مترجم: پژمان رمضانی*
شما احتمالا هر روزه با مشترياني ستيزه‌جو مواجه مي‌شويد. کساني که به خاطر تمامي اشتباه‌های زندگي شان، با شما به گونه‌ای ناشایست رفتار مي‌کنند. آنها ممکن است که طعنه‌آميز يا اهانت‌آميز صحبت کنند. اين افراد ممکن است براي شما قسم بخورند، تهديدتان کنند يا شما را بترسانند.


تعامل با اين‌گونه افراد مشکل است و تنها يک برخورد با اين افراد مي‌تواند روز شما را تباه کند. تکنيک‌هاي زيادي وجود دارد که مي‌توانيد براي درک مشتریان ستیزه‌جو از آنها بهره‌مند شويد، اما ما به دنبال اين هستيم تا به شما کمک کنيم تا بفهميد هنگامي که مشتريان خشمگين خشم‌شان را بر شما فرود مي‌آورند چه اتفاقي ممکن است رخ دهد. درک افراد عصبي به ما کمک مي‌کند تا کمتر واکنش نشان دهيم و کمتر اعتدالمان را از دست دهيم.
چنين رفتاري شخصي نيست
اولين چيز براي به خاطر آوردن در مواجه با مشتريان خشمگين اين است که در حالي که اين رفتار آنها به سمت شما هدايت مي‌شود (و اين مي‌تواند به طور شخصي اهانت آميز باشد)، سرچشمه واقعي اين خشم هر جايي مي‌تواند باشد. معمولا فرد خشمگين به عنوان يک فرد مجزا با شما اوقات تلخي نمي‌کند. آن شخص معمولا با شما به عنوان کارمند يک سازمان خطاکار و بی‌مسوولیت با شما برخورد مي‌کند. از آنجايي که فرياد زدن يا توهين کردن به تمام سازمان کار سختي است، مشتري عصباني خشم خود را به سمت شما نشانه خواهد رفت.
فرد خشمگين چه چيزي مي‌خواهد؟
يکي از حقايق پنهان درباره مشتريان پرمخاصمه اين است که آنها مي‌خواهند مشکل‌شان حل شود. اين تمام داستان نيست. وقتي که يک شخص در ابتدا زحمات عضوی از يک سازمان انکار مي‌کند، به نقطه‌اي مي‌رسند که مشکل از اولويت خارج مي‌شود. بله، آنها مي‌خواهند که مشکل حل شود، اما از نقطه‌اي به بعد، آنها آن‌چنان عصبي مي‌شوند که نمي‌توانند براي آنچه در ابتدا مي‌خواستند همکاري مثبتي داشته باشند. حتي اگر شما بتوانيد راهي مناسب تدبير کنيد، آنها همچنان عصباني خواهند بود. بسيار مهم است که دريابيد افراد بسيار عصبي فرصتي براي بيرون ريختن عصبانيت خود مي‌خواهند و مي‌خواهند که به آنها توجه شود و مورد تصديق قرار گيرند. اگر شما خشمشان را مورد تاييد قرار ندهيد و به سرعت به سمت تلاش براي حل مشکل حرکت کنيد، شما مطمئنا آنها را خشمگين تر و تندخوتر خواهيد کرد.
چه بايد کرد؟
موارد ويژه‌اي وجود دارد که شما مي‌توانيد براي کنترل خشم فوق‌العاده مشتری انجام دهيد، به طوري که تعارضات زمان‌بر و طولاني بالا نگيرد. ابتدا، شما بايد مشتريان را با نگرشي که پيش مي‌آيند مشاهده کنيد و خودتان را براي اين حقيقت که امکان دارد از خودشان رفتار ستيزه‌جويانه نشان دهند آماده کنيد. افرادي که عصباني مي‌شوند يا زود برآشفته مي‌شوند حتي پيش از آنکه لب به سخن باز کنند از خود علائم آشکاري را بروز مي‌دهند. آنها سيگنال‌هاي بيکلامي را مي‌فرستند که مي‌تواند شامل شانه‌هاي قوز کرده، مشت‌هاي گره کرده، چهره قرمز، بي‌قراري و ناآرامي، خيره شدن يا پرهيز از تماس چشمي، حرکات سريع و موارد ديگر باشد. شما بايد به دنبال اين نشانه ها باشيد تا هر گونه طغيان شما را غافلگير نکند. به دليل واکنش سريع کارمند در برابر رفتار
ستيزه‌جويانه بسياري از موقعيت‌هاي اين چنيني از کنترل خارج مي‌شوند، زيرا که او انتظار چنين چيزي را ندارد. اگر شما رويکرد يک فرد عصبي را ببينيد، با يادآوري اينکه شما مي‌توانيد موقعيت را تحت کنترل درآوريد و اينکه شما بايد به خودتان مسلط باشيد،از نظر ذهني خودتان را آماده مي‌کنيد. اگر شما خودتان عصبي شوید مطمئنا اوضاع را بدتر خواهيد کرد. دوم وقتي که شما با يک مشتري ستيزه‌جو در تماس هستيد، بايد بکوشيد تا خود را تا حد ممکن به عنوان فردي دور از بوروکراسي سازماني نشان دهيد. به خاطر بياوريد که ما درباره خشم مشتري که به سمت سازمان جهت‌گيري مي‌شود صحبت کرديم. اگر مشتري شما را به عنوان يک عضو، يا بخشي از بوروکراسي دريابد، به احتمال زياد رفتار تندتري را از خود نشان خواهد داد. به هر حال، اگر که مشتري شما را به عنوان انساني ببيند که سعي در انجام بهترين دارد، احتمال زيادي دارد که او رفتار تهاجمي کمتري از خود نشان دهد.
