوه برخورد، هدف كوتاه‌مدتي اتخاذ نمايد و در نتيجه مذاكره به مجادله تبديل گردد و هدف كوتاه‌مدتي اتخاذ نمايد و در نتيجه مذاكره به مجادله تبديل گردد و هدف غيرقابل دسترس باشد. سخت بودن و به هم زدن مذاكره گاهي به عنوان يك هدف كوتاه‌مدت مورد استفاده قرار مي‌گيرد، حتي در بعضي موارد مخصوصا در مراحلي از مذاكره از وجود مديراني استفاده مي‌گردد كه برخورد و روش بسيار تند، غيرمنطقي و افراطي داشته باشند تا آنچنان شرايطي را فراهم آورند كه گروه مقابل براي ادامه يا براي حذف آنها آماده دادن امتيازاتي گردد و با شيوه‌اي ملايم يا اصولي خواستار نتيجه‌گيري باشد.
روش مذاكره منطقي (اصولي): هر چيز به جاي خويش نيكو است شعار مذاكره‌كنندگاني است كه از اين روش بهره مي‌برند. اصولگرايي، منطق‌پذيري، عدالت، ملايمت و سرسختي به جا و به موقع، دادوستد امتياز و نگرش سيستمي از ويژگي‌هاي مذاكره‌كنندگاني است كه درصدد نتيجه‌گيري بر مبناي اصول هستند. اين شيوه اگر به درستي مورد استفاده قرار گيرد، مورد احترام ديگران قرار مي‌گيرد و به عنوان يك ارزش در مذاكرات آينده مطرح مي‌گردد. اين نوع مذاكره كه بر مبناي ضوابط، شايستگي، احترام به ارزش‌ها و انسان‌ها شكل مي‌گيرد، ممكن است از ويژگي‌هاي مذاكره سخت و ملايم نيز در جاي مناسب به درستي استفاده نمايد. مديراني كه با اين روش خو گرفته‌اند به مذاكرات جهت مي‌دهند و از افراط جلوگيري مي‌نمايند. ماخذ:دنیای اقتصاد/تهیه شده در: وب نوشت پنگان

کوشان غلامی
بخش ششم
مهم‌ترين نکات پيرامون فرهنگ کسب‌وکاردر مالزي
1- مالزي بازديدکنندگان خود را با انواع بي شماري از فرهنگ‌هاي مختلف در دنياي کسب‌و‌کار خود روبه‌رو مي‌کند. البته يکسري شباهت‌هاي کليدي بين آنها وجود دارد که تمامي ‌اين فرهنگ‌ها را به هم متصل مي‌کند.

2- از آنجا که مالزي داراي انواع قوميت‌هاي متفاوت مي‌باشد، قبل از ورود به جلسات سعي کنيد تا جايي که مي‌توانيد درباره پتانسيل ارتباطي خود تحقيق و بررسي کنيد. اين فاکتورها مي‌تواند تاثير بسزايي در قبول يا رد پيشنهادهاي شما در جلسه داشته باشد.
3- با وجود اينکه دولت مالزي تبعيض مشهودي به نفع گروه‌هاي قومي ‌مالايي قائل مي‌شود، هنوز هم جوامع تجاري چيني و هندي نقش حياتي در دنياي کسب‌وکار مالزي ايفا مي‌کنند.
4- اکثر ساختارهاي کسب‌وکار در اين کشور، تمايل به داشتن سلسله مراتب دارند. جريان اطلاعاتي از پايين به بالا بوده و اکثر تصميمات مهم توسط افراد کليدي مديريت ارشد گرفته مي‌شود.
5- از آنجايي که مباحثه با افرادي که نقش کمي‌ در تصميم‌گيري سازمان دارند، زمان زيادي را از شما مي‌گيرد، از کليدي بودن سمت افرادي که با آنها در ارتباط هستيد، اطمينان حاصل کنيد.
6- از مدير انتظار مي‌رود که مديريت کرده و به تصميم‌گيري بپردازد. کارکنان دوست ندارند که با دستورالعمل‌هاي مبهم و کلي روبه‌رو شوند.
7- وظايف، هرچند بسيار محرز باشد که نياز به توجه مبرم و فوري داشته باشد، تا زماني که با جزئيات کامل توسط مديريت ارشد سازمان مشخص نشوند، ممکن است انجام نشده باقي بمانند.
8- روابط رييس و مرئوسي مي‌تواند به روابط پدر و فرزندي تشبيه شود. از رييس انتظار مي‌رود که اهميت زيادي براي رفاه حال کارکنان خود قائل باشد. کارکنان نيز در مقابل اين امر، از هيچگونه سعي و کوششي دريغ نکرده و با وفاداري و پشتکار به فعاليت مي‌پردازند.
9- آرمان‌هاي فردي به عنوان نيازهاي ثانويه گروه تلقي مي‌شوند. پاداش‌ها و عوامل انگيزشي در ازاي موفقيت‌هاي گروهي اعطا مي‌گردند.
10- جلسات ممکن است بسيار طولاني بوده و با صحبت‌هاي جسته‌گريخته‌اي در جهت ايجاد و تحکيم روابط آغاز شوند و اصلا بعيد نيست که تمرکز اصلي جلسات نخست، روي مسائل و موضوعات غيرکاري باشد.
11- بايد قبل از شروع کار، روابط به صورت پايدار و مستحکم ايجاد شوند. هيچگاه نياز به اختصاص زمان و منابع براي تشکيل روابط در پروژه‌ها را دست کم نگيريد.
12- هدف اکثر جلسات، گسترش و افزايش روابط کاري است. اين مهم توسط ايجاد يک محيط هماهنگ و يکپارچه به دست مي‌آيد. هيچگاه سعي نکنيد براي گرفتن يک تصميم آنقدر پافشاري کنيد تا اين هماهنگي را از بين ببريد.
13- از تاخير در شروع جلسات يا طولاني شدن زمان خاتمه آنها تعجب نکنيد. سعي کنيد هميشه اين تاخيرها را از قبل در برنامه خود بگنجانيد.
14- تمام فرهنگ‌هاي اصلي که در کسب‌و‌کار خود در مالزي ممکن است با آنها سر‌و‌کار داشته باشيد، معمولا گروه‌محور هستند و مهم است که در مذاکرات خود نيازهاي کل گروه را در نظر بگيريد، نه فقط نياز افرادي خاص. جدا کردن يک فرد از گروه براي دادن يک هديه کوچک يا حتي ستايش و تمجيد، مي‌تواند باعث خجالت آن فرد در ميان اعضاي گروه شود.
15- ادب و سياست از جمله پيش‌نيازهاي کسب‌وکار در مالزي است. رک و صريح بودن مي‌تواند به عنوان خشونت و گستاخي تلقي شده و فرد مورد نظر را به احترام نگذاشتن محکوم کند. همچنين به نظر مي‌رسد چنين کساني خواهان احترام متقابل براي خود نمي‌باشند.
16- گفتن «نه» يا ارائه اخبار بد براي افراد بسيار سخت بوده و در تاييد گفته‌هاي سايرين معمولا از کلمه «بله» استفاده نمي‌کنند. اصولا کلمه «بله» براي بيان درک و فهميدن موضوع مورد بحث به کار مي‌رود.
17- زبان انگليسي کاربرد بسيار زيادي در اين کشور داشته و بسياري از افراد داراي گويشي نزديک به زبان انگليسي مي‌باشند؛ بنابراين برقراري ارتباط در مالزي معمولا بسيار راحت‌تر از ساير کشورهاي منطقه بوده و مشکل خاصي تلقي نمي‌شود، ولي به هر حال بايد هوشيار باشيد که آن چيزي که شنيده مي‌شود، لزوما آن چيزي نيست که مورد نظر است. هميشه به دنبال معني رمزدار در پشت هر صحبتي باشيد.
18- در هنگام دادن هديه، از پيشينه فرهنگي و قومي‌طرف مقابل مطلع شويد. بايد بدانيد که فرد هديه گيرنده يک مالايي مسلمان است يا اصالت چيني دارد.
19- بايد از اصول ديني و مذهبي اکثريت جمعيت مسلمان مالزي آگاه بوده و درباره مسائلي از قبيل نماز، روزه و عادات غذايي آنان مطلع باشيد.
20- زنان در هنگام کار در مالزي با مشکلات کمتري نسبت به ساير کشورهاي همسايه از جمله ژاپن و کره‌جنوبي مواجه خواهند شد.
منبع: دنیای اقتصاد

تهیه شده در: وب نوشت پنگان

کوشان غلامي
بخش اول
سوئيس با نام رسمي‌کنفدراسيون سوئيس، کشوري است در اروپاي غربي که از شمال با آلمان، از شرق با اتريش و ليختن‌اشتاين، از جنوب با‌ايتاليا و از غرب با فرانسه همسايه است. اين کشور 5/7 ميليون نفر جمعيت و بالغ بر ۴۱هزار کيلومتر مربع مساحت دارد.

سوئيس کشوري است با سياست جمهوري فدرال و از ۲۶‌ ايالت تشکيل شده‌است که «کانتون» خوانده مي‌شوند.
پايتخت سوئيس شهر برن است و قطب‌هاي اقتصادي‌اين کشور دو شهر جهاني ژنو و زوريخ هستند. سوئيس يکي از ثروتمندترين کشورهاي جهان است و درآمد سرانه در‌اين کشور با 45هزار دلار براي هر نفر، از بالاترين‌ها در جهان است.
سوئيس کشوري چندزباني است و در آن چهار زبان آلماني، فرانسوي،‌ايتاليايي و رومانش به رسميت شناخته مي‌شوند.
سوئيس داراي سابقه طولاني بي‌طرفي در مناسبات جهاني است به طوري که‌اين کشور از سال ۱۸۱۵ تاکنون وارد هيچ جنگي نشده است.‌اين کشور مقر بسياري از سازمان‌هاي بين‌المللي چون صليب سرخ و سازمان تجارت جهاني است. يکي از دو دفتر اروپايي سازمان ملل نيز در‌اين کشور و در شهر ژنو قرار دارد.

آمارکلي کشور سوئيس
مساحت: 41285 کيلومترمربع (رتبه 133 درميان کشورهاي جهان)
جمعيت: 7ميليون و 900 هزار نفر (رتبه 95 در ميان کشورهاي جهان)
تراکم جمعيت: 188 نفر در کيلومتر مربع (رتبه 65در ميان کشورهاي جهان)
اميدبه زندگي: مردان78سال–زنان 84 سال
ميزان طلاق در 1000 نفر: 8/2 نفر

آماراقتصادي
واحد پول: فرانك
توليد ناخالص ملي: 322 ميليارد دلار–سرانه 45265 دلار
اشتغال: کشاورزي 4 درصد – صنعت 23 درصد- خدمات70 درصد- بيکار 4 درصد
صادرات عمده: مواد شيميايي– انواع ماشين‌آلات – ساعت و جواهرات – تجهيزات گرانبها – فلزات و محصولات فلزي - لوازم توزين
مقاصد صادرات: آلمان 21 درصد – آمريکا 10 درصد - فرانسه 9 درصد -‌ايتاليا 8 درصد - انگليس5 درصد - اسپانيا 4 درصد
واردات عمده: مواد شيميايي - کالاهاي واسطه – وسايل نقليه موتوري– منسوجات - کالاهاي سرمايه‌اي
منابع واردات: آلمان 33 درصد -‌ايتاليا 12 درصد - فرانسه 10 درصد - هلند 5 درصد - آمريکا 5 درصد - اتريش 4 درصد.
از مهم‌ترين شهرهاي سوئيس مي‌توان به زوريخ، ژنو، بازل، لوزان و لوسرن اشاره کرد. بلندترين قله آلپ در مرز سوئيس با‌ايتاليا به نام «دوفورس پيتز» (Dufourspitze) به ارتفاع 4634 متر قرار دارد. کشور سوئيس در روزگار قديم، هلوتيا (Helvetia) نام داشت. در سال 1815 کنگره وين بي‌طرفي و به رسميت شناختن سوئيس را تضمين کرد. در سال 1848 قانون اساسي جديد سوئيس با الگوبرداري از قانون اساسي فدرال‌ايالات متحده آمريکا تصويب شد. قانون اساسي فدرال در سال 1874 به سوئيس يک حکومت مرکزي قوي بخشيد به طوري که به حکومت مرکزي قدرت زيادي براي نظارت بر کانتون‌ها مي‌داد. وحدت ملي و سياست محافظه‌کاري به منظور رسيدن سوئيس به بي‌طرفي، رشد زيادي کرد. خط‌مشي بي‌طرفي سياسي سوئيس در جنگ‌هاي جهاني نيز ادامه يافت، شهر ژنو مرکز اتحاديه ملل بود، همچنين بسياري از سازمان‌هاي بين‌المللي در‌اين کشور قرار داشتند، بنابراين در طول دو جنگ جهاني هيچ گونه تعرضي به‌اين کشور وارد نشد.
مساله شگفت آور‌اينکه زنان سوئيسي تا قبل از سال 1971 از داشتن حق راي و نامزدي در انتخابات محروم بودند. اولين رييس‌جمهور زن سوئيس که «روت دريفوس»
(Ruth Dreifuss) نام داشت در سال 1999
رييس جمهور‌اين کشور شد. نژادسوئيسي‌ها، 65 درصدآلماني، 18 درصد فرانسوي و 10 درصد نيز‌ايتاليايي است. همچنين دين 41 درصد مردم سوئيس کاتوليک، 35 درصد پروتستان،4 درصد مسلمان و 1 درصد نيز ارتدوکس است. واحد پول سوئيس، فرانک با واحد جزء (سانتيم يا راين) نام دارد. از مهم‌ترين صنايع سوئيس بانکداري، توريسم و صنعت بيمه مي‌باشد.

