گفتمان آينده بازاريابي به شما خواهد گفت كه از نيازهاي مصرف‌كننده مراقبت كنيد. چراكه نياز، نيازمند مراقبت است؛ مصرف‌كننده نمي‌داند كه چطور از مرحله‌اي به مرحله ديگر گذر كند. او مي‌داند كه اكنون نوجوان است، اما نمي‌داند كه يك نوجوان به چه چيزي احتياج دارد. پس از احتياجاتش مراقبت كنيد. آينده بازاريابي، مراقبت از مصرف‌كننده نيست مراقبت از احتياجات مصرف‌كننده است. سازه‌هاي جديدي كه در تبليغات براي مصرف‌كننده ساخته مي‌شود، شكل بي‌بديلي از احتياجند كه در روايتي تصويري به مخاطب عرضه مي‌شوند.

اين نيازها هستند كه تجربه را شكل مي‌دهند. هر چقدر نيازهاي مشتري پايدارتر باشد تجربه عميق‌تري نيز از برطرف شدن آن نياز شكل مي‌گيرد. هر چقدر نيازهاي بيشتري در او شكل گرفته باشد تجربه‌هاي متعددتري نيز انتظارش را مي‌كشد. اقتصاد تجربه در دنياي مدرن يعني: در نظر گرفتن پيچيدگي‌ شناختي در مصرف‌كننده با توجه به سيستم سازه‌هاي او. اينكه چه تعداد سازه براي چه تعداد رويداد (برندها، كالاها و خدمات) دارد و چه سيستمي از سازه‌ها تجربه مصرف را در او شكل مي‌دهد.
سازه‌ در ثانيه
سازه‌هاي ما از جهان و خودمان نمايانگر انتظارات ما از وقايع و رويدادها است. سازه‌ها دنيا را براي ما نامگذاري مي‌كنند. وقتي چيزي را بنامم يعني در رويكرد زندگي من صاحب جايگاه است. وقتي برندي را به نام بخوانم يعني جايگاهي را در ذهن من اشغال كرده و به تبع همين جايگاه، زباني مختص خودش را نيز خواهد داشت. گاهي ما برند را نمي‌شناسيم، آن را نداريم، صاحب آن نيستيم، اما از آن حرف مي‌زنيم.
پس سازه‌ها من را صاحب چيزي مي‌كنند يا چيزي را از تعلق من خارج مي‌كنند. در حقيقت در اين ميان نيازها در انحصار مصرف‌كننده باقي نمي‌مانند. نيازها در ميان آنها پخش مي‌شوند و دنياي آنها را تغيير شكل مي‌دهند. تبليغات تنها يك چارچوب آشنا براي اين نيازها فراهم مي‌كند و سازه‌ها را گرد هم جمع‌آوري مي‌كند. در يك تبليغ سي ثانيه‌اي، شايد سي سازه نيز به مخاطب منتقل شود: ده سازه شكل بگيرد، ده سازه حذف شود و ده سازه تغيير كند. همه چيز به سازه‌ها فروخته مي‌شود نه به مصرف‌كننده.
اقتصاد تجربه: نقش سازه‌ها و نيازها
نياز، عملي را مي‌آفريند كه رويكردي جهانشمول دارد. نياز به خوردن عمل خوردن را مي‌آفريند كه جهانشمول است. همان طور كه دنياي اطراف به طور مداوم در حال تغيير در طول زمان است به همين ترتيب سازه‌هايي كه در گذشته منطقي به نظر مي‌رسيدند در بعضي موارد مي‌توانند با وقايع جاري بي‌اعتبار شوند، اما نيازها هيچ گاه بي‌اعتبار نمي‌شوند. انسان‌ها مي‌توانند به طبقه‌بندي و تئوريزه كردن دنياي اطرافشان بپردازند و آن را در ابتداي امر براساس نيازهايشان انجام مي‌دهند و ساختاري كه سازه‌هايشان را شكل داده اين طبقه‌بندي را ايجاد مي‌كند.
در نهايت هر تجربه‌اي كه براساس اين طبقه‌بندي‌ها ايجاد مي‌شود يك مفهوم انتزاعي است و اقتصاد تجربه در اين ميان دادوستد روايت‌گونه‌اي را ميان ارائه‌دهنده خدمات و دريافت‌كننده خدمات، گوشزد مي‌كند.
