نوشته: ويليام يوري
مترجم: نادر پيروز
بخش: نوزدهم
آشکارترین راه برای تغییر مسیر توجه طرف مقابل به سمت مشکل فی ما بین، طرح مستقیم آن است. اما اظهار آن به‌راحتی مي‌تواند حس مقاومت آنها را برانگیزد. روش بهتر پرسیدن سوال است.

به جای دادن پاسخ‌هاي درست به طرف مقابل سعی کنید سوال‌هاي درست از او بپرسید. به‌جای اینکه سعی کنید خودتان آنها را تفهیم کنید اجازه دهید تا خود مشکل آموزگار آنهاباشد. با ارزش‌ترین ابزار باز تعریف، طرح پرسش‌هایی پیرامون راهیابی برای حل مشکل است. پرسشی با محوریت حل مشکل، توجهات را روی منافع طرفین متمرکز مي‌نماید، به یافتن گزینه‌هایی برای تامین آن منافع مي‌پردازد و معیارهای استانداردی را برای حل منصفانه اختلاف نظرها جویا مي‌شود. آنچه در پایین مي‌آید برخی از نمونه‌هاي مفید اینگونه پرسش‌هاست:
بپرسید «چرا؟»
به جای آنکه به موضع طرف مقابل به عنوان یک مانع بنگرید آن را یک فرصت تلقی کنید. هنگامی که آنها موضع خود را بیان مي‌کنند در حقیقت دارند اطلاعات ارزشمندی را در مورد خواسته‌هاي خود با شما در میان مي‌گذارند. با پرسیدن سوال‌های بیشتر از آنها دعوت کنید تا بیشتر حرف بزنند. با طرح پرسش‌هایی چون «چرا این را مي‌خواهید؟»، «مشکل کجا است؟»، «دغدغه‌هاي شما چیست؟» سعی کنید به اين وسیله انگیزه‌هاي واقعی آنها را بیابید. نحوه پرسش به همان اندازه محتوای پرسش اهمیت دارد. اگر پرسش‌های مستقیم به نظر مجادله آمیز مي‌آیند از پرسش‌های غیرمستقیم استفاده کنید: «مطمئن نیستم علت خواسته شما را درست فهمیده باشم؟»، «به من کمک کنید تا دلیل اهمیت این موضوع برای شما را دریابم.» مقدمه چینی قبل از طرح پرسش و برای به رسمیت شناختن دیدگاه طرف مقابل بسیار سودمند است: «صحبت‌هاي شما را شنیدم. مطمئن هستم سیاست‌هاي شرکت بر دلایل محکمی استوار است. ممکن است خواهش کنم آن دلایل را برای من هم توضیح دهید؟»
طرح پرسش برای کشف خواست‌ها و منافع طرف مقابل همانند پوست کندن لایه‌هاي پیاز است. شما مانند گفت‌وگوی زیر لایه‌ای را پس از لایه‌ای دیگر جدا مي‌کنید:
- یکی از شرکای ارشد دفتر حقوقی در نیویورک پرسید: «چرا مي‌خواهی کارت را عوض کنی؟»
- وکیل جوان پاسخ داد: «چون به درآمد بیشتری نیاز دارم و شماهم که حقوق مرا افزایش نمی‌دهید.»
- «مشکل کجا است؟»
- خب، من و همسرم به تازگی صاحب یک فرزند دیگر شدیم و بايد به آپارتمان بزرگتری برویم.»
- «خب، مشکل چیست؟»
«نمی‌توانیم آپارتمانی با اجاره مناسب پیدا کنیم.»
وقتی او متوجه اصل مشکل شد، به کمک آشناهایش توانست برای آن وکیل جوان آپارتمانی با اجاره مناسب پیدا کند. آن وکیل جوان هم تا سی سال دیگر در آن دفتر حقوقی مشغول کار بود تا اینکه در نهایت خودش یکی از شرکای دفتر شد. پیگیری مداوم برای تشخیص خواسته‌هاي اصلی سرانجام به یک توافق مورد رضایت طرفین منجر شد.