فرهنگ کسب‌وکار درسوئيس
در‌اين هفته که به بررسي مجزاي کشور سوئيس اختصاص داده شده است، اطلاعات جامعي پيرامون فرهنگ تجاري و فضاي کسب‌وکار اين کشور ارائه مي‌شود که مي‌تواند ياريگر شما در تعامل موثرتر با مشتريان و شرکاي سوئيسي باشد. هرچند هر کدام از زير رده‌ها بر يک زمينه خاص در فرهنگ کسب‌وکار در سوئيس تمرکز دارد، پيشنهاد مي‌شود‌اين بخش‌ها به ترتيب چاپ مورد بررسي
قرار گيرند.
ممکن است پس از مطالعه‌اين بخش پيرامون فرهنگ کسب‌وکار سوئيس، به مطالعه فرهنگ تجاري ساير کشورهايي که با آنها سروکار داريد، احساس نياز کنيد. در آينده نزديک ‌اين کشورها نيز مورد بررسي قرارخواهندگرفت.
ماخذ:دنیای اقتصاد/تهیه شده در: وب نوشت پنگان

کوشان غلامي
بخش پنجم
تيم‌ها در مالزي
مبناي تمام جمعيت‌هاي قومي‌در مالزي گروه مداري است که از اين حيث آنان را به بازيکنان خوبي در تيم‌ها مبدل مي‌سازد. آنها هنگامي‌که به صورت دسته جمعي به سوي يک هدف تيمي‌ حرکت مي‌کنند بسيار خشنودتر هستند تا زماني که به دنبال اهداف فردي باشند. انگيزه آنان از کار درون يک تيم به دست مي‌آيد، نه از ديده شدن به صورت يک سوپراستار.

چالش يک مدير مهاجر به مالزي، مهار کردن اين نيروي فوق‌العاده گروه‌ها است. اعضاي گروه دوست دارند احساس کنند که گروه مانند يک خانواده است و روابط اين خانواده محدود به زمان کاري نيست. اين يکي ديگر از دلايلي است که مديران دوست دارند در جهت رفاه و رضايت اعضاي تيم تلاش کنند. اگر زماني را به صحبت با کارکنان اختصاص داده و آنها را درباره دانشي که در موقعيت خود دارند آگاه کنيد، منجر به افزايش انگيزه و وفاداري به سازمان و مدير آن خواهد شد.
سبک‌هاي ارتباطي در مالزي
شيوه‌هاي ارتباطي مالزيايي‌ها با دو مشخصه سياست و ادب بيش از حد توصيف مي‌شود. هدف اساسي آنها اين است که از حفظ هماهنگي قبلي در گروه اطمينان حاصل کرده و حس هماهنگي با اعضاي جديد را گسترش دهند. به همين دليل ممکن است گاهي ارتباطات بسيار رسمي‌به نظر برسد که اين امر در هنگام رساندن خبر بد يا دادن اطلاعات به سرپرستان، زياد ديده مي‌شود.
قبل از بحث درباره موضوعات کاري، گذراندن زماني براي تعارفات اجتماعي معمولا خوب است. اين يخ‌شکني يکي از مراحل مهم فرآيند ساختن روابط بوده و اهميت آن نبايد هيچگاه دست کم گرفته شود. موضوعات مهم براي اين چنين مذاکرات مي‌تواند خانواده، ورزش (خصوصا فوتبال)، احساس شما نسبت به مالزي، سازمان شما، برنامه‌هاي آتي و... باشد. همچنين بايد از طرح موضوعات سياسي، مذهبي و بحران‌هاي قومي‌در مالزي خودداري کرد.
کلمه «نه» يکي از کلماتي است که به ندرت شنيده مي‌شود. مالزيايي‌ها ترجيح مي‌دهند اخبار بد را توسط پيام‌هاي غيرمستقيم و به گونه‌اي در لفافه منتقل کنند که حتي به سختي قابل فهميدن است. اگر احساس کرديد درباره چيزي که گفته شده مطمئن نيستيد، سعي کنيد با طرح چند پرسش صريح به اطلاعات لازم دست پيدا کنيد. يکي از راه‌هاي متداول اين است که هر جواب غير از «بله» که با ذکر جزئيات و توضيحات همراه مي‌شود را به عنوان جواب منفي در نظر بگيريم.
اکثر مالزيايي‌هايي که در پست‌هاي بين‌المللي فعاليت مي‌کنند، به زبان انگليسي سليس صحبت کرده و در واقع اين سليس بودن نوعي پرستيژ به شمار مي‌رود. همچنين اکثر مردم به زبان محلي خودشان و حتي زبان مالايي باهاسا (که به عنوان زبان مشترک بين گروه‌هاي مختلف قومي‌استفاده مي‌شود) صحبت مي‌کنند.
نقش زنان در تجارت مالزي
مالزي يک کشور مسلمان است و اکثر جمعيت آن را مسلمانان تشکيل مي‌دهند. در این کشور بسياري از زنان داراي شغل بوده و حتي مناصب بالايي را اختيار کرده‌اند. (که اين در تضاد با بيشتر کشورهاي مسلمان است)
زناني که براي انجام کار به اين کشور مراجعه مي‌کنند، مشکلات کمتري نسبت به ساير کشورهاي اين منطقه مثل ژاپن و تايوان خواهند داشت.
سبک‌هاي پوششي در مالزي
در هنگام شرکت در جلسات معمولي کاري، لباس كاري استاندارد غربي به همراه کراوات براي آقايان و پيراهن يا بلوز و دامن براي خانم‌ها مناسب مي‌باشد.
فعاليت‌هاي عصرانه مي‌تواند کاملا غيررسمي ‌بوده و با لباس آستين کوتاه براي مردان يا بلوز و شلوار براي خانم‌ها انجام گيرد. فقط معتبرترين رستوران‌ها، انتظار لباس رسمي‌تري دارند.
خانم‌ها بايد از حساسيت مسلمانان نسبت به نوع پوشش آگاه بوده و لباس‌هاي آنان از این حیث مناسب باشد.
گذران اوقات فراغت در مالزي
دعوت شدن به ناهار يا شام پس از يک قرار کاري براي ساختن روابط بسيار رايج است.
در هنگام خوردن يا ردوبدل کردن غذا از دست راست خود استفاده کنيد، چون دست چپ معمولا غيربهداشتي به نظر مي‌رسد. (اين قانون براي افراد چپ دست نيز صادق است).
غذاهاي مالزي معمولا تند بوده، ولي نوع غيرتند آن نيز وجود دارد. اصولاپس از اتمام غذا براي نشان دادن اينکه از ميزان غذا راضي بوده‌ايد، مقداري از آن را درون بشقاب نگه داريد.

منبع:دنیای اقتصاد

ماخذ:پنگان

ادامه مطلب

مترجم: محمود بیگلری
هر فروشی، هرچند بزرگ که رضایت مشتری را جلب نکند یا سود مناسبی نداشته باشد، اهمیت چندانی برای کسب‌وکار شما نخواهد داشت.

اکثر شرکت‌ها زمان کافی را برای بررسی تمام عوامل مؤثر در فروش خود صرف نمی‌کنند و تلاش نمي‌كنند كه اشتباهاتشان را جست‌وجو کنند، نقاط قوت خود را بشناسند و بفهمند چگونه بهتر عمل کنند.
تصور اینکه هر فروشی برای مشتری یا برای فروشنده منفعت دارد اشتباه است.
دلایل متفاوتی وجود دارند که باید استراتژی فروش (sales strategy) سازمان تان را به طور پیوسته ارزیابی و بازنگری کنید. سه دلیل رایج در این زمینه عبارتند از: کالاهای مرجوعی بیش از حد، حاشیه سود ناچیز و از دست دادن مشتریان. فرقی نمی‌کند که سازمان شما ارائه دهنده خدمات مشاوره‌ای فوق تخصصی باشد یا سازنده سنتی کتری. این واقعیت در مورد تمام کسب و کارها یکسان است؛ «عامل کلیدی در کسب حداکثر سود، یافتن فروش‌هایی است که رضایت مشتریان را در بردارند و باعث رشد کسب و کار می‌شوند.»
راس لمباردو، ريیس شرکت پیک فعال در حوزه مشاوره فروش (EAK Sales Consulting)، اظهار می‌دارد: «قبل از بررسی عوامل بیرونی باید به عناصر درونی سازمان بپردازید. تعداد کمی‌ از شرکت‌ها فروش‌های ناموفق خود را بازنگری می‌کنند. متاسفانه حتی تعداد کمتری، فروش‌های موفق خویش را بررسی می‌کنند. کمتر اتفاق می‌افتد که وقتی یک فروش موفق داریم از خود بپرسیم: چه کاری را درست انجام دادیم؟ که برای فروش‌های بعدی هم آن كار درست را تکرار کنیم.»
لمباردو عقیده دارد اکثر شرکت‌ها زمان کافی را برای بررسی تمام عوامل مؤثر در فروش صرف نمی‌کنند- یعنی تلاش نمی‌کنند اشتباهاتشان را جست‌وجو کنند، نقاط قوت خود را بشناسند و بفهمند که چگونه بهتر عمل کنند. یک مدیر فروش یا فروشنده خوب همیشه این دو سوال را از خود می‌پرسد: آیا این فروش به نفع خریدار بود؟ به نفع ما چطور؟
روش سنجش فروش موفق:
1- آیا مشتری راضی است؟
بخشی از انجام یک فروش خوب، فهمیدن این نکته است که «مشتری در خریدش به دنبال رفع چه نیازی است.» اینگونه تصور کنید که در ابتدا مشتری در موقعیت A است و با خرید محصول یا سرویس شما می‌خواهد به موقعیت B برسد. برای مثال، اگر مشتری یک سرویس تخصصی از شما می‌خرد، قصد دارد درآمد خود را افزایش دهد، هزینه‌ها را کاهش دهد یا سهم بیشتری در بازار به دست آورد (موقعيت B).
با جمع‌آوری اطلاعات دقیق در مورد نظر و نیاز مشتری قبل از فرآیند فروش، قادر خواهید بود تا پس از انجام فروش توفیق خود را در رفع نياز آنها بررسی کنید. در این بازنگری می‌توانید موفقیت خویش در تعریف درست نیاز و راه رفع آن را از مشتری نیز جویا شوید.
لمباردو عقیده دارد یک روش مفید در ارزیابی فروش در نظر گرفتن هر فروش به شکل یک مطالعه موردی (case study) است. این روش به شما کمک خواهد کرد تا از ابتدا خط مشی روشن و مدونی برای اقدامات خویش در نظر گرفته و بدانید که دقیقا به دنبال چه هستید.
2- ارتباط مؤثر با مشتریان برقرار کنید.
برای ارزیابی فروش ایجاد یک راه ارتباطی دائم با مشتریان ضروری است. انجام این کار احتیاج به مقدار کمی ‌نیروی انسانی و مهارت دارد. ارسال نظرسنجی‌های کلی و گسترده به تمام مشتریان روش مناسبی برای استخراج اطلاعات مورد نیاز، از جمله میزان رضایت آنان، نیست. برای مثال شرکت جمکیتی، جواهر فروش سفارشی‌ساز آنلاین (GemKitty online retailer) را در نظر بگیرید. این شرکت به مشتریانش این امکان را می‌دهد تا مدل مورد نظرشان را به صورت آنلاین طراحی کنند. سپس صنعتگران شرکت طرح نهایی را در کارگاه شرکت می‌سازند. به همراه کالا یک یادداشت دست نویس به دستخط صنعتگر همان کالا برای مشتری ارسال می‌شود. این یادداشت حاوی اطلاعات جالبی از نحوه ساخت آن کالا، حتی نوع چای نوشیده شده توسط جواهرساز در زمان ساخت، است. بعد از چند هفته شرکت اقدام به ارسال یک پرسشنامه به همان دستخط می‌کند. مشتری به راحتی نویسنده پرسشنامه را شناخته و با داشتن حس آشنایی قبلی به سوالات نظرسنجی با رغبت بیشتری پاسخ می‌دهد. در پایان به جهت قدردانی از مشتری یک کارت هدیه 15 دلاری نیز برای او ارسال می‌شود. مدیر این شرکت می‌گوید: «ما تمام سعی‌مان را می‌کنیم تا با مشتریان ارتباط برقرار کرده و نظرات آنها را در کار خود لحاظ کنیم.»
لمباردو پیشنهاد می‌کند که جمع‌آوری اطلاعات بايد به آرامی ‌صورت گیرد. به بیان دیگر، با درخواست اطلاعات زیاد از ابتدا، باعث مزاحمت و رنجش مشتری می‌شوید و این امر می‌تواند به عدم پاسخ از جانب او منجر شود. اما، با پرسیدن سوالات درست و مناسب و حتی پیشنهاد ارائه تخفیف در خرید بعدی مشتریان رغبت بیشتری به پاسخگویی نشان می‌دهند.
پرسیدن سوالات درست و مناسب در پرسشنامه‌ها امری ضروری است. لمباردو اظهار می‌دارد: «در بسیاری از موارد سوالات پرسشنامه‌ها بی‌فایده هستند. به این دلیل که از رتبه‌بندی جواب‌ها بر پایه 1 تا 10 استفاده می‌کنند. افراد در این گونه موارد مقایسه‌ای، تنبل بوده و معمولا گزینه 10 را انتخاب می‌کنند.» پرسیدن سوالات غیرگزینه‌ای (یا به‌نوعی تشریحی) به مراتب بهتر است. به عنوان مثال: «آیا ما را به دوست یا همکار خود پیشنهاد می‌دهید؟» یا این سوال برگزیده لمباردو «با توجه به تجربه و شناخت خود از ما، آیا دوباره از ما خرید خواهید کرد؟»
اگر پاسخ منفی است، علت را سوال می‌کنید. در بیشتر مواقع مشتریان علت را به شما خواهند گفت. طفره رفتن از جواب می‌تواند بدلیل نداشتن وقت یا نوعی احساس نگرانی از عواقب پاسخ باشد. راه حل، تغییر سوال و جویا شدن از چگونگی بهتر شدن فروش بعدی است. این را بدانید که اگر سوال درست و مناسب نپرسید هرگز جوابی از مشتری دریافت نخواهید کرد.
3- حاشیه سود را به درستی تعیین کنید.
اگرچه رضایت مشتری در موفقیت بلند مدت کسب و کار نقش تعیین کننده‌ای دارد، عامل حاشیه سود به مراتب مهمتر است. حتی اگر سازمان شما دارای پروسه فروش موفقی است، کسب و کار شما می‌تواند درگیر مشکلات ناشی از کاهش حاشیه سود یا افزایش هزینه‌ها باشد.
لمباردو می‌گوید: «فروش شما می‌تواند بسیار زیاد باشد، اما همچنان به سمت ورشکستگی پیش بروید. ندانستن حاشیه سود هر واحد از فروش بی‌مبالاتی بزرگی است. اگر حاشیه سود مناسبی ندارید باید علت را جویا شوید. آیا مقدار تخفیفات بیش از حد است یا هزینه‌ها بسیار بالا است؟»
در هر صورت، چاره کار شناسایی و کنترل است. اگر تخفیف‌های شرکت شما بیش از حد است، احتمالا ریشه در فرهنگ سازمان
(corporate culture) دارد که باعث قیمت‌گذاری نامناسب شده است. لمباردو می‌افزاید: «در کسب و کارهای کوچک معمولا این مشکل از رده‌های بالا، عمدتا صاحب اصلی، شروع می‌شود. من همیشه از کارکنانم می‌پرسم که اولین و بهترین راه افزایش درآمد شما چیست؟ تقریبا جواب همه این است که از ريیس (من) باید پرسید. جواب من این است: نه، دست از تخفیف دادن بردارید.»
برای ایجاد و حفظ حاشیه سود، باید میزان ارزش ارائه شده توسط کسب‌وکار خود را افزایش دهید. بدین منظور باید وجوه تمایز کالا یا سرویس خود را در مقایسه با رقیبان، شناسایی و ایجاد کنید. سپس، مزایای استفاده از کالا یا سرویس متمایز خویش را به مشتری انتقال دهید.
4- با مشکلات مستقيما روبه‌رو شوید.
بدون شک کسب‌و‌کار شما با بعضی از مشتریان به مشکلاتی برخواهد خورد که بايد با درایت با آن برخورد کنید. مدیر شرکت جمکیتی زمانی را به یادمی‌آورد که یکی از مشتریانش با درج اشتباه آدرس خود باعث ارسال سفارش به جای دیگری شده بود. پس از دریافت نکردن کالا، مشتری با عصبانیت و عدم پذیرش خطای خود درخواست ارسال فوری سفارش خود را داشت.
بنا به نظر لومباردو، شرکت شما در بلند مدت پول بیشتری از دست خواهد داد، اگر شما به مسائلی از این دست توجه نکنید. با این فلسفه، جمکیتی با وجود زیانی که کرده است، قطعه دیگری جواهر به زن تحویل می‌دهد.

