فروشندگاني كه با مهارت‌هاي زبان بدن آشنا هستند و در دوره‌هاي يادگيري مهارت‌هاي غيركلامي شركت مي‌كنند، به اين توانايي دست مي‌يابند كه حتي با شنيدن تن صداي يك فرد از طريق تلفن، زبان بدن او را پيش‌بيني كنند.

فروشنده‌هايي كه در مقابل مشتري با حالت دست به سينه ژست مي‌گيرند و به نظر خود، ژست يك انسان مودب گرفته‌اند، به‌طور ناخودآگاه احساس ترس يا حالت مقاومت خود را در ذهن مشتري حك مي‌كنند؛ هرچند كه اكثر فروشنده‌ها از اين نوع رفتار اطلاع چنداني ندارند و براي همين است كه اكثر آنها در برخي فروش‌هاي خود ناموفق هستند و هرگز نخواسته‌اند علت عدم موفقيت خود را در يك فروش از زاويه ديگري بررسي كنند. اكثر آنها خريد نكردن مشتري را براساس پيش‌فرض‌هاي ذهني خود توجيه مي‌كنند.
براي بسياري از ما اتفاق افتاده است كه با خود اين جملات را مي‌گوييم: حدس مي‌زنم كه فروشنده دروغ مي‌گويد؛ يا احساس مي‌كنم آنچه فروشنده در مورد ويژگي‌هاي كارش يا محصولات بيان می‌کند، واقعیت ندارد. این گونه برداشت‌های مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که زبان بدن فروشنده و گفتارش با هم مطابقت ندارند. فروشندگان هوشمند باید قادر باشند تضادهای بین گفتار و زبان بدن مشتری را تشخیص دهند. به طور مثال زمانی که مشتری از ارتباط با شما امتناع می‌کند یا حاضر به معامله با شما نیست؛ ولی دست‌هایش باز است و کف دست‌های خود را نشان می‌دهد، باید نتیجه بگیرید که وی مشتری بالقوه‌ای است که حالت تهاجمی ندارد و با چندین بار ارتباط با وی می‌توانید او را به مشتری بالفعل تبدیل کنید.

بازار پرازدحام و پیچیده امروزی
برای انجام یک فروش خوب، ممکن است کالای شما قیمت مناسب، کیفیت عالی، زمان تحویل سریع، خدمات پس از فروش، شرایط مناسب پرداخت و بسیاری از فاکتورهای مهم و تاثیرگذار در فروش را داشته باشد. حتی فروشنده دقیقا بتواند تیپ شخصیتی‌ مشتریان را به خوبی تشخیص دهد. چه بسا فروشنده در رعایت اصول مشتری‌مداری نیز تا سرحد وسواس اعتقاد داشته باشد و احترام قائل شود؛ به گونه‌ای که حتی معتقد باشد در دنیای تجارت امروزی، مشتری صاحب کسب وکار است؛ چرا که رضایت و خشنودی او باعث بقای کسب‌وکار می‌شود. این طور بیان کنم که از نظر خود فروشنده، همه چیز برای یک فروش موفق آماده و مهیا باشد؛ اما فروشنده به دریافت سفارش یا فروش، موفق نشود. چگونه ممکن است چنین اتفاقی بیفتد؟
در بازار ازدحام و پیچده امروزی، تسلط و مهارت در برقراری ارتباط، یکی از عناصر کلیدی موفقیت در فروش است. بدون آگاهی از مهارت‌‌هاي غیرکلامی (زبان بدن)، نمی‌توانید پیام‌های غیرکلامی مشتری را که ممکن است با پیام‌های شفاهی او همخوانی نداشته باشد، تشخیص دهید و در نتیجه نتوانيد ارتباطی اثربخش با مشتریان برقرار کنید.
اکثر بازاریابان، فروشندگان و حتی مدیران، مهارت‌های غیرکلامی را جدی نمی‌گیرند. با جرات بیان می‌کنم بیشتر همین افراد، از علائم زبان بدن و تاثیر آن اطلاع‌ چندانی ندارند و به صورت حرفه‌ای نمی‌توانند زبان بدن طرف مقابل را بفهمند؛ حال آنکه درک و تفسیر زبان بدن در مذاکرات خرید و فروش، بسیار حائز اهمیت است.

