دغدغه مشتري‌مداري مهم‌ترين عامل موفقيت در هر موسسه‌اي است، مشتري بزرگ‌ترين سرمايه هر موسسه‌اي است. مشتري همه حقوق، دستمزد و مزاياي ما را مي‌پردازد. تحقيقات جهاني نشان مي‌دهد كه موفقيت در برخورد با مشتري و رضايت مشتري و ارباب رجوع يكي از رازهاي تعالي سازمان است.

در سازمان با دو نوع مشتري روبه‌رو هستيم: مشتريان برون سازماني كه از خدمات و محصولات سازماني استفاده مي‌كنند و مشتريان درون سازماني كه همان كاركنان سازمان هستند.
لذا مشتري كسي است كه محصول يا خدمتي براي تحويل به او فراهم مي‌شود. هر فردي در يك سازمان مشتري است و خود او هم مشترياني دارد. حتي اگر با مشتريان بيروني برخورد نداشته باشد، تعداد زيادي مشتريان داخلي دارد. وقتي كه به كمك و خدمات فرد ديگري براي انجام دادن كارتان متكي هستيد، مشتري داخلي به شمار مي‌آييد. ساير افراد داخل شركت يا سازمان كه به خدمات شما متكي هستند تا كارهاي خود را انجام دهند، مشتريان شما محسوب مي‌شوند. در اين صورت و با اين فرض، يك زنجيره خدمت به مشتري ايجاد مي‌شود.
زنجيره خدمت به مشتري زنجيره‌اي است كه محصولات و خدمات فراهم شده به وسيله سازمان، كاركنان را به مشتري متصل مي‌كند. كاركنان و شغل آنها در اين زنجيره حلقه‌هاي اتصال هستند.
در سازمان‌هاي اجرايي و در سال‌هاي اخير به مشتري برون سازماني و ارباب رجوع توجه مناسبي شده است. از اين طريق سازمان‌ها توانسته‌اند تا حدي در جهت تغيير مطلوب اقدام كنند و از مشتريان خود مطالب ارزشمندي را از طريق پيشنهادها و انتقادها فرا گيرند و در جهت توسعه سازمان يادگيرنده گام بردارند. اما آنچه جاي آن در سازمان‌ها خالي است زنجيره خدمت به مشتري و رهبري خدمت است. در اين زنجيره توجه لازم به مشتري درون سازماني نمي‌شود.
در زنجيره خدمت هر فردي بايد خدمت عالي به حلقه بعد ارائه دهد تا مشتري خارج از سازمان از مزاياي خدمت عالي بهره‌مند باشند. آنچه براي مشتري خوب است، براي كاركنان نيز خوب است. كاركناني كه به خوبي به آنان توجه نمي‌شود، به ارائه خدمت خوب به ديگران پايبند نيستند. مديران سازمان با ارائه سرمشق و خدماتي كه خود عرضه مي‌دارند، به ديگران و كاركنان منتقل مي‌كنند كه مشتري كانون اصلي توجه سازمان است، زيرا كاركنان كيفيت خدماتي كه دريافت مي‌كنند به مشتريان انتقال مي‌دهند. با كاركناني كه به طور مثبت و توأم با قدرشناسي رفتار مي‌شود، اين الگوي رفتاري را به ديگران و مشتريان منتقل مي‌كنند. عامل موثر يا اكسيژن جو كاري مثبت، قدرشناسي و ستايش و احترام به افراد است؛ زيرا افراد با ديگران همان گونه رفتار مي‌كنند كه با خودشان رفتار مي‌شود.