راهکار:
اجازه بدهيد تا چند راهکار ارائه دهيم.
1) خيلي دوستانه صحبت کنيد. به شکل يکنواخت يا به صورتي که حاکی از بی علاقگی است، صحبت نکنيد.
2) تا حد امکان از نام مشتري استفاده کنيد و همچنين اگر فضا مناسب بود خودتان را معرفي کنيد.
3) به خوبي خوشامد گويي کنيد. هرگز سرتان را از روي کاغذ بالا نياوريد و بگوييد «بله؟»، يا «بعدي». چنين چيزي باعث مي‌شود شما مشابه يک ماشين به نظر برسيد. اين را امتحان کنيد «صبح به خير، آقاي اسميت».
4) به دقت گوش کنيد. با بيان دوباره آنچه گفته شد به مشتري نشان دهيد شما در حال گوش دادن هستيد. اين ميل و اهميت شما را نشان مي‌دهد. يک اشتباه معمول که افراد انجام مي‌دهند اين است که به مشتري اجازه نمي‌دهند تا حرفش را تمام کند.
5) از حرف «خ» استفاده نکنيد. حرف خ «خط مشي» است. دفعات زيادي پيش مي‌آيد که يک کارمند توضيح مي‌دهد که چيزي که مشتري مي‌خواهد برخلاف «خط مشي قابل اجراي ما است». چنين چيزي بسياري از افراد را خيلي خشمگين مي‌کند. حتي اگر که درخواست برخلاف خط مشي شما است، جور ديگري آن را بيان کنيد. به علاوه نقل ساده خط مشي، مقصود
خط مشي را بيان مي‌کند (به عنوان مثال«قربان، ما بايد مطمئن شويم که شما و همچنين ديگران مورد رسيدگي قرار گرفته‌ايد.»)
6) هرگز نگوييد «من براي اينجا کار مي‌کنم» يا «من فقط از قوانين پيروي مي‌کنم». چنين حرکتي شما را به يک ماشين مبدل مي‌کند. ممکن است اين درست باشد که شما قوانين را ايجاد نکرده ايد ولي سعي کنيد که اين را به شکل ديگري بيان کنيد: «قربان، مقررات به وسيله شخص ديگري تعريف شده است». شايد شما بخواهيد قدري صحبت و ابراز کنيد که به نظر شما مقررات عادلانه نيست. آيا تمايل داريد که تماس تلفني انجام دهيد؟
نتيجه‌گيري:
هر موقعيت پرمخاصمه‌اي متفاوت است و همه راه حل ها هميشه کارساز نيستند. اصول کلي که در اينجا بيان شد بايد بلافاصله به واسطه مشاهده مشتريان در حين خدمت‌رساني آماده‌سازي شود و اطمينان يابيد که شما به عنوان يک شخص واقعي ظاهر مي‌گرديد. موارد زيادي براي فرو نشاندن موقعيت‌هاي پرمخاصمه وجود دارد و ما تلاش خواهيم کرد تا برخي از اين مواردي را مورد بحث قرار دهيم که شما مي‌توانيد از آنها براي تحت کنترل قرار دادن اوضاع بهره گيريد.
*تصحیح و پوزش: مطلبی از همین مترجم در روز سه‌شنبه 13/4/91 در روزنامه دنیای اقتصاد به چاپ رسید که نام مترجم در آن به اشتباه درج شده است.
نوشته شده توسط سپهر برادران در سه شنبه بیستم تیر ۱۳۹۱ |