بپرسید «چرا که نه؟»
اگر طرف مقابل از آشکار ساختن خواست‌ها و منافعش سر باز مي‌زند، روش غیرمستقیم را پیش بگیرید. اگر پرسیدن «چرا» کمکی نمی‌کند، بپرسید چرا که نه؟ گزینه دیگری را پیشنهاد کنید و بپرسید «چرا این طوری عمل نکنیم؟» یا «اگر این روش را پیش بگیریم چه مشکلی پیش مي‌آید؟» اگر شما در میان مذاکره برای تعیین بودجه غرق شده اید و ناگهان بپرسید «چرا اصلا کل بودجه بازاریابی را قطع نکنیم؟» مدیر بازاریابی فورا پاسخ مي‌دهد «من به شما دلیلش را مي‌گویم. چون فروش مي‌خوابد، هیات‌مدیره هم خرخره ما را مي‌جود و خودم هم باید دنبال یک کار جدید بگردم.» او بدون اینکه خودش هم بفهمد اطلاعات ارزشمندی در مورد خواست‌ها و منافع اش در اختیار شما قرارداد- دغدغه‌هایش در مورد فروش، نگرانی‌هایش از فشار هیات مدیره و ترس او از اخراج شدن. اگر باز هم طرف مقابل از در میان گذاشتن خواست‌ها و منافعش سر باز مي‌زند، خودتان آن را مطرح کنید و از او بخواهید نظر شما را تصحیح کند. اگر تلاش مي‌کنید تا یک تولیدکننده بی‌رغبت را قانع کنید تا سرعت تولیدش را بالا ببرد، مي‌توانید به او بگویید،» اگر درست متوجه شده باشم، منافع شما در کاهش هزینه‌ها، کیفیت بالا و خدمات مطمئن است. درست فهمیده‌ام؟ بیشتر آدم‌ها نمی‌توانند موقعی که طرف مقابلشان منافع آنها را درست نفهمیده است سکوت کنند. تولید کننده ممکن است پاسخ دهد، «کاملا درست نگفتید. شما بعضی موارد را فراموش کردید مانند...» و به همین ترتیب او شروع مي‌کند به گفتن منافع و خواست‌هایش
به شما. اگر طرف مقابل هنوز هم مقاومت مي‌کند، ممکن است علتش ترس آنها از سوءاستفاده شما بعد از آگاه شدن از خواست‌هاي واقعی و منافع آنها باشد. برای اعتماد سازی و آسوده خاطر کردن آنها ابتدا خواست‌ها و منافع خود را مطرح کنید.
بپرسید «اگر ...آنگاه ...؟»
گام بعدی درگیر نمودن طرف مقابل در بحث و گفت‌وگو در مورد گزینه‌هاي مختلف است. برای آنکه طیف وسیعی از گزینه‌ها را به بحث بگذارید بدون آنکه موضع طرف مقابل را به چالش بکشید از یکی از قدرتمندترین عبارات زبان استفاده کنید: «اگر؟» تصور کنید مشتری اعلام مي‌کند، «کل بودجه ما برای این قرارداد مشاوره همین است.»
در این حالت بپرسید «اگر ما قرارداد را طوری تنظیم کنیم که بخشی از آن در سال آینده اجرا شود تا بودجه سال آینده به کمک ما بیاید چه مي‌شود؟» یا اینکه «اگر ما حجم پروژه را طوری کاهش دهیم تا در چارچوب بودجه شما قرار بگیرد چطور؟» گفت‌وگوها را به یک جلسه مشورتی تغییر دهید. موضع طرف مقابل را بگیرید و به عنوان تنها یکی از چندین راه‌حل پیش رو بررسی کنید و آن را به این ترتیب باز تعریف نمایید.
اگر طرف مقابل شروع کرد به انتقاد از پیشنهادات شما، مي‌توانید در پاسخ بگویید، «من خیلی علاقه مندم انتقادات شما را بشنوم، ولی اجازه مي‌دهید ابتدا ببینیم کل گزینه‌هاي پیش رویمان چه گزینه‌هایی هستند؟ بعد مي‌توانیم بررسی کنیم تا بهترین گزینه انتخاب شود.» از آنجا که قضاوت کردن، ما را از خلاقیت باز مي‌دارد اول ابداع کنید و بعد به بررسی آن بپردازید. ماخذ:دنیای اقتصاد/تهیه شده در: وب نوشت پنگان

نوشته شده توسط سپهر برادران در یکشنبه بیستم آذر ۱۳۹۰ |