ماخذ:دنیای اقتصاد

با وجود گذشت بيش از يك قرن از شكل‌گيري روابط عمومي در جهان و بيش از نيم قرن از پايه‌ريزي اولين واحد روابط عمومي نوين در ايران، به نظر مي‌رسد كه هنوز بر سر دستيابي به تعريفي كه با جامعيت و مانعيت، وظايف، فلسفه و اهداف روابط عمومي را مشخص كرده باشد، چالش وجود دارد و اتفاق نظر روشني حاصل نشده است. گروهي روابط عمومي را «هنر»، برخي «علم» و بعضي هم آن را «حرفه» دانسته‌اند. همچنين است اين پرسش كه: روابط عمومي، حرفه‌اي است مديريتي يا ارتباطي؟

شايد بتوان گفت كه روابط عمومي در واقع تركيبي از علم، هنر و حرفه باشد. هنر است،‌چرا كه بايد با زيبايي، ظرافت و منطبق با سليقه‌هاي مخاطبان و با هدف اصلاح پي برود؛ علم است، چرا كه بايد اصول و مباني آن بر پايه علمي استوار باشد-كه البته هست-و از دانش‌هاي مختلف بشري همچون : جامعه‌شناسي، مديريت، بازاريابي، روان‌شناسي و .... بهره كافي بگيرد؛ حرفه هم هست، چرا كه از هنر، دانش و تجربه براي پيشبرد هدف‌هاي سازمان بهره‌ مي‌گيرد.

روابط عمومی، ارتباطات و مدیریت

براي پاسخ دقيق‌تر به اين پرسش که: \"روابط عمومي، حرفه‌اي است مديريتي يا ارتباطي؟\"، مروري بر زمينه‌ها و چگونگي شكل‌گيري روابط عمومي و بنيادهاي آموزشي و تعليمي آن، لازم به نظر مي‌رسد .

«ايوي لي»، بنيان‌گذار روابط عمومي در ايالات متحده آمريكا، از عرصه خبرنگاري و كار در روزنامه‌ها به روابط عمومي وارد شد. هم اكنون در دانشكده‌ها و مراكز آموزش‌ عالي كار در بيشتر كشورهاي دنيا، رشته روابط عمومي در كنار رشته‌هاي ديگري همچون: روزنامه‌نگاري، مطالعات رسانه، خبرنگاري راديويي- تلويزيوني و موارد مشابه تدريس مي‌شود .

در ايران نيز، زنده‌ياد دكتر حميد نطقي، پدر روابط عمومي ايران و مؤلف اولين آثار در اين حوزه، روابط عمومي را با نگاهي ارتباطي پايه‌ريزي كرد و بعداً نيز در آغاز آموزش علمي اين رشته در سال 1346 و در «مؤسسه عالي مطبوعات و روابط عمومي»، اين روزنامه كيهان بود كه مسئوليت تربيت نيروهاي متخصص در رشته روابط عمومي را عهده‌دار شد؛ يعني شكل‌گيري اين رشته را مديريت خوانده‌ها و مديران نقش نزدند؛ بلكه نويسندگان برجسته، خبرنگاران علاقه‌مند و كساني كه از منظر ارتباطات و هنر نويسندگي به روابط عمومي مي‌نگريستند، نقش اصلي را در تأسيس و آموزش اين رشته به عهده گرفتند .

نگاهي اجمالي به سرفصل‌هاي اين رشته و دروسي كه به دانشجويان ارائه مي‌شود، نشان مي‌دهد كه فقط دو درس مرتبط با مديريت يعني «اصول سازمان و مديريت» و «مديريت روابط عمومي» براي دوره كارشناسي اين رشته در نظر گرفته شده كه با توجه به اهميت، گستردگي و ضرورت آموزش مباحث مديريتي در روابط عمومي، كافي به نظر نمي‌رسد.

هم‌اكنون نقش و جايگاه مديريت در روابط عمومي تا جايي پيش رفته كه در اكثر تعاريف جديد از روابط عمومي، جاي پاي علم مديريت در اين حرفه به ميان آمده است. در واقع روابط عمومي در یک جايگاه خاص در رده يك از كارهاي مديريتی است. يعني همان گونه كه مدير سازمان يا مؤسسه‌اي براي اداره امور يا سازمان تحت سرپرستي خود به كارهايي از قبيل: سازماندهي، تأمين نيروي انساني، هدايت و نظارت بر كارها، هماهنگ كردن، برنامه‌ريزي و نظاير اينها مي‌پردازد، بايد به نوعي كوشش پيگير، علمي و مداوم براي تأثيرگذاري بر افكار عمومي نيز دست بزند كه تصوير مؤسسه يا سازمان خود را به بهترين شكل و شمايلي براي مخاطبان ارائه دهد.

البته تحقق اين هدف، جز با استفاده از تكنيك‌هاي ارتباطي همچون: اقناع، ارتباط با رسانه‌ها، انتشارات، تبليغات،‌ تحقيقات، ارتباطات مردمي و ... ممكن نيست. به ديگر سخن، حرفه روابط عمومي در رده يكي از كارهاي مديريتي و به تعبيري «فلسفه اجتماعي مديريت» است كه فعاليت‌هايش را از مسير ارتباطات به انجام مي‌رساند . به راستي چه كسي مي‌تواند ادعا كند كه صرفاً با گذراندن واحدها و دوره‌هاي صرف مديريتي همچون: سرپرستي، برنامه‌ريزي، تحقق در عمليات، مديریت منابع انساني و .... مي‌تواند در حرفه روابط عمومي به موفقيت لازم دست پيدا كند؟! بر همين اساس می توان ادعا کرد که شخصي كه صرفاً ارتباطات انساني، سياسي، تصويري، انتشارات و ... را خوانده باشد بدون آن كه با پايه‌هاي علم مديريت آشنايي داشته باشد، نخواهد توانست مدیر موفقی در عرصه روابط عمومی باشد.  به جرأت مي‌توان گفت كه اين دو مكمل يكديگر هستند و براي تحقق روابط عمومي موفق و مؤثر ، بهره‌گيري از دستاوردها، يافته‌ها و تكنيك‌هاي هر دو شاخه از دانش بشري، ضروري و لازم است.

مديران روابط عمومي به واسطه اينكه با انسان‌ها و روابط پيچيده آنها سروكار دارند، بايد بيش از ديگر مديران به دانش مديريت و نيز دانش‌هاي ديگري نظير : جامعه‌شناسي و روان‌شناسي، مجهز و مسلط باشند.

مديريت در ماهيت روابط عمومي است

با مروري بر آن چه اشاره شد، مي‌توان نتيجه گرفت كه مديريت در ماهيت فعاليت‌هاي روابط عمومي نهفته است و بدون آن نمي‌توان روابط عمومي به معناي واقعي و علمي‌اش را متصور شد. به عبارتي روابط عمومي با بهره‌گيري از علم و فنون مديريت، در حال توسعه و گسترش و تثبيت است و نيازهاي مديريتي آن را تا به اين مرحله از فعاليت كشانده است. اگرچه روابط عمومي در ذيل ارتباطات طبقه‌بندي شده، اما مديران و كارشناسان روابط عمومي،‌ بنا به سرشت كار خود،  نيازمند آشنايي با تحولات بي‌وقفه در عرصه دانش مديريت و بهره‌گيري از تكنيك‌هاي متعدد و متنوع و مؤثر آن هستند .

پيشنهاد

بر پايه مطالب مطرح شده، مي‌توان به استادان و مديران روابط عمومي توصيه كرد با توجه بيشتر به دروس مديريت در سرفصل‌هاي رشته روابط عمومي و جدي گرفتن دوره‌هاي كارآموزي براي دانشجويان اين رشته، جنبه‌هاي حرفه‌اي و كاربردي رشته روابط عمومي را بيش از پيش تقويت كنند.

مديران ارشد روابط عمومي‌ها نيز ضمن گذراندن دوره‌هاي مديريت و سرپرستي، كارشناسان خود را با اين دانش ضروري و تكنيك‌هاي كاربردي آن در عمل آشنا سازند.

شايد در اين صورت باشد كه روابط عمومي به درجه‌اي از كارآمدي برسد كه بتوان گفت: «سازماني كه روابط عمومي كارآمد دارد، خاري به پاي كارگزارانش فرو نخواهد رفت. »

 

کارشناس ارشد علوم ارتباطات اجتماعی از  دانشگاه علامه طباطبایی و

مدیر کل روابط عمومی و امور بین الملل شرکت مدیریت منابع آب ایران)

ماخذ:کاوشگران  روابط عمومی

کوشان غلامي
بخش چهارم
سبک مديريت مالزيايي
کساني که مي‌خواهند در مالزي به طور موثري مديريت يک بخش يا مجموعه را به عهده بگيرند، بايد از يک سري موضوعات حياتي مطلع باشند که ممکن است با آنچه در کشور خودشان متداول است، بسيار متفاوت باشد.

اولين نکته اين است که در مالزي به عنوان يک کشور با ساختار سلسله مراتبي، از مديران انتظار مي‌رود افرادي قابل احترام باشند و اين احترام بيشتر بستگي به ميزان سن و ويژگي‌هاي شخصي دارد تا قابليت‌هاي شغلي و کاري. احترام افراد، وابسته به سن و حکمت و خردي است که با افزايش عمر به دست مي‌آيد. همچنين کساني که براي حفظ آبروي افراد ديگر احترام قائلند، خود نيز مورد احترام ديگران قرار مي‌گيرند. پس يک مدير نبايد هيچگاه کاري انجام دهد که آبروي زيردستانش به خطر بيفتد.
در فرهنگ اين کشور، مجازات‌ها و توبيخ‌ها معمولا توسط يک شخص ثالث انجام مي‌گيرد. همچنين احترام به صورت کاملا مستقيم بسيار سخت مي‌باشد و استفاده به موقع از ابهام و سياست يک هنر محسوب شده، در حالي که رفتار مستقيم به نوعي رفتار غيرمتمدنانه و نافرهيخته تلقي مي‌شود.
علاوه بر اينها از يک مدير انتظار مي‌رود که نگاه جامعي نسبت به رفاه کارکنان خود، چه در محل کار و چه بيرون از آن، داشته باشد. در کل، روابط مدير با کارکنان بيشتر شبيه روابط پدر و فرزندي است تا مدل غربي رييس و مرئوسي.
دومين نکته اين است که با توجه به فرهنگ و رويکرد گروه محور در مالزي، افراد دوست دارند در قالب يک تيم فعاليت کنند و آرمان‌هاي فرديشان به نيازهاي گروه تعالي يابد. مديران بايد به جاي ايجاد رقابت در بين گروه‌ها که منجر به فقدان هماهنگي و در نتيجه ناخشنودي اعضا مي‌گردد، اين همکاري درون گروهي را تقويت کرده و آن را پرورش دهند.
جلسات در مالزي
شروع شدن جلسات با صحبت‌هاي جسته گريخته اي که مي‌تواند براي يک مدير پرمشغله غربي خسته‌کننده باشد، در مالزي چندان عجيب نيست. به هرحال بايد به ياد داشته باشيد که قبل از اينکه کسب‌وکار آغاز شود، روابط ميان افراد بايد شکل گرفته باشند. با توجه به اين نکته که شکل گيري اينگونه روابط نياز به گذشت زمان دارد، پس هرچه روابط بيشتر شکل مي‌گيرند، زمان اين بحث‌هاي جسته‌گريخته کوتاه‌تر مي‌شود.
مهم‌ترين نکته اي که در هر جلسه بايد به ياد داشت اين است که اهميت روابط بسيار بيشتر از موضوعي است که راجع به آن بحث مي‌شود. روابط بر اساس وفاداري، هماهنگي، عدم تهاجم، احترام براي آبروي ديگران و ساير موضوعات بين افراد شکل مي‌گيرد. بنابراين سعي کنيد هميشه آرام و متين باشيد و سياستمدارانه رفتار کنيد. در حرکات بدن و سخنان شما نبايد تهييج بسيار زياد مشاهده شود.
در جلساتی که در مالزي برگزار می‌شود، سعي کنيد با پرسيدن مستقيم سوالات از فرد ارشد نماينده مالايي، احترام خود را به وي نشان دهيد، هرچند او بهترين فرد براي پاسخ دادن به زبان انگليسي نباشد.
بسيار به ندرت لازم مي‌شود که شما مجبور شويد براي اتخاذ تصميمي بغرنج و فوق‌العاده مهم پافشاري كنيد و اينگونه تصميمات تنها پس‌از قبول كليه افراد مرتبط عملي خواهند شد. بنابراين صبر و آرامش توصيه مي‌شود.
مديريت زمان مي‌تواند متفاوت باشد و اينکه جلسات دير شروع شود يا بسيار به طول انجامد امر معمول و متداولي است.
هديه دادن
دادن هديه به اندازه ساير کشورها از جمله ژاپن و کره جنوبي فراگير نيست، ولي کماکان به عنوان يک وسيله برقراري و ايجاد ارتباط محسوب شده و از آن قدرداني مي‌شود. هدايا بايد کوچک و بسته‌بندي شده باشند و معمولا در حضور فرد هديه‌دهنده باز نمي‌شوند.
مديران ساير کشورها بايد همواره نسبت به پيش زمينه قومي ‌و نژادي طرف مقابل خود حساسيت داشته باشند. در روابط با مسلمانان نبايد غذاهايي که داراي الکل يا گوشت خوک است تعارف کنيد.
از هداياي خانگي معمولا استقبال مي‌شود، هرچند توسط شرکت يا به صورت شخصي انتخاب شده باشند.
ماخذ:دنیای اقتصاد