ما در عصر خدمت زندگي مي‌كنيم. اكنون بيشتر كاركنان در سازمان خدماتي كار مي‌كنند، يعني كارهايي را انجام مي‌دهند كه ساير مردم براي انجام دادن آنها پول مي‌پردازند. عصر خدمت تصادفي فرانرسيده، بلكه قسمتي از تكامل جامعه است. در اين عصر مردم دوست دارند كه به گونه‌اي با آنها رفتار شود كه احساس كنند مهم، ارزشمند، سرشناس و مورد احترام هستند. موضوع اصلي عصر خدمت كيفيت خدمت است. كيفيت خدمت عاملي است كه بر ميزان نگهداري مشتري و رضايت ارباب رجوع تاثير مي‌گذارد. در يك تحقيق علمي اين نتيجه به دست آمد كه 97 درصد از كساني كه چند بار عرضه‌كننده را تعويض كرده‌اند، خدمت ضعيف به مشتري را عامل اصلي خود در اين تعويض ذكر كرده‌اند.
در زنجيره خدمت هر كارمند مشتري كاركنان ديگر و كاركنان ديگر نيز مشتري او هستند. كيفيت خدمت او به مشتري تحت تاثير كيفيت خدمتي است كه از ديگران دريافت مي‌كند. كيفيت خدمت همه آنها تحت تاثير كيفيت خدمتي است كه از مديران خود دريافت مي‌كنند. كيفيت خدمت و نهايتا كيفيت محصول يا خدمت دريافتي توسط مشتري برون سازماني تحت تاثير كيفيت خدمت در اين زنجيره خدمت است.
مهارت رهبري در سازمان اين شرايط را فراهم مي‌كند كه كاركنان از مديران سازمان خود خدمت عالي دريافت كنند و كليد اين خدمت عالي، احترام و قدرشناسي و تحسين از كاركنان از سوي مديرشان است. هر چه مهارت رهبري در سازمان عموميت پيدا كند، شرايط ارائه خدمات عالي به مشتريان برون سازماني فراهم مي‌شود. بنابراين خدمت عالي به مشتري برون سازماني تحت تاثير كيفيت خدمتي است كه كاركنان از مديران خودشان دريافت مي‌كنند. مهارت رهبري اين امكان را فراهم مي‌سازد. كارمند وقتي خدمت خوبي ارائه مي‌دهد بايد مورد تحسين و قدرشناسي مديرش قرار گيرد تا اين اقدام ادامه يابد.
بهترين مكان براي تحسين و قدرشناسي ديگران در محل كار موقعي است كه افراد كاري صحيح انجام مي‌دهند. عوامل اصلي يك تحسين خوب عبارت است از اينكه بايد فوري، صادقانه، مشخص، حضوري و مثبت باشد.
فوری: زمان تحسين بسيار مهم است. براي اينكه تحسين بيشترين اثر را داشته باشد بايد در زودترين زمان ممكن پس از دست يافتن به موفقيت در كار مورد نظر صورت گيرد.
هر چه صادقانه‌تر: تحسين بايد صادقانه باشد، در غير اين صورت كلمات به تنهايي نمي‌توانند موثر باشند. رفتار مديران نيز بايد بيان‌كننده تحسين از كارمند باشد.
هرچه مشخص‌تر: مشخص بودن به تحسين شما اعتبار مي‌دهد. تحسين‌هاي خيلي كلي غيرصميمي به نظر مي‌رسد. مشخص بودن موضوع مورد تحسين باعث مي‌شود كه تعيين كند چه چيزي در مورد رفتار يا موفقيت شخص خوب بوده است.
هرچه حضوري‌تر: اثربخشي تحسين كردن در حضوري و رو در رو بودن آن است. اين نشان مي‌دهد كه آن عمل براي شما به اندازه كافي مهم است. كاري كه شما شخصا انجام مي‌دهيد نشان مي‌دهد كه ارزش والايي براي شما دارد.
هرچه مثبت‌تر: مديران بسياري، تحسين را با يك انتقاد نهايي بي‌اثر مي‌كنند، وقتي مديري بيان مي‌كند «شما كار بزرگي انجام داده‌ايد، ولي چند اشتباه داريد» كلمه «ولي» تمام پيام‌هاي قبلي را محو مي‌كند.
منبع: مدیریت رفتار سازمانی پیشرفته، دکتر حسن زارعی متین، انتشارات آگاه/تهیه شده در: وب نوشت پنگان
نوشته شده توسط سپهر برادران در یکشنبه چهاردهم آبان ۱۳۹۱ |