آرش يداللهي
اشاره: «15 دقيقه قبل از فرود متوجه شدم چرخ‌هاي جلو، باز نمي‌شود.» نقطه شروع صحبت ما همين اتفاق بود. اتفاقي که باعث شد براي چند روز نام کاپيتان «هوشنگ شهبازي» روي خروجي بسياري از خبرگزاري‌ها قرار گيرد.


فرود موفق او در پرواز مسکو- تهران، مصداق بارزي از موفقيت در مديريت بحران است. شرايط ويژه‌اي که اگر به درستي مديريت نمي‌شد، قطعا مي‌توانست به فاجعه‌اي انساني بدل شود. شايد بتوان يکي از دلايل اين مديريت موفق را «تجربه» و در نتيجه تسلط او بر شرايط اضطراري دانست؛ تجربه و تسلطي که حاصل
3 هزار ساعت پرواز بر فراز آسمان‌ كشورهاي مختلف است. اين «مديريت موفق» بهانه‌اي شد تا درباره همين موضوع، يعني مفهوم مديريت به ويژه مديريت بحران با او گفت‌وگو كنيم که در ادامه مي‌خوانيد:
کاپيتان شهبازي شما به عنوان رهبر تيم عملياتي پروازي چه نکاتي را مد نظر قرار مي‌دهيد تا گروه عملياتي-پروازي شما در بهترين شرايط قرار گرفته و همواره پروازي ايمن داشته باشيد؟
معمولا همه افرادي که در تيم‌هاي پروازي و به طور کلي در صنعت هوانوردي فعال هستند دوره‌هاي تخصصي ويژه پرواز و از جمله دوره‌هاي مديريتي را مي‌بينند. به همين دليل به کاري که انجام مي‌دهند، مسلط هستند. در واقع فرض بر اين است که مسلط هستند. شايد بتوان گفت بخش زميني يا پيش از پرواز، بيشتر به عهده گروه‌هاي مهندسي پرواز و... است. اين افراد هم طبق استانداردهاي عملياتي شان، هواپيما را براي پرواز آماده مي‌کنند و اصطلاحا «سر خط» مي‌آورند.از اين مرحله به بعد، نوبت به گروه پروازي مي‌رسد. اين تيم‌ها هم به دو گروه «گروه کابين» و «گروه کات برد» تقسيم مي‌شوند. گروه نخست، وظيفه همراهي مسافران و راهنمايي آنها و مراقبت از پرواز را به عهده دارند و گروه دوم نيز همان گروه پروازي هستند. گروه دوم شامل مهندس پرواز، کمک خلبان و کاپيتان است که هدايت پرواز و رهبري عمليات پرواز را به عهده دارند. در حالت «عادي» همه اعضاي تيم پروازي، طبق روال معمول فعاليت شان را انجام مي‌دهند. اما در شرايط «غير‌طبيعي» يا «اضطراري»، کادر پروازي طبق هدايت و نظارت کاپيتان، پرواز را هدايت مي‌کنند تا وضعيت به شرايط عادي بازگردد.
خلبان ( کاپيتان پرواز )، مديريت پرواز را به عهده دارد؟
بله، در هر وضعيتي چه عادي و چه اضطراري، رهبري و هدايت پرواز و فرماندهي عمليات با خلبان است و او به عنوان مدير گروه پروازي، بر اساس وضعيت موجود و نتيجه عملکرد عملياتي تک تک اعضاي گروه پروازي در هدايت گروه اختيار عمل کامل دارد و مي‌تواند در شرايط مختلف، تفويض اختيار کند. در واقع به شکلي مي‌توان گفت خلبان، عملکرد گروه پروازي را مانند قطعات پازل درکنار هم قرار مي‌دهد تا نقشه از پيش تعيين شده، نهايي شده و پرواز به خوبي مديريت شود. تصميم‌هاي مختلف، در لحظه‌هاي خاص نيز از ديگر اختيارات خلبان و در حوزه اختيارات رهبر گروه است.
به اين ترتيب به نظر مي‌رسد گروه پروازي فقط اجرا کننده دستورات خلبان (يا به عبارتي مدير پرواز) هستند؟
نه؛ گروه پروازي هم، دوره‌ crow resource management يا CRM را مي‌گذرانند تا بتوانند راندمان حداکثري را كسب كنند. در واقع، کاپيتان مدير گروه است ؛ که بايد داراي مهارت و توانايي تصميم‌گيري بالايي باشد و بتواند در شرايط بحراني، کنترل عمليات را به عهده بگيرد. بر اساس پاسخ سوال قبل، شايد به نظر برسد کاپيتان، «دستور‌دهنده» و گروه پروازي، «اجرا‌کننده» هستند. اما به اين شکل نيست. در واقع کاپيتان در راس گروه بوده و با همکاري گروه پروازي، تلاش مي‌کند تا با مديريت صحيح، پرواز موفقي داشته باشند. در واقع کاپيتان علاوه بر آنکه بايد با گروه پروازي در تعامل کامل باشد، بايد سرنشينان هواپيما را نيز مديريت کند.