تهيه شده در :http://pangan12.blogfa.com/

1. اگر 20 مشتری از خدمات شما ناراضی باشند 19 نفر از آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و 14 نفر از بین 20 نفر به فروشندگان دیگری مراجعه می کنند. 2. هر مشتری ناراضی به طور متوسط به 10 نفر دیگر تجربه نا خوشایندش را می گوید و هر مشتری راضی بطور متوسط به 5 نفر دیگر می گوید 3. تا 90% مشتریان ناراضی دیگر از شما خرید نمی کنند و علت آن را به شما نمی گویند 4. 95% از مشتریان ناراضی اگر با سرعت و به خوبی به شکایتشان رسیدگی شود مشتریان وفادار خواهند شد/ويكي پديا تهیه شده در: وب نوشت پنگان

برچسب‌ها: نتايج تحقيقات بازار

احمد یحیایی ایله ای
ارتباطات اجتماعي به عنوان يكي از علوم ميان رشته اي در انجام تحقيقات و پژوهش هاي ارتباطي از روش هاي گوناگون تحقيق در حوزه علوم اجتماعي بهره می برد. در جامعه ما عمده این روشها کمی هستند و متاسفانه این به یک سنت در محافل آکادمیک ما تبدیل شده است.
دلبستگي به روش تحليل محتوا به تدریج نوعي نگرش كمّي را بر انديشه محققان ارتباطی در جامعه ما حاكم كرده است. در جهان اما پس از انتشار آثار زليك هريس در اواخر دهه 50 و بخصوص وان دايك در اوایل دهه 70 ”تحقيق گفتمان“به عنوان شيوه اي مقبول و مشهور در مطالعات ارتباطی و تحليل پيام هاي رسانه اي مطرح شده است.چه ; شناخت و درک عمیق از معناهای نهفته در متون ارتباطی ، مستلزم استفاده از روشهای تحلیل کیفی در این عرصه است . گربنر گفته است ”توجه اصلي مطالعه در مورد ارتباط بر توليد، سازمان، تركيب بندي، ساختار، توزيع، تحول تاريخي و عملكرد سيستم هاي پيام در جامعه است."
با این مقدمه و با تاکید بر اینکه محققان ارتباطات با یکی از دو روش کمی ( تحلیل محتوا) یا کیفی ( تحلیل گفتمان) تاکنون به تحقیق در ارتباطات و بطور خاص تحقیق پیام پرداخته اند این مطلب توجه می دهد که بایستی همه جانبه تر از گذشته به تحلیل ارتباطات توجه کرد. زیرا بدون تحلیل تمامی فرایند یا فراگرد ارتباط نمی توان یک ارتباط را بنحوی کامل شناخت و مفهیم ظاهری و باطنی آن را کشف کرد.
ما برای شناخت کامل و برای تحلیل ارتباط نیازمند تحلیل فرستنده ، تحلیل پیام ، تحلیل کانال ارتباطی ، تحلیل گیرنده ، تحلیل تاثیرات ، تحلیل پارازیت و تحلیل شرایط وقوع ارتباط هستیم .
1- تحلیل فرستنده
در تحلیل فرستنده حداقل بایستی اعتبار فرستنده را مد نظر قرار داد . اعتبار فرستنده به موارد زیر وابسته است :
الف: قبل از برقراري ازتباط (اعتبار اوليه : ظواهر و سوابق)
ب : حين برقراري ارتباط(اعتبار ثانويه : عملكرد)
ج : بعد از برقراري ارتباط(اعتبار نهايي: اوليه + ثانويه)

2. تحلیل پيام ( روش مرسوم تحلیل محتوا با محوریت تحلیل پیام انجام می گیرد )
- در تحلیل پیام ما بایستی به تحلیل انواع پيام :
- في نفسه(اصلي)
- برداشتي(فرستنده)
- ارسالي(فرستنده)
- دريافتي(گيرنده)
- ادراكي(گيرنده) توجه کنیم.

3. تحلیل كانال ( رسانه ) با این پیش فرض مک لوهان که رسانه همان پیام است تاکید بر توانمندیهای ذاتی رسانه ها دارد و اینکه هرکدام از رسانه ها تاثیرات متفاوتی بر مخاطبان دارند ختی با پیام های مشترک . و تاثیرگذاری هرکدام از راههای ارتباطی فی ذاته متفاوت است. ارتباطات : رو در رو (كلامي و غير كلامي) ، رسانه هاي فردي(تلفن و ...) ، رسانه هاي جمعي(راديو و ...) و روشهای نوین ارتباطی در ذات خود افراد را به گونه های متفاوت جذب و به گونه های متفاوت بر آنان تاثیرگذار هستند.

4. تحلیل گيرنده
مخاطبان با دارا بودن تفاوت های فردی به گونه های متفاوت از فرستنده ، رسانه ، پیام و ... تاثیر پذیر هستند.
- جنس(مرد و زن)
- سواد(بيسواد / كم سواد / باسواد)
- مذهب( اكتيو و پسيو)
- فرهنگ
- سن(خردسال / ميانسال / بزرگسال)
- پايگاه (اجتماعي و اقتصادي) افراد سهم عمده ای در شدت و سرعت انتقال پیام دارند.

5. تحلیل تاثيرات
هرچند شدت ، سرعت ، جهت و قدرت تاثیرات ارتباطی به توانمندیهای فرستنده ، نوع و اندازه پیام ، ویژگیها و شرایط گیرنده ، وجود پارازیت و نوع رسانه برمی گردد اما بیش از هر چیزی تحت تاثیر شدید شرایط زمانی ، مکانی و شرایط اجتماعی وقوع ارتباط است . همه این شرایط تاثیرات پيش بيني شده(تاثيرات آني) تاثیرات پيش بيني نشده(پيامد های آتی) را برای فرستنده و گیرنده و اجتماع در پی دارد.

6. تحلیل پارازیت
پارازیت های نرم افزاری ( ویژگیهای خاص فرستنده و گیرنده و ...) پارازیت های سخت افزاری ( مشکلات ارسال و دریافت پیام توسط رسانه ها و...) و پارازیت های ساختاری ( قوانین و مقررات و شرایط زمانی و مکانی ارتباط و ...) بایستی در تحلیل ارتباط مورد توجه قرار گیرد.

7. تحلیل شرایط وقوع ارتباط
تحلیل گر ارتباط بایستی به شرایط وقوع ارتباط بخصوص و بطور ویژه به شرایط زمانی و مکانی وقوع ارتباط توجه و تاکید داشته باشد.

تهيه شده در :http://pangan12.blogfa.com/

مارتين گرگوری بيش از يک دهه پيش در  مجله «نيچر» نوشت: «دو نوع نوشتار‌ علمی وجود دارد. يک نوع برای جلب خواننده و نوع ديگر فقط برای اين‌که مورد ارجاع قرار گيرد و اين نوع دوم مانند يک بيماری عفونی به سرعت در حال گسترش است.»
به نظر می‌رسد در اين مقطع زمانی نيز تغييرات بسيار محدودی ايجاد شده است. هنوز هم حجم زيادی از مقالات علمی‌منتشره فقط توسط دانشمندان و محققانی که به موضوع مقاله علاقه‌مند هستند، مورد مطالعه قرار می‌گيرد و افرادی که به مطالعه گذرای مقالات علمی می‌پردازند، بيشتر به صفحات علمی روزنامه‌ها و مجلات علمی عام مراجعه می‌کنند.

با وجود مقالات فراوانی که در مورد نحوه نگارش صحيح و قابل فهم برای جلب توجه خواننده‌ها وجود دارد، دانشمندان نبايد از فقدان راهنماهای مناسب برای نحوه نگارش مقالات گلا‌يه داشته باشند. بسياری از ژورناليست‌ها و نويسندگان حرفه‌ای اين دو کتاب استاندارد در مورد نحوه نگارش مقاله خوب و علمی را مورد توجه قرار می‌دهند: اجزای سبک‌های نگارشی (استانک، وايت  1959) و درباره خوب نوشتن (زينسر 1976) حال آن‌که اين کتاب‌ها و کتاب‌های مشابه‌شان برای بسياری از دانشمندان ناشناخته‌اند. با وجود اين‌که اين کتاب‌ها نحوه نگارش صريح مقالات علمی را به طور دقيق بيان نمی‌کنند ولی از جهت بيان نحوه صحيح سازماندهی مطالب و نگارش مقالات شيوا و حاوی اطلاعات مفيد، بسيار با ارزشند.
مهم‌تر اين‌که اين قبيل کتاب‌ها حامل يک پيام مهم هستند که نويسندگان بايد مطالب را برای خوانندگان بنويسند نه برای خودشان.
البته هنوز هم بسياری از مقالات علمی و پزشکی، حاوی مطالب طولانی و مبهمی هستند که بيشتر خوانندگان و حتی آن‌هايی را که آگاهی مناسبی به موضوع دارند نيز گمراه می‌کنند.
مسلماً محدوديت‌هايی در شکل و ساختار مقالات علمی وجود دارد. در يک مقاله علمی علاوه بر در نظر گرفتن نکاتی که مورد نظر مجلات علمی مختلف است بايد مقدمه، مواد و روش‌ها، نتايج و بحث در مورد نتايج در ارتباط با تئوری اوليه آورده شود. ماهيت مقالات علمی بيان نتايج و بحث بدون خطا (bias)، محدوديت‌هايی را در نحوه نگارش مقاله ايجاد می‌کند: بيان نتايج در جملات با فعل مجهول (passive) به آن شکل غير شخصی می‌دهد و لزوم به کار بردن مراجع مختلف نيز مانع می‌شود که متن مقاله به خوبی دنبال شود. با اين وجود، اين قوانين به قدری انعطاف‌پذير هستند که بتوان مقاله‌ای نوشت که حاوی مطالب مفيد و جالب توجه باشد.

10 فرمان برای نگارش علمی و جذاب
1- يک تفکر قديمی در معماری وجود دارد که می‌گويد شکل اشيا از عملکردشان پيروی می‌‌کند. اين تفکر در نگارش هم وجود دارد. بسياری از دانشمندان عقيده دارند هيچ چيزی مهم‌تر از نتايج مقالاتشان نيست.
اما واقعيت اين است که اولين عملکرد مقاله انتقال پيام به خواننده و متقاعد کردن وی به ارزشمند بودن تحقيق انجام شده است بنابراين بهتر است قبل از شروع به نوشتن، در مورد پيام موضوع تأمل شود. حتی بهتر است پيش از نوشتن عنوان مقاله، راجع به نتايج مقاله نيز انديشيده شود. دانشمندان امروزی کمتر به بيان نتايج خام می‌پردازند و هدفشان تفسير و بحث بهتر نتايج است (Horton,1995).
يک نويسنده ممکن است موضوعی را در ذهن خود روشن و واضح تصور کند و نيازی به توصيف و تفسير حس نکند در صورتی‌ که خواننده ممکن است اصلاً چنين تفکری نداشته باشد. تمام ترديد‌ها توسط خوانندگان مختلف از اين تفکر نويسنده ناشی می‌شود که مطلبی که در اثر بحث و گفتگوی زياد برای وی مسجل و بديهی شده است برای خواننده نيز واضح و روشن است. گاهی اوقات، نتايجی که مربوط به موضوع اصلی نيستند هر قدر هم که جالب باشند، بهتر است حذف شوند و اگر اين نتايج حذف شده مفيد و اساسی باشند بهتر است در يک مقاله ديگر مطرح شوند.
 يک نوشتار بايد يک پرسش اصلی را پاسخ دهد و بی‌توجهی به اين موضوع از دلايل شايع بی‌ميلی خوانندگان نسبت به مطالب است  .(Lambert et al 2003) اين پرسش بايد مشخص، جديد، مورد علاقه و استقبال جامعه علمی باشد (Perneger & Hudelson, 2004).
خوانندگان مجلات فوق تخصصی به توضيحات اضافه و طولانی درباره موضوع مورد بحث علاقه‌ای ندارند، در حالی ‌که در مجلات عمومی، براي  ايجاد پس زمينه علمی مناسب برای خوانندگان نياز به توضيحات تکميلی احساس می‌شود. به طور کلی دانشمندان بايد خود را جای خوانندگان گذاشته و عمق و جزئيات لازم مطلب را از ديدگاه خوانندگان بررسی کنند.

2- مورد ديگر استفاده از شيوايی و فن بيان مناسب در حين پيروی از اسلوب مقاله‌نويسی است. David Reese چنين عنوان می‌کند که در يک مقاله پزشکی، علمی يا هر نوع ديگر، نويسنده بايد با استفاده از لغات متداول سعی کند که خواننده را نسبت مطلب نوشته‌شده متقاعد سازد. در عين حال، علی‌رغم تلاش برای فصاحت مطالب، هرگز مشاهدات و حقايق ارايه‌شده در مقالات نبايد تحت تأثير فن خطابه قرار گيرند.
به عنوان مثال در يک مقاله ضرورتی برای استفاده از صفات و قيدهای پيچيده وجود ندارد و در صورتی ‌که بيان نتايج و بحث منطقی و روان باشند، خواننده نيازی به لغات نامفهوم و غير ضروری جهت درک بهتر مطلب احساس نمی‌کند.
کلمات غير ضروری بهتر است حذف شود. يک نگارش پرتوان، معمولاً مختصر و فشرده است. اين موضوع در مورد نوشته‌های عمومی نيز مصداق دارد. هر قدر در يک نوشته ترکيبات طولانی‌ و پيچيده و توضيحات اضافی در پرانتز بيشتر باشد، خوانندگان و حتی علاقه‌مندان به موضوع را از ادامه مطالعه باز می‌دارد. بهترين و مطمئن‌ترين کار برای جلب توجه خواننده‌ها بيان مطالب به صورت صريح، قطعی و مشخص است.