نقش احساسات در تصمیم‌گیری
بسیاری از فروشندگان و بازاریابان نمی‌دانند که ضمیر ناخودآگاهشان با ضمیر ناخودآگاه مشتری ارتباط برقرار مي‌كند. براساس تحقیقات انجام شده توسط متخصصان، حدود 95 درصد از تمام تفکرات، احساسات و یادگیری‌ها در ضمیر ناخودآگاه- یعنی بدون آگاهی ما- صورت می‌پذیرد، یعنی، در آمیزه‌ای از خاطرات، احساسات و سایر فرآیندهای شناختی که ما از آنها آگاه نیستیم یا نمی‌توانیم آنها را بیان کنیم.
شاید برای شما زیاد اتفاق افتاده باشد که کالایی را خریده‌اید، بدون اینکه هیچ دلیل و منطقی برای آن خرید یا خرید از آن فروشنده داشته باشيد. همچنين گاه پيش آمده كه تصميماتي گرفته‌ايد و حتي هيچ دليل خاصي براي آن نداشته‌ايد، ولي بيان مي‌كنيد كه در آن زمان حس مي‌كردم تصميم خوبي است يا خريد خوبي انجام داده‌ام يا از اين فروشنده يا مشتري چقدر خوشم آمد، يا برعكس، به دلم بد افتاد و از انجام دادن كاري منصرف شده‌ايد.
همه اين موارد مانند خريد، تصميم‌‌گيري، فروش و مواردي از اين دست كه بارها در زندگي من و شما اتفاق افتاده است، نمونه‌هايي از قدرت ضمير ناخودآگاه و تاثير شگرف آن در فعاليت‌هاي روزمره ما است. در واقع به اين گونه است كه دستورات از طريق ضمير ناخودآگاه صادر مي‌شود و ضمير خودآگاه آن دستورات را به اجرا درمي‌آورد. با اين حساب بازارياب‌ها و فروشنده‌ها نبايد بيش از اين بر دليل و منطق خريد مشتري تمركز كنند. احساسات در تصميم‌‌گيري نه تنها نقش دارند، بلكه تاثير زيادي در خريد ايفا مي‌كنند. متاسفانه اكثر فروشنده‌ها مجذوب آگاهي خود و دليل و منطق مي‌شوند و از ضمير ناخودآگاه خود و مشتريان خود غافل مي‌شوند.

تفاوت بين فروشنده سطح يك و فروشنده معمولي
حتما براي شما مواردي پيش آمده است كه براي خريد به فروشنده‌اي مراجعه مي‌كنيد، و او شروع مي‌كند به دادن اطلاعات درباره محصول و حتي شايد با نگاه به چشمان شما، از كالاي مورد نظرش تاييد و تمجيد مي‌كند. براي من و شما بارها پيش آمده است كه گاه احساس مي‌كنيم يا حدس مي‌زنيم كه فرد دروغ مي‌گويد؛ يا اينكه مي‌گوييد: «نمي‌دانم چرا نمي‌توانم حرف‌هايش را باور كنم.» در واقع بين زبان بدن فروشنده و گفتارش سازگاري وجود نداشته است. فروشنده سطح يك، داراي مهارت‌ها و توانايي‌هاي لازم در اين زمينه است و بين گفتار و زبان بدن او تضادي وجود ندارد. تفاوت بين فروشنده سطح يك و فروشنده معمولي، در مهارت‌هاي غيركلامي او نهفته است. ممكن است فروشنده سطح يك، در مقايسه با فروشندگان ديگر باهوش‌تر نباشد و از دانش آكادميك هم برخوردار نباشد؛ اما اين فروشنده قادر است علائم زبان بدن و رفتارهاي غيركلامي مشتري را به خوبي و با مهارت هر چه تمام درك كند و بفهمد كه منظور مشتري چيست. ماخذ:دنیای اقتصاد/تهیه شده در: وب نوشت پنگان
نوشته شده توسط سپهر برادران در چهارشنبه نوزدهم مهر ۱۳۹۱ |