مديريت سرنشينان؟!
بله. کاپيتان بايد روانشناس و جامعه‌شناس باشد تا بتواند ضمن هدايت گروه خودش، با سرنشينان نيز در تعامل باشد تا بتواند گروه را به خوبي هدايت و رهبري کند. اين مساله به ويژه در پروازهاي طولاني يا در شرايط بحراني بسيار حائز اهميت است.اين جا است که توان مديريتي او مشخص مي‌شود.
نمي‌دانم اين گفته تا چه حد صحيح است؛ اما به نظرم يکي از فاكتورهايي که توان مديريتي سرپرست گروه پروازي را مشخص مي‌کند مديريت «استرس» است. شرايطي که به نظر مي‌رسد هر کاپيتاني بارها در طول عمر پروازي خود با آن روبه‌رو مي‌شود. اين طور نيست؟ در اين باره توضيح مي‌دهيد؟
هر فردي که در صنعت هوانوردي فعاليت مي‌کند بايد دوره‌هاي خاصي گذرانده و گواهينامه تخصصي آن شغل يا دوره را دريافت کند، در غير اين صورت نمي‌تواند وارد محدوده عملياتي شود. اين مساله درباره راننده‌اي که مسافران را از سالن انتظار به سمت پلکان هواپيما مي‌آورد هم، صادق است؛ يعني او هم بايد گواهينامه رانندگي روي باند فرودگاه را داشته باشد. اخذ اين گواهينامه‌ها و کسب اين مهارت‌ها براي گروه پروازي از اهميت ويژه‌اي برخوردار است. يکي از مهارت‌هايي که گروه درباره آن آموزش مي‌بينند، مساله «مديريت استرس» در شرايط بحراني است. اين مهارت و کنترل آن در سطح کلان، به عهده فرمانده پرواز (خلبان) است.
خلبانان هم آموزش مي‌بينند که چه طور استرس خود را در شرايط بحراني کنترل کرده و بتوانند اين شرايط را مديريت کنند. در واقع با اين آموزش‌ها، خلبان مي‌آموزد که چه طور هر «شرايط بحراني» را کنترل کند. بنابراين بله؛ همان طور که اشاره کرديد، يکي از شرايط مهم يا بهتر بگوييم، بحران‌هايي که خلبان به عنوان مدير پرواز با آن روبه‌رو است، «استرس‌ها و شرايط بحراني» است که او پيشاپيش مهارت کنترل آنها را فرامي‌گيرد.
از ديدگاه شما يک مدير يا رهبر براي مديريت سازماني بايد چه مشخصه‌هايي داشته باشد؟
رهبر سازماني بايد داراي دانش، تجربه و مهارت باشد و توانايي فرماندهي داشته باشد. از طرفي بايد اين دانش‌ها، يعني دانش مديريتي، در او نهادينه شده باشد تا بتواند در شرايط اضطراري ازاين مهارت‌ها استفاده کند. اين مساله در زندگي شخصي هم بايد وجود داشته باشد. به اين معني که بايد در زندگي «آينده‌نگري» داشت تا بتوان طرح و نقشه براي آينده ايجاد کرد و بر اساس آن حرکت نمود. در زندگي عادي هم بايد تا حد ممکن ابهامات را برطرف کرد.
برنامه آينده، آينده نزديک و دور يعني از يکي – دو ساعت ديگر تا چند سال آينده را دانست و براي آن برنامه‌ريزي کرد. حالا در سطح مديريتي هم همين مساله وجود دارد. به اين ترتيب که مدير بايد بداند که چه مسووليت‌هايي دارد؛ چه وظايفي دارد و چطور در زمان و مکان مناسب، همراه با گروهش، مسووليت‌ها و طرح و برنامه‌هايي را که به عهده او گذاشته‌اند،
اجرا کند.
منظورتان داشتن «استراتژي» در کار است؟
بله. هدايت يک برنامه، در بحث ما هدايت يک گروه پروازي، نيازمند داشتن استراتژي مناسب است. استراتژي ما را در رسيدن به هدف ياري مي‌کند. اين نکته مديريتي به ما کمک مي‌کند تا از نقطه‌اي که هستيم، بتوانيم به درستي به آن نقطه‌اي برويم که قصد رفتن به آن را داريم. اين را هم اضافه کنم که در اجراي اين طرح و برنامه‌ها، کاپيتان به تنهايي نمي‌تواند به نتيجه برسد. به اين معني که هر قدر هم استراتژي‌هاي مديريتي او کامل و درست باشد، اما نتواند اين برنامه‌ها را با کمک گروه خود به مرحله اجرا بگذارد، موفق نخواهد شد. بنابراين پرواز، يک کار گروهي است که علاوه بر استراتژي مناسب، نيازمند گروه مناسب و همکاري آنها است.