3- خوانندگان انتظار دارند هر نوع اطلاعات خاص موجود در يک مقاله را در محل مخصوص آن پيدا کنند. در صورتی‌ که جابجايی‌های زيادی در محل‌های ارايه اطلاعات ايجاد شود، مثلاً برخی نتايج بدون آن‌که در قسمت يافته‌های مقاله ذکر شده باشند در بحث مورد ارزيابی و تفسير قرار گيرند، خواننده را سردرگم می‌کنند. مطالبی که قرار نيست در قسمت بحث مطرح شود بهتر است از قسمت نتايج حذف شود.

4- عنوان مهم‌ترين عبارت يک مقاله است. اگر خواننده‌ای اهميت نوشته‌ای را از عنوان آن برداشت نکند به خواندن آن ادامه نمی‌دهد. عنوان‌های طولانی حامل اطلاعات بيشتری هستند ولی توجه کمتری جلب می‌کنند، به‌خصوص در افرادی که با نگاه سريع و گذرا از روی عناوين موجود در فهرست مجلات، مقاله مورد نظرشان را انتخاب می‌کنند. عنوان‌های کوتاه جذاب‌تر هستند ولی ممکن است مفهوم کامل را نرسانند. عناوينی که از لغات ايهام‌دار استفاده می‌کنند، جذابيت بيشتری برای خوانندگان دارند، ولی نبايد به تبيين محتوای اطلاعاتی مطلب بپردازند. در نهايت در هنگام انتخاب عنوان مناسب، باز هم بهتر است نويسنده خود را در جايگاه خواننده قرار دهد.

5- خلاصه مقاله نيز دارای اهميتی تقريباً مساوی با عنوان است، گاهی تنها بر اساس خلاصه مقاله يک خواننده تصميم می‌گيرد مقاله را بخواند يا آن را کنار بگذارد. هر قدر هم يک مطلب حاوی اطلاعات قيمتی و مهم باشد، در صورتی‌ که در خلاصه مطرح نشده باشد، خواننده علاقه‌ای به ادامه دادن مطالعه پيدا نمی‌کند. خلاصه مقاله به دو شکل نوشته می‌شود؛ نوع آزاد که شامل يک پاراگراف است و بيشتر در مقالات مولکولی و بيولوژی سلولی استفاده می‌شود و نوع ساختاری که هر چهار قسمت مقاله در آن رعايت می‌شود و بيشتر در مقالات کلينيکال استفاده می‌شود. در مورد اين‌که بهتر است خلاصه پيش از نوشتن مقاله تهيه شود يا پس از اتمام آن، بهتر است که هر دو روش يک‌بار مورد ارزيابی و آزمايش قرارگيرد و سپس روش مناسب‌تر را انتخاب کنيم.

6- بين بررسی متون و مقدمه مقاله اختلاف زيادی وجود دارد، مقدمه نبايد تا جايی که امکان دارد به مرور متون بپردازد هدف اصلی آن طراحی يک نقشه است که نويسنده ابتدا به طور عام لزوم بررسی موضوع را عنوان می‌کند و سپس با نشان دادن روش‌ها به يک سؤال اصلی که همان هدف مقاله است، می‌رسد. يک تاريخچه کوتاه که اهميت مطالعه را عنوان می‌کند و اطلاعات قبلی موجود در اين زمينه را بيان کرده و نقايص موجود را نمايان می‌سازد، عموماً در مقدمه آورده می‌شود.

7- قسمت مواد و روش‌ها در مقاله بايد به طور تخصصی و با جزئيات کامل مطرح شود. به نحوی که محققان ديگر نيز بتوانند آن را انجام دهند. يک اشتباه شايع در اين قسمت، بيان نشدن برخی جزئيات ضروری است که خواننده را از درک صحيح روش انجام مطالعه باز می‌دارد، بنابراين قرار دادن خود به جای خواننده در اين قسمت نيز بسيار مفيد خواهد بود. شرکت‌هايی که محصولات آن‌ها مورد استفاده قرار گرفته به طور خلاصه بايد ليست شوند.

8- نتايج بايد با يک نظم و توالی منظم ارايه شوند، بيان نتايج بايد از توالی منطقی پيروی کند و نه از ترتيب زمانی. در غير اين ‌صورت درک آن‌ها مانند چيدن قطعات پازل در کنار هم است که می‌تواند بسيار گيج‌کننده باشد. از ارايه نتايج غير ضروری که تأثير چندانی در بحث ندارند بايد پرهيز شود تا خواننده سردرگم نشود و پيام اصلی نيز کم‌رنگ‌تر نشود. هدف از نوشتن يک مقاله تحقيقاتی، ارايه يک فرضيه و بحث و تفصيل و تفسير در مورد آن است. بنابراين بحث يک مقاله بايد کاملاً روان و مرتبط با نتايج و با تفسيرهای کامل و ذکر منابع مختلف باشد. تفکرات و انديشه‌های تحقيقاتی بايد با دلايل مستدل و مستند حمايت شوند و به طور کاملاً واضح و روشن مورد ارزيابی قرار گيرند تا خواننده بتواند با آن ارتباط برقرار کند.

9- در نهايت، افزايش تعداد مقالات تحقيقاتی و مقالات مروری نشان‌دهنده افزايش فشار بر محققان است تا در زمينه‌های مورد علاقه خود همگام با مقالات روز باشند. اگرچه روزانه بر تعداد الگوها و راهنماها برای نوشتن يک مقاله گويا و قابل درک افزوده می‌شود، دانشمندان از ميان حجم زيادی از مقالات از همين الگو‌ها جهت انتخاب مقاله مورد نظرشان استفاده می‌کنند. دانشمندان کماکان مقالات را، در صورتی که به عنوان آن‌ها علاقه‌مند باشند يا پرسش و پاسخ‌های مهمی را در برداشته باشند، مطالعه می‌کنند و هر قدر يک مطلب بهتر و منطقی‌تر نوشته شود خوانندگان بيشتری را جذب می‌کند و بيشتر مورد ارجاع ساير مقالات واقع می‌شود.

10-  و بالاخره اين که در نظر گرفتن دو نکته هنگام مقاله‌نويسی بسيار مهم است: پيام اصلی و خواننده مقاله، چرا که تمام هدف نويسنده متقاعد کردن خواننده به ارزش و اهميت تحقيق انجام شده است و اگر او به خواننده‌ها بی‌توجهی کند، خواننده‌ها نيز به نوشته‌های او بی‌توجهی می‌کنند.

منبع: سايت سازمان نظام پزشکی
فرانسيس فان روی، امين اس بريدان
ترجمه: دکتر وحيد حق‌پناه, دکتر خديجه ادبی

کوشان غلامي
بخش دوم
پيشينه کسب‌و‌کار در مالزي
جمعيت مالزي با بيش از 19 ميليون، سکونتِ مسافران تجاري خارجي را در آنجا با وضعيت بسيار دشواري روبه‌رو مي‌کند. اين کشور به گروه‌هاي قومي‌گوناگوني تقسيم مي‌شود که سه گروه از مهم‌ترين آنها از لحاظ اندازه عبارتند از: مالايي، چيني و هندي.

علاوه بر آن گروه‌هاي کوچک‌تري از افراد بومي‌ نيز در مناطق ساراواک و ساباح زندگي مي‌کنند. اينکه اين مجموعه قوميت‌ها و نژادهاي مختلف (بعد از شورش‌هاي سال 1969) توانسته‌اند در کنار هم زندگي و به خوبي کار کنند، يکي از بزرگ‌ترين موفقيت‌هاي تاريخي این کشور در سي سال گذشته است.
همانند اکثر کشورها، فرهنگ و تاريخ تاثير بسيار زيادي در رويکرد مالزيايي به کسب و کار داشته است. هر کسي که بخواهد در مالزي شروع به کسب‌وکار کند، بايد تا آنجا که ممکن است با پيچيدگي‌هاي فرهنگي و شرايط دنياي تجاري اين کشور آشنا بوده و تبحر زيادي داشته باشد، تا بتواند تمامي‌روابط کاري مهم را سريع و به راحتي برقرار کند.
با داشتن چنين ترکيب فرهنگي گوناگوني، واضح است که اختلافاتی در نگرش به جنبه‌هاي مختلف کسب و کار، وجود داشته باشد. خوشبختانه موضوعات متداول مشخصي وجود دارد که در بين سه گروه اصلي قومي ‌مالزي مشترک بوده و به افراد خارجي در پيدا کردن يک احساس کلي از اين کشور کمک مي‌کند. همچنين تلاش‌هايي در جهت هرچه نزديکتر کردن اين ويژگي‌ها و رويکردها انجام مي‌گيرد.
همچنين پيشنهاد مي‌شود شما قبل از هرگونه تصميم‌گيري، درباره فرهنگ کشورهاي سنگاپور و هند نيز مطالعاتي داشته باشيد که به ارتباط بهتر شما با مالايي‌هاي چيني و هندي کمک قابل توجهي مي‌کند.
تاثير اسلام در کسب‌وکار
به‌رغم اينکه مالزي یک کشور اسلامي‌است، اصول بنيادي اين مذهب تاثيري در هدايت کسب‌و‌کار اين کشور نداشته است. البته اين امر به اين معنا نيست که وظايف ديني ناديده گرفته شود و در اکثر ادارات و شرکت‌ها زمان کاري بر اساس اوقات شرعي مشخص مي‌گردد. همچنين برخي از استان‌هاي اين کشور، روز جمعه را به عنوان روز تعطيل کاري خود انتخاب کرده‌اند، ولي کوالالامپور از اين قاعده مستثناست و به‌رغم اينکه برخي از شرکت‌هايش شنبه را روز اول کاري خود مي‌دانند، اکثر ادارات آن طبق برنامه هفتگي غربي فعاليت مي‌کنند.
رمضان، ماه روزه مسلمانان، در فرهنگ کاري اين کشور ديده شده است و در سطوح مختلف به صورت طبيعي تاثيرگذار است. ادارات دولتي معمولا در ماه رمضان کارمندان را به ساعات کاري کمتري موظف می‌کنند و مراحل گرفتن ويزا و ساير کارهاي اداري در اين ماه بسيار طولاني و طاقت‌فرسا خواهد بود.
ساختار کسب‌و‌کار در مالزي
پس از اينکه مالزي در سال 1957 استقلال يافت، دولت مالزي تاکيد زيادي بر گسترش کسب و کارهاي ايجاد شده توسط بومي‌هاي مالايي از خود نشان داد؛ در حالی که اکثر کسب و کارها توسط گروه‌هاي قومي‌چيني و هندي اشغال شده بود. به هر حال، آخرين بحران ارزي در منطق اجرای اين سياست را تسهیل کرد و موانع خريد شرکت‌هاي غيرمالايي از سازمان‌هاي محلي برداشته شد.
با وجود تبعيض مثبت سياست‌هاي اتخاذ شده توسط دولت در سال‌هاي متمادي، خيلي از کسب و کارهاي محلي هنوز توسط سرمايه‌گذاران چيني اداره مي‌شود و بسياري از کارمندان ارشد شرکت‌هاي چندمليتي داراي اصل و نسب چيني هستند. اکثر کسب و کارها در مالزي داراي ماهيت سلسله مراتبي بوده و در واقع سه مذهب اصلي اسلام، کنفوسيوس و هندو، به اهميت روابط سلسله مراتبی می‌افزاید. در اين شرايط کساني که خود را مقيد به سلسله مراتب و برقراري آن نشان مي‌دهند داراي احترام خاصي هستند.
خطوط گزارش دهي بسيار شفاف است و معمولا مديران تصميم گيري می‌کنند و سپس اين تصميمات را به زيردستان خود ابلاغ مي‌کنند. (بسياري از شرکت‌هاي غربي مشکلات زيادي در معرفي ساختار ماتريسي دارند که مي‌تواند براي کارمندان محلي گيج کننده باشد و به سازمان‌ها نيز آسيب برساند.)
تاثير اين رويکرد سلسله مراتبي پايه و اساس بسياري از ويژگي‌هاي خاص كسب وكار در مالزي را تشكيل مي‌دهند که در قسمت‌هاي بعدي مورد بررسي قرار خواهند گرفت.
ماخذ:دنیای اقتصاد

اگر شما هم به ارائه خدمات بیمه مشغول هستید با بکارگیری نکات اشاره شده در مقاله زیر می توانید ، فروشتان را افزایش داده و مشتریان بیشتری را بیابید.
1- سیستمی برای یادآوری بیمه های درحال انقضا راه اندازی نمایید.
این موضوع بسیار حیاتی و ضروری است. سریعترین راه برای از دست دادن مشتریان ، آن است که تماس با آنان را فراموش کرده و برای تجدید بیمه تماس نگیرید. راه سنتی تماس با مشتریان ، تماس تلفنی است. اگر به فناوری علاقه مندید ، می توانید از روشهای پیشرفته تر استفاده نمایید. در ایران سیستم ارسال پیامک از طریق وب ، توسط شرکتهای بسیاری راه اندازی شده است. شما می توانید شماره تلفنهای همراه مشتریان را در آرشیو اطلاعات ثبت کرده و شماره ها را در نرم افزار ارسال پیامک وارد نموده و مثلا از یک هفته قبل از انقضای تاریخ بیمه، هر روز یک پیامک برایشان بفرستید. البته بسیاری از سرویسها، امکان ارسال اتوماتیک را دارند. کافی است شماره،  پیام و تاریخهای دلخواه را وارد نمایید و  بقیه کارها را به نرم افزار بسپارید.

2- عکس خود را بر روی تمامی رسانه های بازاریابی قرار دهید.
وقتی مشتری مجبور به انتخاب یک شرکت از بین چندین شرکت بیمه باشد که قیمتهایی نزدیک به هم دارند، آن شرکت را انتخاب خواهد کرد که با آن احساس راحتی بیشتری داشته باشد. مردم همواره ترس از صحبت با یک فرد غریبه و مخصوصا خرید از او دارند. عکس شما بر روی کارت ویزیت و کاغذهای تبلیغاتی و حتی تابلوی شرکت ، تاثیر فراوانی خواهد گذاشت و این ذهنیت را به وجود می آورد که مشتری با یک شخص واقعی در تماس است و نه فقط با یک شرکت.