روايت
ذهن به دنبال حفره‌هاي خالي مي‌گردد تا سازه‌هاي خود را در آن جاي دهد، در غير اين صورت چرخه‌اي ناتمام در آن شكل مي‌گيرد كه مي‌تواند اضطراب‌آور باشد. پس تكانه‌اي آن را به سمت تاييد كردن سيستم سازه‌هايش سوق مي‌دهد. حفره‌هاي خالي متعددي مي‌تواند با تجربه مصرف پر شود. سازه‌هاي سرگردان زيادي مي‌توانند در حفره‌هاي خالي جاي گيرند و تجربه زيسته‌اي را در من شكل دهند.
روايت‌ها شكلي براي اين حفره‌هاي خالي هستند آنها زمان و مكان را در ذهن ما ماندگار مي‌كنند. در اين حالت است كه خود كالا موجوديتش را از دست مي‌دهد و تجربه مصرف آن، به مثابه يك روايت، حفره‌اي خالي را در ذهن مصرف‌كننده سامان مي‌دهد. به همين جهت در اقتصاد تجربه حافظه به خودي خود تبديل به محصول مي‌شود و آن محصول تجربه است.
رابطه خطي ميان نياز، سازه و تجربه در بستري از روايت‌ها شكل مي‌گيرد. در يك رابطه رفت و برگشتي؛ در خط رفت، نياز سازه را شكل مي‌دهد و تجربه زيسته شكل مي‌گيرد و در خط برگشت، تجربه به سازه شكل مي‌دهد و نياز جديدي ساخته مي‌شود. بازاريابي به‌زعم من بيشتر سردمدار خط برگشت است، تا خط رفت. به اين صورت كه تجربه زيسته از مصرف كالا و خدمات در من شكل مي‌گيرد؛ سپس سازه‌ها در من به جريان مي‌افتند و من مي‌توانم كالاها را با آنها نامگذاري كنم. بعد از آن نياز جديدي در من شكل مي‌گيرد كه تا قبل از تجربه مصرف آن كالا يا خدمت در من وجود نداشت يا من گمان نمي‌كردم كه چنين چيزي وجود داشته باشد.
بازاريابي نيازهاي جديدي را مي‌سازد و تلاش مي‌كند از آنها مراقبت كند؛ چراكه با اين مراقبت از سازه او از تجربه زيسته نيز مراقبت خواهد كرد و خط برگشت هميشه در حال عبور و مرور خواهد بود. چيزي كه گفتمان بازاريابي به آن احتياج دارد و خواهد داشت.
توليد تجربه
از منظر روانشناسي ساختار سيستميك سازه‌هاي مصرف‌كننده، مي‌توان به چگونگي نگرش اين انسان نگاهي متفاوت داشت. اين ذهن گرايش به سمت بحران و سپس تحول دارد. به‌زعم من ذهن انسان دهه اخير گرايش به سمت بحران را در خود پرورش مي‌دهد و سپس راهي براي تحول پيدا مي‌كند. در نهايت رابطه سازه‌ها، نيازها و تجارب زيسته كه در اقتصاد تجربه مي‌تواند به بحثي مفصل و با جزئيات تبديل شود، به طور خلاصه مورد بررسي از منظري نو قرار گرفت. گمان مي‌كنم در نهايت روزي اختلاف برندها جاي خود را به همكاري برندها خواهد داد؛ چراكه تجربه به عنوان بستري مشترك وارد عمل مي‌شود. تجربه زيسته من از يك برند، من را به ياد برند ديگري خواهد انداخت. اجزاي مشترك تجربه در آينده بيشتر از زمان حال خواهد بود. چراكه سيستم يكسان‌سازي كه مصرف كردن آن را راه‌اندازي مي‌كند، در نهايت به ساختن تجارب مشترك منجر خواهد شد. تبليغات، احساسات مشترك خواهد ساخت و به تبع آن نيازهاي مشترك و متعاقب آن سازه‌هايي كمابيش يكسان روايت‌هايي با كدگذاري‌هايي مشابه و كليدهايي مشترك.
خط برگشت به طور پي در پي به توليد نيازهاي جديد منجر خواهد شد و بازاريابي از آنها مراقبت خواهد كرد و اقتصاد تجربه آنها را در بستر روايت، در حفره‌هاي خالي با سازه‌ها پر خواهد كرد.
مصرف‌كننده در خط برگشت، هميشه رو به افق منتظر خواهد ايستاد؛ منتظر نيازي جديد، سازه‌اي جديد و روايت زيسته‌اي جديد.
منبع: دوماهنامه توسعه مهندسي بازار
نوشته شده توسط سپهر برادران در پنجشنبه چهارم آبان ۱۳۹۱ |