مي‌رسيم به بهانه اين گفت‌وگو؛ يعني مديريت شما در يک شرايط بحراني. شما توانستيد بدون اينکه حادثه‌اي براي سرنشينان ايجاد شود، بحران را کنترل کرده و در پرواز اخيرتان (مسير مسکو- تهران) که خبر و فيلم آن روي خروجي خيلي از خبرگزاري‌ها قرار گرفت، به سلامت به زمين بنشينيد. در اين باره توضيح مي‌دهيد؟
پانزده دقيقه قبل از رسيدن و در حال نزديک شدن به فرودگاه امام خميني(ره) همه کنترل‌هاي لازم را انجام داديم؛ اما شرايط حاکي از آن بود که چرخ جلوي هواپيما باز نمي‌شود. وضعيت را به برج مراقبت پرواز فرودگاه امام خميني(ره) اعلام کرديم و به عنوان کاپيتان پرواز در مشورت با گروه پروازي به اين نتيجه رسيديم که چاره‌اي جز فرود بدون چرخ نداريم. به همين دليل فرود در فرودگاه مهرآباد را انتخاب کرديم...
چرا فرودگاه مهرآباد را براي فرود انتخاب کرديد؟
چون پيش‌بيني مي‌کردم امکان بروز حادثه براي مسافرين و خدمه پرواز وجود دارد و در اوج ترافيک تهران امکان رسيدن نيرو‌هاي امداد و نجات مدت زيادي طول خواهد کشيد. از طرفي به علت بين‌المللي بودن و تک بانده بودن فرودگاه امام خميني(ره)، ورود ساير پروازهاي بين‌المللي به ايران غير‌ممکن مي‌شد. از طرفي مسدود شدن باند و فرود اضطراري پروازهاي ديگر در کشورهاي همسايه چندان خوشايند نبود. به همين دليل فرودگاه مهرآباد را براي فرود انتخاب کرديم. اين فرود اضطراري با موفقيت انجام نمي‌شد اگر تيم پروازي و برج مراقبت مهرآباد هماهنگي لازم را نداشتند. اينجا باز هم به همان بحث هماهنگي و مديريت اشاره مي‌کنم. مديريت از طرف گروه پروازي هواپيماي ما و هماهنگي و همکاري گروهي ديگر در فرودگاه مهرآباد تهران؛ اين همان مهارت‌ها است که اينجا ديده مي‌شود، مهارت کنترل و مديريت بحران.
توضيح مي‌دهيد در اين شرايط بحراني دقيقا چه تصميمي گرفتيد و چه کرديد؟
به همراه تيم پروازي مسکو- تهران و تيم پروازي تهران- مسکو که با همين پرواز درحال بازگشت به تهران بود، شرايط را ارزيابي کرده و وظايف بين دو گروه که به يک تيم تبديل شده بودند، تقسيم شد. وضعيت بحراني براي مسافران نيز تشريح شد. از آنجايي که بيشتر مسافران اهل روسيه بودند، از مسافري که به زبان روسي و فارسي مسلط بود نيز به عنوان مترجم کمک گرفتيم و او توصيه‌هاي کاربردي را به مسافران منتقل کرد. مسافران به انتهاي هواپيما منتقل شدند تا گروه بتواند دماغه هواپيما را تا لحظات پاياني فرود، بالا نگه دارند. لحظاتي بعد، هواپيما به سلامت روي باند فرودگاه مهرآباد تهران، فرود آمد از اين لحظه به بعد تلاش مي‌کرديم تا با استفاده از دانش و تجربياتي که آموخته بوديم، از انحراف هواپيما روي باند جلوگيري کنيم. اين وظيفه بيش از همه به عهده من بود.
شايد اين نقطه همان محل اتصال تجربه عملي و علمي براي مديريت بحران بود؟
بله. در اين لحظات هواپيما عملا بدون فرمان روي باند در حال حرکت بود. از علم مکانيک کمک گرفتم و تلاش کردم که سرعت چرخ‌هاي چپ و راست عقب را به يک نسبت مساوي نگه دارم و به مرور سرعت را کم کنم که در نهايت دماغه هواپيما با صداي مهيبي به باند برخورد کرد. لحظاتي بعد گروه امداد وارد باند شد و در مدت زمان کوتاهي، با همکاري تيم پروازي و امداد، مسافران از داخل هواپيما خارج شده و به سالن ترانزيت منتقل شدند.
با توجه به شرايطي که عملا آن را تجربه کرديد، اگر بخواهيد جمع‌بندي درباره خصوصيات يک مدير، ترجيحا مدير موفق داشته باشيد، به چه نکاتي اشاره مي‌کنيد؟
به برخي از آنها تلويحا در طول گفت‌وگو اشاره کردم. اما در يک جمع‌بندي کلي، مديري موفق خواهد بود که در روند کاري خود به فاکتورهايي مانند «آينده‌نگري»، «داشتن هدفي واضح، روشن و ملموس»، «برنامه‌ريزي درست»، «تسلط به علم روز»، «آگاهي از برخي مباحث روانشناسي و جامعه‌شناسي»، «توانايي تحليل موقعيت و تصميم‌گيري»، «توانايي تفويض اختيار در شرايط خاص» و «کار گروهي و مديريت گروه» توجه ويژه داشته باشد.

نوشته شده توسط سپهر برادران در سه شنبه بیست و دوم آذر ۱۳۹۰ |