3- برای حفظ ارتباط برای مشتریان نامه های شخصی بفرستید.
مزیت کار بیمه آن است که اطلاعات زیادی درمورد مشتریان در اختیار دارید. از این اطلاعات بطور مفید برای حفظ رابطه خود با مشتریان استفاده کنید. از هر فرصتی استفاده کرده و نامه هایی برای مشتریان بفرستید که به شرایط خاص آنها بستگی داشته باشد. مثلا اگر مشتری خانه ای جدید خریداری و آنرا بیمه نموده ، پس از چند روز طی نامه ای ، به او تبریک بگویید و در انتهای نامه ، انواع بیمه های دیگر را که شاید مورد توجه قرار گیرند، معرفی نمایید.

4- بودجه مشخصی را به بازاریابی اختصاص دهید.
مشاغل کوچک ، معمولا بودجه ثابتی به بازاریابی اختصاص نمی دهند و این باعث می شود که رشد نکنند و یا رشد بسیار محدودی داشته باشند. بودجه مشخصی را بطور ماهانه به آزمودن روشهای جدید بازاریابی اختصاص دهید و پس از مدتی نتایج آنرا مشاهده خواهید کرد. روشهایی را بیازمایید که همکارانتان از آنها کمتر استفاده می کنند. اگر بازاریابی تلفنی بازده خوبی ندارد، در کنار آن بازاریابی اینترنتی را بیازمایید. بازاریابی از طریق نامه مستقیم نیز باعث می شود به طیف دیگری از مشتریان دسترسی پیدا کنید.

5- کار خرید را برای مشتری آسانتر سازید.
خرید از شرکتهای بسیار موفق جهان بسیار آسان است. اگر روال کمی سخت و ناخوشایند باشد، مشتریان براحتی از شما دور خواهند شد. اگر برای تکمیل مدارک نیاز به کپی مدارک دارید، اینکار را خودتان انجام دهید. اگر حتی پر کردن فرمها برای بعضی از مشتریان ناخوشایند است، اینکار را به آنها واگذار نکنید. تمام تلاش خود را بکنید که مشتری یک خرید راحت و خوشایند داشته باشد و مطمئن باشید مشتری نه تنها خود بارها نزد شما بر خواهد گشت،بلکه شما را به دیگران نیز معرفی خواهد کرد.

نقاط کور در خدمات مشتریان

م. زارع
توضیح مترجم: در وضعیتی که تعداد موسسات مالی به شدت در حال افزایش است، مشتریان با انتخاب‌های متنوع بیشتری روبه‌رو هستند. هر چند تنوع در سطح خدمات بسیار زیاد است، اما وجود تفاوت و تنوع در سطح خدمات به تنهایی موجب جذب مشتریان و وفاداری آنان نسبت به موسسات نمی‌شود. نکته مهم در این میان کیفیت ارائه خدمات به مشتریان و نحوه مدیریت رابطه با مشتریان است؛ مساله‌ای که به شدت مورد توجه موسسات بزرگ خدماتی و از جمله موسسات موفق مالی قرار گرفته است.

به منظور جلوگیری از ریزش مشتریان وفادار و جذب مشتریانی که دفعات معدودی به موسسه ما سر زده‌اند، باید به فرآیندهای مدیریت بحران و حل مساله نیز توجه داشت. مطلب زیر اشاره کوتاهی به این موضوع دارد.
آیا شرکت خدماتی متعلق به شما، شکایات کمی از مشتریان دریافت می‌کند؟ از ستایش خود دست بردارید و به واقعیات نگاه کنید.
بیشتر موسسات مالی به حجم شکایات ارسالی اتکا می‌کنند تا دریابند عملکرد شرکت در بخش خدمات مشتریان چگونه بوده است. عقلانیت سنتی میان مدیران اجرایی به ما می‌گوید که نرخ کاهشی شکایات مطلوب است، زیرا این کاهش نشان می‌دهد که مشتریان کمتری ناراضی هستند. در نتیجه، بسیاری از موسسات استراتژی‌هایی طراحی می‌کنند تا به وسیله آنها به شکایات رسیدگی شود و مشکلات موجود حل شوند به این امید که بدین وسیله بتوانند تعداد شکایات دریافتی را کاهش دهند. متاسفانه این استراتژی بخش مهمی از معادله را فراموش می‌کند: بسیاری از مشتریان خشمگین هرگز ناراحتی خود را به سطح شکایت رسمی نمی‌کشانند. در واقع درصد بزرگی از مشتریان که برخورد نامطلوبی را تجربه کرده‌اند، هرگز ناراحتی‌های خود را به تامین‌کنندگان مالی ابراز نمی‌دارند.
در دسامبر 2010، هیاتی تحقیقاتی از 5000 مشتری خدمات مالی، در هفت کشور، آماری تهیه کرد تا روشن سازد که چه اتفاقی می‌افتد وقتی یک مشتری «نارضایتی» را تجربه می‌کند. داده‌های این هیات نشان می‌دهد که موسسات مالی در سال 2010 در برآورده كردن انتظارات 31 درصد مشتریان خدمات مالی شکست خورده‌اند. به علاوه، 35 درصد از آن مشتریان ناراضی هرگز به طور رسمی از سازمان مربوطه شکایت نکرده‌اند. یعنی: برای یک بانک با‌اندازه متوسط، مشتریان «ناراضی خاموش» نماینده 243 میلیون دلار ریسک در درآمد هستند و این موسسات دارند این میزان از درآمد را به تدریج از دست می‌دهند. ‌اندازه این ریسک تقریبا برابر با مجموع بودجه سالانه بازاریابی و تکنولوژی شرکت است.
علت ریشه‌ای این مشکل آن است که شرکت بر رفع و رجوع
شکایات رسمی تاکید می‌ورزد، این بدان معنا است که مساله مشتریان «ناراضی خاموش» تقریبا هرگز موضوع بحث نیست. در واقع، 65 درصد مشتریان ناراضی که شکایت نکردند، مساله‌شان حل نشده است و این موجب شده است که سازمان با «نقاط کور»ی در خدمات مشتریان مواجه شود. هرچند مشتریان ناشاکی فیدبک خود را دریغ می کنند، با این همه این امکان وجود دارد که به سراغ موسسه رقیب بروند، همانقدر که احتمال دارد مشتریانی به سراغ رقیب بروند که وقت و اعصاب خود را صرف طرح شکایت كرده‌اند.

پیش‌بینی و ایجاد امکان طرح شکایت
هر چند نوع برخورد مشتریان «ناراضی خاموش» ممکن است کاملا خارج از محدوده کنترل مدیران اجرایی باشد، تحقیقات ما نشان می‌دهد که شرکت‌ها به طور قابل توجهی قادرند نارضایتي مشتریان را تسکین دهند، آن هم به وسیله انجام دو کار ساده به محض بوجود آمدن مشکل:
1) شکایت کردن را برای مشتریان آسان گردانید. در سرتاسر فرآیند تحقیق، ما فاکتورهایی را تست کردیم که بر احتمال شکایت کردن مشتری ناراضی اثر می‌گذاشت. ما ویژگی‌های شخصی مشتریان، ویژگی‌های مشکل آنها و ویژگی‌های موسسه را مدنظر قرار دادیم. از میان این سه، مشخصه‌های سازمانی مثل «دسترس‌پذیری کانال‌های مورد علاقه مشتریان» و «توانایی کارمند به فراهم آوردن کمک و یاری لازم به مشتری»، بیشترین اثر را بر احتمال شکایت مشتری ناراضی داشت.
2) در صورتی که شکایتی وجود ندارد، مشتریان ناراضی را شناسایی کنید. هرچند آسان کردن راه شکایت برای مشتری ممکن است بیشتر موجب شود که او نارضایتی خود را به سمع سازمان برساند، بسیاری از موسسات مالی در حال پیشرفت صرفا بر داده‌های شکایات اتکا نمی‌کنند تا فرآیندهای مدیریت مساله را هدایت کنند. این شرکت‌ها علائمی را شناسایی کرده‌اند که نشان دهنده عدم وجود توافق در سطح خدمات است، و الگوهای رفتار مشتری را مونیتور می‌کنند، بدین وسیله مشتری‌ای را که بالقوه ناراضی است در می‌یابند.
به خاطر بسپارید که:
درست است که آسان کردن شکایت برای مشتریان و تشخیص مشکلات در غیاب شکایات راه‌های موثری است تا بتوان اثرات منفی مشکل را در صورت وقوع تخفیف داد، اما تحقیقات، نشان مي‌دهد که برای مشتری متوسط و مشکلی در حدود متوسط، حتی بهترین فرآیند حل مشکل نمي‌تواندبه‌طور كامل وفاداري مشتري را بازگرداند و نمی‌تواند آن میزان عدم اعتمادی را جبران کند که مشکل در وهله اول رقم زده است.
منبع: businessweek.com

ماخذ:دنیای اقتصاد

خردمندی یا بی‌خردی افراد معتاد به خرید

مترجم: پریسا حبیبی

جیمي ‌عاشق خرید است. او بیشتر درآمد خود را صرف خرید‌های مختلف مي‌کند. او اغلب هنگام خرید لذت و هیجان بسیار زیادی دارد و با انجام هر خرید انرژی فوق‌العاده‌اي مي‌گیرد. با‌اين وجود جیمي ‌مدیر بسیار پر مشغله‌اي است و ساعات بسیار زیادی را مشغول کار است .او از اعماق وجود مي‌داند که دیگر وقت و انرژی برای جابه‌جا کردن خریدهای خود نخواهد داشت و بنابراین خریدهای جدید او به احتمال زیاد برای مدت طولانی در کمد بی‌استفاده خواهند ماند.

با‌ اين وجود جیمي ‌از تجربه‌هایش لذت مي‌برد. هرگز اتفاق نیفتاده که خرید‌های جدیدش باعث خوشحالی او نشده باشد حتی اگر‌اين احساس برای چند لحظه بیشتر نبوده باشد . وقتی از او در مورد عادت خرید کردنش سوال مي‌شود او با خنده مي‌گوید که از خرید به عنوان نوعی درمان روحی استفاده مي‌کند و اشاره مي‌کند که هر کسی گاه خود را به دست چنین لذت‌های ناشی از مصرفی مي‌سپارد. با‌ اين وجود او قبول دارد که اغلب اوقات بعد از خرید‌هایش پشیمان مي‌شود. مخصوصا زمانی که صورت حساب کارت اعتباری خود را چک مي‌کند.
«جین وانگ» از پروفسورهای مدرسه بازرگانی «لی چونگ چیان» اعتقاد دارد مشتریانی مانند جیمي ‌در هنگام تصمیم‌گیری برای خرید غیرعقلانی عمل مي‌کنند، زیرا آنها با بی‌توجهی، روند نزولی میزان لذت ناشی از استفاده کالا‌ها یا داشتن آنها را در نظر نمي‌گیرند (لذت ناشی از داشتن دو واحد از یک کالا، دو برابر لذت ناشی از داشتن یک واحد از آن نیست. به عبارت دیگر مطلوبیت مصرف کالا با میزان مصرف رابطه خطی ندارد.همچنين مطلوبيت ناشي از استفاده از يك كالا در طول زمان كاهش مي‌يابد) در حالی که انتظار مي‌رود رضایت مندی ناشی از استفاده اکثر محصولات مصرفی، برای یک دوره زمانی به طول انجامد، اما عواملی مانند ازمیان رفتن تازگی، تغییر در انتظارات مصرف‌کننده یا دگرگونی در نظرات افراد باعث مي‌شود از سودمندی کالاها برای مصرف کننده در طول زمان کاسته شود.
برای درک‌ اين طرز فکر ویژه مصرف‌کنندگان، «جین وانگ» مطالعه‌اي را به همراه «ناتان نومسکی» و «راوی دهار» دو پروفسوردانشگاه «ییل» انجام دادند که نتایج آن در سال 2009 به چاپ رسید. در زیر خلاصه‌اي از‌اين پژوهش را مي‌خوانیم.
پیش‌بینی تجربیات بی‌اهمیت
تحقیقات گذشته نشان مي‌دهند مردم معمولا دیدگاه‌های غلطی درمورد تغییرات احساساتشان (در مورد هر کالایی) در طول زمان دارند و نتیجه آن است که در آخر انتخاب‌هایی مي‌کنند که سرانجام باعث پشیمانی آنها مي‌شود.
نویسنده تحقیق مي‌نویسد: «فرض کنید بعد از تاملاتی زیاد فردی برای خرید یک دستگاه استریو با ویژگی‌های خاص حاضر شود 500 دلار بیشتر از قیمت یک مدل عادی آن بپردازد. چند ماه بعد هیجانات اولیه داشتن یک دستگاه استریو جدید محو مي‌گردد و لذت استفاده از آن نیزکاهش مي‌یابد. بنابراین در آخر جز 500 دلار بیشتری که بابت یک لذت کوتاه مدت و برای ویژگی‌های خاص آن دستگاه پرداخته بود، چیزی برای مصرف‌کننده باقی نمي‌ماند.
بسیاری از مطالعات دیگر هم نشان مي‌دهند مردم خیلی سریع خود را با تجربیاتشان سازگار مي‌کنند. ‌اين تجربیات مي‌توانند لذت بخش یا آزاردهنده باشند. مانند لذت غذا خوردن یا آزار ناشي از شنیدن صدای بلند جاروبرقی .همچنین مي‌توان با تجربیات بزرگ تری چون برنده شدن در یک مسابقه یا‌ ايجاد یک معلولیت جسمي نیز خود را سازگار کرد، اما افراد در‌ اندازه گیری زمان لازم برای سازگار کردن خود با تجربیات خوشایند ضعیف هستند، مخصوصا اگر ‌اين تجربیات در طول زمان اتفاق افتاده باشند.
یکی از مطالعات انجام شده نشان مي‌دهد مردم معتقدند که مي‌توانند خود را با تجربیات گوناگون تطبیق دهند؛ به شرط آنکه آن تجربیات لذت بخش باشند. مانند گوش دادن به موسیقی مورد علاقه‌شان، البته نتایج همچنین نشان داد که در مورد تجربیات ناخوشایند ‌اين هماهنگی اصلا صدق نمي‌کند.
مطالعه دیگری نشان مي‌دهد که مردم نمي‌توانند پیش‌بینی کنند که شدت اثرات مطلوبی ‌که از یک تجربه لذت بخش داشته‌اند به تدریج کم خواهد شد.‌اين محققان مي‌نویسند: «حتی در مواقعی که مصرف‌کنندگان بر‌اين نکته که رضایت‌مندی از محصولات در طول زمان روندی کاهنده دارد، آگاهی دارند؛ ولی باز هم ممکن است در زمان خرید دقت نظری به ‌اين موضوع نشان ندهند.»
اما چرا ممکن است پیش‌بینی مردم درباره میزان لذت ناشی از مصرف محصولات درست از آب در نیاید؟
نخست ‌اينکه مصرف‌کنندگان معمولا تنها اطلاعاتی را که در محیط خرید به آنها ارائه مي‌شود، مدنظر قرار مي‌دهند. به علاوه مطالعات نشان مي‌دهد با وجود ‌اينکه انسان‌ها همواره مجموعه‌اي از اطلاعات را در ذهن خود دارند؛ اما ممکن است در هر مقطع زمانی تنها به بخش‌هایی از‌ اين اطلاعات دسترسی داشته باشند.
افراد معمولا نمي‌توانند از تجربیاتشان برای مقایسه میزان لذت ناشی از کالاهای مختلف به درستی استفاده کنند. مخصوصا در مورد تجربیاتی که در طی زمان طولانی‌تری به دست آمده‌اند.اگر به «جیمی» در مورد روند نزولی مطلوبیت ناشی از مصرف کالا‌ها در طول زمان، در هنگام خرید یادآوری شود،‌ آيا او عملکرد متفاوتی خواهد داشت؟
درک مصرف‌کنندگان فریب خورده
نویسندگان مقاله در تحقیقات خود به بررسی رفتار دو گروه از دانشجویان مقطع کارشناسی پرداختند تا به‌اين وسیله اشتباهات محاسباتی مصرف‌کننده در پیش‌بینی میزان مطلوبیت ناشی از کالاها را (در مقایسه با میزان واقعی مطلوبیت به دست آمده) ‌اندازه گیری کنند.
به گروه اول یک زیبا بین (وسیله بازی) دادند و به آنها گفته شد که برای پاسخگویی به سوالات در عرض یک هفته با آنها تماس خواهند گرفت. با نیمي ‌از این دانش‌آموزان در روز بعد تماس گرفته شد و از آنها خواسته شد به میزان لذتی که از دستگاه برده‌اند نمره دهند. با نیمي‌دیگر از افراد‌اين گروه یک هفته بعد تماس گرفته شد.‌اين وسیله به دومین گروه از دانش‌آموزان برای مدت کوتاهی سپرده شد. از نیمي‌از آنها خواسته شد میزان لذت ناشی از استفاده از زیبابین در روز بعد را پیش‌بینی کنند. از نیمي دیگر از اعضای ‌اين گروه خواسته شد پیش‌بینی کنند که اگر زیبابین برای یک هفته در اختیار آنها باشد چه میزان از استفاده از آن لذت خواهند برد.
محققین دریافتند اولین گروه دانش‌آموزان که ‌اين وسیله برای مدت طولانی در اختیارشان بود روند نزولی را در میزان لذتشان در روز‌های اول و هفتم ثبت کرده‌اند، اما گروه دوم که‌ اين وسیله فقط مدت محدودی در اختیارشان بود پیش‌بینی کرده بودند که در طول ‌اين هفت روز به طور یکسانی از استفاده از زیبابین لذت خواهند برد. علاوه براین آنها فکر نمي‌کردند که اگر مالک ‌اين وسیله نیز بودند از میزان علاقه‌شان کم مي‌شد.
آنها معتقدند وقتی مردم سعی دارند میزان مطلوبیت ناشی از مصرف یک کالا را در آينده پیش‌بینی کنند، به تغییرات مطلوبیت ناشی از کالا در طول زمان بی‌اعتنا هستند. مردم ممکن است پیش‌بینی خود نسبت به میزان لذت ناشی از مصرف یک کالا را براساس دیدگاه شخصی برآورد کنند که ازداشتن آن کالا محروم است.
اگر نمي‌توانید مردم را قانع کنیدآنها را سردرگم کنید
یکی از پدیده‌هایی که در نتیجه عدم آگاهی افراد در مورد روند نزولی مطلوبیت ناشی از کالاها در طول زمان ايجاد مي‌شود، خرج کردن بیش از حد است. نویسندگان مقاله در ‌اين مورد به گزارشی که در لس آنجلس تایمز چاپ شده اشاره مي‌کنند. گزارشی در مورد یک زوج آمریکایی که تنها با خریدهای بیمارگونه کالاهای تکنولوژیک جدید (که خیلی زود هم برایشان عادی مي‌شد و ناچار به خرید دیگری روی مي‌آوردند) خود را به مرز ورشکستگی رسانده بودند. ‌اين پژوهش همچنین دارای درس‌های ضمنی برای بازاریابان است، اول ‌اينکه توجه مشتریان به یک کالا مي‌تواند تحت تاثیر برخی اشاراتی که بازاریابان به مدت زمان استفاده از کالا مي‌کنند واقع شود، اشاراتی چون یادآوری در مورد گارانتی سه ساله کالا.
این گونه پیام‌ها مي‌تواند باعث شود که مشتریان به میزان لذت ناشی از کالا در‌ آينده توجه کنند و همان طور که گفتیم بسته به نوع کالا‌ اين لذت مي‌تواند در طول زمان روند نزولی داشته باشد.
به همین دلیل است که مشتریان مورد علاقه فروشندگان همچون جیمی، در زمان خرید بیش از هر چیز بر اکنون و‌اينجا تمرکز دارند. زمان و مکانی که میزان لذت ناشی از خرید در آنها حداکثر است. به هر حال «خرید درمانی» بیش از هر کس برای مشتریانی که حوصله فکر کردن ندارند و همچنین برای بازاریابان فرصت طلب سودمند است.
منبع: knowledge@wharton
ماخذ:دنیای اقتصاد

کوشان غلامي
بخش چهارم
سبک مديريت ايتاليايي
پدر سالار مآبي به خوبي با سيستم خانواده محوري همخواني دارد؛ و يک مدير مي‌بايست مانند يک مدير باشد؛ و آمرانه و با تحکم رفتار کند.

نبايد توقع رفتار آمرانه از مدير را با توقع خودکامه بودن او اشتباه گرفت. مدير‌ايتاليايي که مستبدانه و بي‌توجه به افکار و نظرات زيردستان دستور صادر مي‌کند، احتمالا شاهد بي‌توجهي و حتي ممانعت آشکار نسبت به فرامين خويش خواهد بود. مصمم بودن بسيار حائز اهميت است؛ البته پس از مشورت کافي؛ پس ابتدا بايد شنيد و سپس تجربه و مهارت خود را در اتخاذ تصميم نهايي به کار گرفت.
قدرت يک مدير معمولا به واسطه ميزان استحکام روابط او با مدير ارشد معنا مي‌يابد. به همين منوال احترامي‌ که زيردستان براي شما قائل هستند و ميزان اشتياق آنها به تبعيت از فرامين و تصميمات شما، در نهايت تابع چنين ملاحظاتي است. پس طبيعي است که بخش عمده‌اي از زمان مدير، صرف برقراري و تقويت چنين شبکه‌هاي ارتباطاتي شود.
از آنجا که برنامه‌ريزي بلندمدت در‌ايتاليا رنگ و بوي بسيار متفاوتي نسبت به برنامه‌ريزي‌هاي مشابه در کشوري مثل آلمان دارد، کنترل و توان مقابله در برابر تغيير، فاکتور‌هاي اساسي براي مديران‌اين کشور هستند. مدير موفق کسي است که خود را در چارچوب کاري بگنجاند، بر امور جاري متمرکز شود، و در هنگام لزوم تعديلات لازم را اعمال کند.

مهم است كه پس از مشاوره كامل قاطعانه عمل كنيد
جلسات در‌ايتاليا
براي کساني که به فرهنگ‌هاي رسمي ‌(که در آنها جلسات معمولا ساختار يافته و منظم اداره مي‌شوند) تعلق دارند، جلسات در‌ايتاليا معمولا‌ هرج و مرج آميز به نظر مي‌رسند. جلسات، گردهمايي‌هاي غيررسمي ‌هستند؛ هر چه کوچک‌تر باشند نيز از ميزان رسميت آنها کاسته مي‌شود.
دستور جلسات ( اگر اساسا‌ جلسه‌اي در کار باشد) بسيار منعطف هستند. هر يک از حاضران نقش پررنگي دارد؛ به وفور بين صحبت ديگران صحبت مي‌کنند؛ با بغل دستي‌شان گپ مي‌زنند؛ يا براي پاسخ دادن به تلفن همراهشان جلسه را موقتا‌ متوقف يا ترک مي‌کنند. ممکن است در کوران جلسه برخي حاضران جلسه را ترک کنند يا اشخاص جديدي با همان شور و حرارت وارد جلسه شوند.
به نظر مي‌رسد جلسات، تنها براي تاييد و تصويب نهايي تصميماتي که پيش تر در جاي ديگري اتخاذ شده‌اند تشکيل مي‌شوند؛ و غالبا‌ نيز همين گونه است. در اکثر موارد، تصميمات در جلسات کوچک لابي گرمي که پيش از جلسه اصلي منعقد مي‌شوند، گرفته مي‌شوند؛ و نه در خود جلسات که مناقشات و مناظرات در آن در مي‌گيرند. پس براي کسب قدرت نفوذ در جلسه نهايي، لازم است که در‌اين پيش جلسه‌ها شرکت کنيد: پرواز به‌ايتاليا براي مذاکره پيرامون تصميمي‌که پيش تر اتخاذ شده است، بي معناست.

جلسات، معمولا تنها براي تاييد و تصويب نهايي تصميماتي كه پيش‌تر در جاي ديگري اتخاذ شده‌اند تشكيل مي‌گردند
کار گروهي در‌ايتاليا
تيم‌ها در حالتي که تحت نظارت يک مدير آمرمآب باشند، بهترين عملکرد را دارند. چنين رهبري مي‌تواند روح اشتياق و حس وفاداري را در اعضاي تيم بدمد؛ و کارگشا و وحدت آفرين باشد.
تيم‌هايي که فاقد چنين راهنما و چنين ساختار نهادينه‌اي باشند، اسير نوعي حس نيرومند فردگرايي مي‌شوند؛ که مي‌تواند منجر به تک روي در اعضاي گروه و کم توجهي آنها به ساير اعضاي تيم شود.
به دليل ذات رابطه محور رويکرد کاري در‌ايتاليا، چنانچه تيم يکپارچه‌اي يافتيد، نگذاريد از هم بپاشد، بلکه به دنبال يافتن پروژه‌هاي ديگري براي آن تيم(خانواده) باشيد.

تيم‌ها در حالتي كه تحت نظارت يك مدير آمرمآب باشند، بهترين عملكرد را دارند
نقش زنان در تجارت در‌ايتاليا
با وجودي که در‌ايتاليا، زنان بخش عمده‌اي از نيروي کار را تشکيل مي‌دهند؛ شمار زنان در پست‌هاي عالي مديريتي به نسبت اندک است.‌ ايتاليا در ‌اين جبهه در حال پيشرفت است؛ هر چند نرخ ‌اين پيشرفت نسبت به بسياري از کشور‌ها کند به نظر مي‌رسد.
زنان غالبا‌ در سازمان‌هاي تحت مالکيت خانوادگي، به سمت تصدي پست‌هاي ممتازتر سوق مي‌يابند؛ چرا که تعلق خاطر و همراهي با خانواده، يک شاخص کليدي براي پيشرفت است. از مديران زن عالي رتبه خارجي، همواره با ادب و احترام استقبال مي‌شود.
شمار زنان در پست‌هاي عالي مديريتي در ايتاليا به نسبت اندك است

ماخذ:دنیای اقتصاد

کوشان غلامي
بخش پنجم
سبک‌هاي ارتباطي‌ايتاليايي‌ها
ايتاليايي‌ها زياد صحبت مي‌کنند. در ارتباطات موثر، آکنده از پرگويي و چرب زباني هستند. براي انتقال نکاتي که شما را تحت تاثير قرار داده‌اند، لازم است از تمام نيروي شيوه‌هاي بلاغي-کلامي‌براي اثرگذاري بر مخاطب استفاده کنيد.

مناظره فضايي احساسي دارد و براي تاکيد بر نکات کليدي مي‌بايست به گرايش‌هاي احساسي متوسل شد. موجزگويي، کم حرفي يا گوشه‌گيري در محيط کسب و کار، نه به عنوان نشانه‌اي از حرفه‌اي گري که به عنوان نمادي از بي‌علاقگي تعبير مي‌شوند. اگر موضوعي نظر شما را جلب کرده يا نظراتي پيرامون مسائل داريد، بي‌محابا احساس خود را بروز دهيد و بيان کنيد.
تلفيق پرگويي و احساسات بي‌پرده‌، معمولا‌ از جانب فرهنگ‌هاي ديگر، با ناشي گري و حتي پرخاشگري اشتباه گرفته مي‌شوند. در حالي که توانايي استفاده ‌اين چنيني از زبان، يک ابزار کليدي مديريتي است و در فقدان ‌اين قبيل قابليت‌هاي هنرپيشه گونه، ممکن است گارد مدير ضعيف به نظر برسد.
جلسات رسمي ‌در عمر تجاري‌ ايتاليا، نسبت به ‌ايالات متحده يا انگلستان، بسامد کمتري دارند؛ و هنگامي‌هم که برگزار مي‌شوند، خشک و بيش از حد آکادميک به نظر مي‌رسند. معمولا‌ اطلاعات به شيوه‌هاي غيررسمي‌تر و در جلسات کوچک‌تر در اختيار ديگران قرار مي‌گيرند.
‌ايتاليايي‌ها به اطلاعات شفاهي که از دوستان و اشخاص معتمد و نزديک دريافت مي‌کنند، بيش از اطلاعات مکتوب ارسالي از نقاط دوردست بها مي‌دهند. در آلمان به محض گفت‌وگو در مورد موضوعي، از شما گزارش مکتوب آن را طلب مي‌کنند؛ اما در ‌ايتاليا بالعکس، به محض دريافت گزارشي مکتوب، خواهان گفت‌وگوي حضوري با شما خواهند شد.

سبک‌هاي پوششي در‌ايتاليا
‌ايتاليايي‌ها به مد اهميت مي‌دهند؛ و‌اين در شيوه پوشش کاري آنها هويدا است. سبک‌هاي پوششي متنوع هستند: صاحب‌منصبان محافظه‌کار در بخش‌هاي مالي و حقوقي، کت و شلوار بر تن مي‌کنند و کراوات مي‌بندند و افرادي که در بخش‌هاي صنعتي کار مي‌کنند قدري غيررسمي‌تر مي‌پوشند.
اهميت ظاهر در ‌ايتاليا را هرگز دست‌کم نگيريد. اگر مي‌خواهيد مورد احترام باشيد، لباس مناسب موقعيت را بر تن کنيد. شيک پوشي براي مردان و زنان حائز اهميت است مخصوصا‌ زناني که به‌ ايتاليا سفر مي‌کنند، از کثرت تعريف و تمجيد‌هايي که نسبت به ظاهر و پوشش آنان مي‌شود، شگفت‌زده خواهند شد (چنين اظهارنظر‌هايي در‌ ايتاليا خارج از عرف محسوب نمي‌شود.)

گذران مفيد اوقات فراغت از تجارت در‌ايتاليا
ايتاليايي‌ها پيش از آغاز هر پروژه مهم تجاري، به شناخت کامل و شخصي طرف تجاري احساس نياز مي‌کنند. آشکار است که اهميت يافتن روابط بين فردي، منجر به وزين‌تر شدن پارامتر تفريحات بين کاري مي‌شود.
معمولا‌ دعوت کننده صورتحساب را مي‌پردازد. مديران تجاري که به ‌ايتاليا سفر مي‌کنند، در صورت اصرار بر پرداخت صورتحساب، شاهد جر و بحث داغي بين ‌ايتاليايي‌هاي حاضر خواهند بود.
در وعده‌هاي صرف غذا چندان به طرح موضوعات مربوط به داد و ستد تجاري رغبت نشان ندهيد. ممکن است صحبت از مسائل تجاري هم به ميان بيايد، اما غالبا‌‌ اين گفت‌وگو‌ها حول محور‌هاي غيرمالي هستند. موضوعات محبوب براي گپ زدن در حين صرف غذا عبارتند از: غذا، نواحي مختلف‌ايتاليا و خصلت‌هاي مردمانشان و فوتبال.
نهار اصلي‌ترين وعده غذايي به شمار مي‌رود و محتمل‌تر است که شما براي صرف نهار دعوت شويد. (شام در‌ايتاليا نسبت به بسياري فرهنگ‌ها خيلي دير موقع – حدود ساعت 10 الي 11 شب – صرف مي‌شود.) صرف نهار معمولا‌ طول مي‌کشد و پر زرق و برق و شامل چندين مرحله است: پيش‌غذا سپس سوپ، يک بشقاب ماکاروني يا برنج، يک بشقاب ماهي يا گوشت (که غذاي اصلي محسوب مي‌شود) و سپس دسر يا پنير. هرچند معمولا‌حدود 15 درصد حق سرويس به صورتحساب افزوده مي‌شود، افزودن انعامي ‌در حدود 10درصد مرسوم است.
ماخذ:دنیای اقتصاد

كارآفريني در‌ايتاليا
کوشان غلامي
بخش سوم و پاياني
از نظر سنتي ساختار بهره‌وري‌ايتاليا با داشتن تعداد زيادي از شركت‌هاي كوچك معروف است. با توجه به طبيعت محصول، شركت‌هاي كوچك ‌ايتاليايي روي بخش‌هاي قديمي متمركز است و سطح تكنولوژي آنها در حد متوسط مي‌باشد.

سطح درك فرصت‌ها براي كسب و كار جديد در‌ايتاليا 25 درصداست كه در بين كشورهاي اتحاديه اروپا در رده دوم قرار دارد. علاوه بر آن نرخ شروع كسب و كار در ميان افراد 18 تا 24 ساله‌ايتاليايي 8 درصد مي‌باشد كه در مقام دوم بعد از آمريكا است‌ اين برآورد نشان‌دهنده‌ اين است كه تعداد افراد خود اشتغال در ‌ايتاليا افزايش يافته است و دليل منطقي آن را مي‌توان در شرايط بازار كار جست‌وجو كرد.
علاوه بر محدوديت‌هاي مالي، كارآفرينان در‌ايتاليا با مشكلات و موانع ديگري مواجهند كه عبارتند از؛ سختي بازار كار، بوروكراسي اداري بالا به دليل رعايت قوانين و ماليات ارزش افزوده نسبتا‌ بالا. نتايج GEM نشان مي‌دهد كه در‌ايتاليا فعاليت‌هاي كارآفرينانه در ميان نسل جوان بيشتر است، بنابراين وجود‌ اين افراد جوان‌تر مي‌تواند براي حفظ يك بخش كارآفرينانه نسبتا‌ بزرگ يك امر حياتي باشد. افزايش مشاركت زنان مي‌تواند راه‌حلي براي اين مشكل محسوب شود.
ورود به فرهنگ محلي يك عامل مهم براي تقويت موفقيت شروع كسب و كارها محسوب مي‌شود. در‌ايتاليا به دليل‌اينكه مشاركت زنان در كارآفريني نسبت به ساير كشورها كمتر است و جمعيت تا سال 2025، 12 درصد كاهش خواهد يافت و مقايسه خصوصيات اقتصادي ـ اجتماعي، هنوز هم تفاوت‌هاي ناحيه‌اي خيره‌كننده‌اي نشان مي‌دهد، الگوهاي فعاليت كارآفرينانه دور از حد متوسط است.
محيط كارآفريني در‌ايتاليا
بعضي از شاخص‌هاي اجتماعي رابطه سيستماتيك و عمده‌اي را با ميزان شروع كسب و كار نشان مي‌دهند كه مي‌توان از آموزش،‌ سطح درآمد و دموگرافي جمعيت نام برد.
براي ارزيابي شرايط كسب و كار يك جامعه معمولا‌ رشد توليد ناخالص داخلي و ميزان بيكاري را مورد استفاده قرار مي‌دهند. در ايتاليا بين سال‌هاي 1990 تا1998 رشد توليد ناخالص داخلي به طور متوسط 2/1 درصد بوده‌است كه در سال 1999 تا حدي كاهش يافته‌است. ميزان بيكاري در‌ايتاليا 5/12 درصدمي‌باشد كه نسبت به ساير كشورها بالا است. نرخ بالاي بيكاري تا حدي به دليل سختي بازار كار‌ايتاليا مي‌‌باشد.
هنجارهاي اجتماعي و فرهنگي، توانايي دستيابي به منابع مالي يكسان، دسترسي به خدمات شغلي، انتقال موثر تحقيق و توسعه و وجود آموزش مفيد از جمله عواملي هستند كه داراي همبستگي مثبت، با فعاليت‌هاي كارآفرينانه مي‌باشد. در ‌ايتاليا نامربوط‌ترين جنبه‌هاي محيط كارآفرينانه عبارتند از: كمي انتخاب روش‌هاي تامين مالي، فقدان R&D و انتقال‌هاي تكنولوژيك.
در ‌ايتاليا شركت‌هاي كوچك‌تر سودآورتر از شركت‌هاي بزرگ‌تر هستند. با وجود‌اين برخلاف كاهش ميزان بهره‌،‌ درآمدهاي حاصل از مزيت‌هاي بهره‌وري از طريق هزينه‌هاي تامين مالي عمده از بين مي‌رود. ‌اين هزينه‌هاي تامين مالي براي شركت‌هاي كوچك 3/1 سود ناخالص و براي شركت‌هاي بزرگ در حدود 17 درصد مي‌باشد. شركت‌هاي كوچك از نظر تامين مالي شكننده تر هستند و بيشتر در معرض وضعيت نامشخص چرخه كسب و كار قرار مي‌‌گيرند.
در ‌ايتاليا انتقال تكنولوژي نسبت به ساير كشورهاي GEM ضعيف‌تر است، چون از منابع مانند دانشگاه‌ها، شركت‌هاي بزرگ، شركت‌هاي كارآفرينانه و آزمايشگاه‌هاي دولتي سرمي‌زند و هنوز هيچكدام از نوآوري‌هاي ‌ايجاد شده در دانشگاه‌ها به صورت تجاري درنيامده‌اند.
آينده ‌كارآفريني در‌ايتاليا
اگر عملكرد‌ايتاليا را مورد ارزيابي قرار دهيم، مسائلي نظير موارد زير وجود دارد:
- تجاري‌سازي تكنولوژي و انتقال R&D هر دو بسيار پايين مي‌باشد و هيچگونه ارتباطي بين صنعت و موسسات تحقيقاتي وجود ندارد.
- تفاوت‌هاي اقتصادي ـ اجتماعي عمده‌اي هنوز بين نواحي كشور وجود دارد.
- ساختار غيرقابل انعطاف بازار نيروي كار باعث كاهش محرك‌هاي كارآفرينانه مي‌شود.
- شروع بسياري از كسب و كارها بيشتر به منظور خودكفايي صورت مي‌گيرد.
- كاهش مورد انتظار عمده‌اي كه در نرخ جمعيت به وجود خواهد آمد، كشور را براي افزايش يا حفظ سطوح جاري كارآفريني تهديد خواهد كرد.
- تمايلات كارآفرينانه در نسل جوان موج مي‌زند.
- دولت از افراد كارآفرين حمايت مي‌كند.
- طبق تعريف، كارآفريني مربوط به‌ايجاد شركت‌ها و كسب و كارهاي جديد به منظور بهره‌وري مي‌باشد و‌اين اقدام در جايي صورت مي‌گيرد كه يك موقعيت براي بهره‌وري از طريق توانايي كارآفرين براي‌ايجاد نوآوري محصولات و سازمان‌ها ‌ايجاد شده ‌است.
يك چارچوب محرك قوي نشان مي‌دهد كه دولت در قبال كارآفرينان متعهد مي‌باشد و وجود چنين سيستمي مي‌تواند باعث افزايش انگيزه كارآفرينانه شود. در واقع در ميان كشورهاي GEM آنهايي كه از سطح بالاي فعاليت‌هاي كارآفرينانه دارا مي‌باشند، دولت‌هايي دارند كه نسبت به تدارك شبكه‌هاي ‌ايمني تاكيد زيادي بر عوامل محرك براي نوآوري دارند. در‌ ايتاليا تمايلات به سمت حمايت از ابتكارات بوده است، اما مدركي دال بر تغيير‌ اين سياست توسط دولت‌هاي اخير وجود دارد. متاسفانه عدم ثبات دولت‌هاي‌ ايتاليا ارزيابي ‌اين تغييرات را مشكل مي‌سازد.

ماخذ:دنیای اقتصاد

تبلیغات راهی نامی‌ است که به تبلیغاصونا ولی‌پور
بخش دوم
هفته‌ای یک‌روز اگر بشود و مجال دهد مشغله، دوربین برمی‌دارم و در تهران می‌گردم به عکسبرداری از «تبلیغات راهی» به قصد تجزیه ‌و تحلیلشان.
ت بیرون از خانه داده‌ام؛ انواعی از تبلیغات که هنگامی که مشتری بیرون از خانه است، به دست او می‌رسند. این نوع تبلیغ که می‌تواند بخشی از فرآیند بازاریابی یک کسب‌وکار باشد، مخاطبان خود را هنگامی که بیرون از خانه خود و در مکان‌های عمومی هستند، خطاب قرار می‌دهد. برای مثال، بیلبوردهای خیابانی، آگهی‌های نصب‌شده بر وسایل نقلیه، آگهی‌های موجود در مکان‌های انتظار (مثلا اتاق انتظار بیماران در مطب پزشک) و آگهی‌هایی که در مکان‌های تجاری می‌بینیم، انواعی از تبلیغات راهی هستند. معمولا غروب که از این تهران‌گردی به خانه بازمی‌گردم، بیش از آن‌که از عکسبرداری –که گاه برایم با مصائب و خطر بسیار در حاشیه بزرگراه‌ها همراه بوده- خسته باشم، ملولم از آن‌چه دیده‌ام یا در واقع، ملول از آن‌چه ندیده‌ام. تجزیه‌وتحلیل هر یک از این آگهی‌ها، بضاعت متن حاضر نیست. اما به گمانم شاید بد نباشد اینجا به نکاتی اشاره کنم. به نظر می‌رسد خالی از فایده نیست اگر دوستان طراح آگهی‌های راهی در صنعت تبلیغات کشورمان، پیش از آغاز طراحی، نکاتی را روی کاغذ مکتوب کنند؛ به این ترتیب، طی فرآیند طراحی، هر زمان که بخواهند می‌توانند به یادداشت‌هایشان رجوع و در پایان کار هم، این یادداشت‌ها را به مثابه چک‌لیستی مرور کنند تا اطمینان یابند آنچه تهیه کرده‌اند، همه آن‌چه باید باشد، هست.

ادامه مطلب

صفحه نخست
پست الکترونیک
آرشیو مطالب
عناوین مطالب وبلاگ

تیر ۱۴۰۰
مرداد ۱۳۹۸
مهر ۱۳۹۶
شهریور ۱۳۹۶
فروردین ۱۳۹۶
فروردین ۱۳۹۵
آرشيو

محصول (product)
قیمت (price)
توزیع (place)
ترفیع و تشویق (promotion)
مدیریت - اقتصاد - موفقیت
آمار

برند (100)
استراتژي‌‌هاي مذاكره (57)
نتايج تحقيقات بازار (38)
استراتژي هاي نفوذ (31)
بازاريابي ورزش (21)
اقتصاد خانواده (20)
خودرو (17)
مديريت پروژه (14)
بازاریابی بیمه (12)
بخش بندي بازار (7)
بازاريابي و محيط زيست (5)
بازاریابی محتوا (5)

مدیرسرا
 تبلیغ سیتی
 پايگاه دانش مديريت
 ارتباطات
 مدیریت بازاریابی
 دیکشنری بازاریابی
 ديكشنري آنلاين متن
 سامانه بازرگانی صنعتی ایران
 بانك اطلاعات كارآفريني
 بانک مقالات بازاریابی ایران
 آزمون دکتر فیل مک‌گرا (آنلاين)
 آزمون شخصيت و شغل (آنلاين)
 -------------------------------------------
 کتابخانه رایگان مدیریت
 دانلود مقاله در ساینس دایرکت
 دانلود مقاله در اسپرینگرلینک
 دانلود مقاله در اکسپلوره آی گویت هوم
 پایگاه اطلاعات علمی ایران(SID)
 اطلاعات مشاغل
 دسترسي به پايان نامه هاي دكتري
 پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران